Кейс взят со стороннего сайта. Перейти на источник
Михаил Мосин, руководитель центра корпоративного обучения «ПартКом».
Компания «ПартКом» открылась в Нижнем Новгороде в 2004 году как небольшой стартап по дистрибуции автозапчастей для иномарок. Теперь это крупная компания, поставляющая товары 300 брендов в 39 регионов России. У «ПартКом» есть логистический центр в Москве, хабы в Нижнем Новгороде, Казани, Самаре, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Ростове-на-Дону и 28 складов наличия в других регионах. Сейчас в компании работают почти 2 000 сотрудников.
Секрет успеха «ПартКом» в том, что компания угадала и реализовала потребность многих региональных автосервисов и автомагазинов. Раньше им приходилось заказывать автозапчасти из столичных компаний и ждать поступлений. Компания обеспечила запасы товара в регионах и благодаря собственной логистике наладила простые и своевременные поставки.
Компания занимается B2B продажами и также работает в сфере розницы. Налаживать дистрибуцию и растить бизнес помогают менеджеры по продажам — именно они устанавливают связи с новыми партнёрами и продвигают новые бренды на российском рынке.
Чтобы выполнять такую задачу, им нужно хорошо ориентироваться в запчастях, компаниях и характеристиках товаров, а значит — постоянно обучаться. Руководитель центра корпоративного обучения «ПартКом» Михаил Мосин рассказывает, как компания выстроила быстрое обучение продажников и почему сотрудники любят учиться.
Не хватало системы обучения
До конца 2019 года обучение продажников в компании было довольно хаотичным. Представители брендов, с которыми мы работаем, проводили вебинары, на которых рассказывали о своих компаниях и товарах. Записи этих вебинаров сохранялись, и при необходимости можно было пересмотреть их и найти нужную информацию. У такого обучения было несколько серьёзных недостатков:
Неоднородность. Представители разных брендов проводили вебинары совершенно по-разному. Кто-то давал много полезной информации, а кто-то мог полтора часа хвалить свою компанию, но не сообщить важных характеристик, которые действительно нужны для продаж.
Временные затраты. В месяц примерно три-четыре представителя разных брендов проводили по полуторачасовому вебинару. Действующие сотрудники посещали эти вебинары, и у них откладывалась какая-то информация. А что делать новичкам? Пересматривать записи всех вебинаров? Или каждый раз искать необходимую информацию в полуторачасовой записи? Получалось, что, приходя к нам, новые сотрудники не получают полноценной базы, чтобы эффективно продавать. Кроме того, вебинары отнимали много времени от работы у менеджеров.
Всё забывалось. Сколько информации запомнит сотрудник из полуторачасового вебинара? Сможет ли он использовать её при общении с клиентом? Вряд ли. Чтобы эффективно использовать знания, нужно регулярно повторять выученное, а необходимая информация должна быть под рукой.
Однажды мы провели опрос среди продажников, и выяснилось, что знание брендов и товаров у них оказалось недостаточным. Тогда стало ясно — пора что-то менять. В 2019 году «ПартКом» начала работу над созданием собственной системы обучения. Именно с этой задачей я пришёл в компанию и сразу приступил к активным действиям.
Выбрали платформу
Изучив рынок, мы решили, что лучше всего нам подойдёт платформа от iSpring, и вот почему:
- Единый комплект. Не нужно было отдельно выбирать платформу и конструктор и ломать голову над тем, подойдут ли они друг к другу. Можно было просто взять конструктор онлайн-курсов iSpring Suite и платформу для онлайн-обучения iSpring Learn , которые идеально сочетаются.
- Информационная поддержка. К команде iSpring можно обратиться в любое время и по любому вопросу, техподдержка на связи 24/7.
- Комьюнити. На мероприятиях и конференциях, которые проводит iSpring, можно узнать много полезного и завести важные знакомства. Например, на конференции iSpring Days я познакомился с людьми из разных компаний, которые решают те же задачи, что и я, и почерпнул много хороших идей.
Как мы использовали платформу для обучения
Курсы по единому стандарту. Используя вебинары, которые были у нас в записи, и дополнительные материалы, мы сделали короткие курсы по каждому бренду. Они были построены по единой схеме, каждый из них можно было пройти за 10 минут, а при необходимости открыть снова и освежить знания.
База знаний. На платформе iSpring удобный каталог курсов — можно загружать материалы любого формата: видео, интерактивные тесты, лонгриды и т. д. Сейчас в нашем каталоге порядка 120 курсов. Ежемесячно порталом пользуется от 300 до 600 сотрудников разных специальностей. Всего на платформе зарегистрировано чуть больше 1 000 пользователей.
Чат-бот в Telegram. Основную информацию по брендам мы также внесли в таблицу — получилась очень внушительная шпаргалка. Мы преобразовали её в чат-бот — так, чтобы каждый сотрудник мог быстро зайти в нужный раздел, выбрав необходимый бренд или конкретную запчасть. Теперь, общаясь с клиентами, продажники могут моментально находить нужную информацию.
Регулярная проверка знаний. Теперь каждый сотрудник коммерческой службы «ПартКом» проходит курсы по брендам, а раз в три месяца мы назначаем ему тест с вопросами по пройденному материалу. Это регулярная аттестация, которая включает в себя более 200 тестовых заданий, из которых сотрудник должен ответить на 20 выпавших в случайном порядке вопросов. Таким образом, каждый раз сотрудники проходят разные по содержанию тесты. Прохождение аттестации также влияет на возможный карьерный рост сотрудника.
Чтобы всё настроить, запустить платформу и начать активно обучать сотрудников, потребовалось несколько месяцев: в октябре 2019 года мы начали работать над проектом, а в январе 2020 мы загрузили на платформу первые курсы и начали обучать людей. С этими нововведениями менеджеры по продажам стали лучше ориентироваться в брендах и товарах — мы получили отличные отзывы от руководителей.
В месяц к нам приходит около 40–60 новичков, из них 10–15 человек — это сотрудники коммерческой службы. Для этих сотрудников, помимо обязательных курсов по информационной безопасности, работе с нашей CRM-системой, welcome-курса и других, мы назначаем дополнительное обучение, включающее обширный блок по нашему ассортименту. Теперь сотрудники намного быстрее вникают в процесс и начинают эффективно продавать и делать план уже с первых месяцев работы.
Как мы обучаем персонал
Сотрудники хотят знать больше. Прежде чем вводить новую систему обучения, мы провели вебинар с действующими сотрудниками и постарались донести до них важную мысль: платформа нужна не для того, чтобы контролировать их и ставить в жёсткие рамки. Она нужна, чтобы они могли лучше продавать и больше зарабатывать, чувствовать себя увереннее и всегда знать, где найти нужную информацию. Это сработало: менеджеры отнеслись к платформе с интересом и поняли, что это — инструмент им в помощь.
Учёба для всех. Начали мы с продажников, но теперь у нас есть курсы и для других сотрудников. Теперь каждый новый человек, который приходит в компанию, проходит общую траекторию: в ней он знакомится с «ПартКом», узнаёт о правилах информационной безопасности, изучает наш основной софт, разбирается в устройстве автомобиля. Дальше, в зависимости от должности, новый сотрудник проходит специализированную траекторию. Например, менеджеры по продажам обучаются техникам продаж, работе с необходимым программным обеспечением, изучают бренды.
Для логистов есть курсы по работе складов и правилам распознавания контрафактной продукции. Внедрение этого курса уже сейчас позволило в несколько раз снизить приёмку контрафактной продукции на складах. Мы верим, что именно стандартизированный подход к обучению и регулярная аттестация помогут нам достигнуть успеха в этом вопросе.
Платформа нужна не для того, чтобы контролировать сотрудников и ставить в жёсткие рамки. Она нужна, чтобы они могли лучше продавать и больше зарабатывать, чувствовать себя увереннее и всегда знать, где найти нужную информацию.
Свой подход. Мы стараемся делать курсы лёгкими и запоминающимися для сотрудников. Например, для логистов мы придумали специального персонажа — Семёна. Это начальник склада, он всегда появляется на экране в спецодежде. Шутит, задаёт вопросы и подбадривает сотрудников.
Интерактивные задания. Наши продажники и сотрудники call-центров очень любят диалоговые тренажёры. А ещё мы постепенно начали вводить геймификацию. Например, в курсах для логистов мы сделали игру «Кто хочет стать начальником склада». Там нужно отвечать на вопросы, как в викторине «Кто хочет стать миллионером?», только все вопросы посвящены работе на складе.
Как мы расширяли отдел обучения
Задач становилось больше, и нам нужно было увеличивать команду. Было принято решение сделать ставку на начинающих специалистов и обучить их самостоятельно. Это помогло решить сразу несколько задач:
Сохранить сотрудников. В начале 2022 года, как и многие компании, «ПартКом» приостановила набор новых сотрудников. Наши рекрутеры остались не у дел. Вместо сокращения ценных сотрудников мы решили предложить им освоить новую профессию и стать разработчиками курсов. В итоге одна из сотрудниц осталась в нашем отделе. На тот момент она только входила в профессию, но уже через полгода практики она уверенно освоила все необходимые навыки и сейчас успешно работает.
Вырастить внутренних экспертов. Разработчик онлайн-курсов — востребованная профессия. Конечно, мы могли бы пригласить специалиста со стороны, но решили обучить внутренних специалистов. Это выгодно для обеих сторон: сотрудник получает новую профессию и опыт в ней, а компания не теряет время на том, чтобы «выгружать» экспертизу новому человеку.
В результате мы разработали собственную методику, обучаясь по которой люди способны быстро освоить все необходимые навыки разработчика курсов и выходить на высокий уровень эффективности. В первое время начинающие специалисты пользовались заранее разработанными шаблонами для онлайн-курсов. Это позволило ускорить разработку курсов примерно в 2 раза и снизить количество ошибок. Сейчас уже наши разработчики более опытные и самостоятельные, могут обходиться без шаблонов.
Что в планах?
Наш отдел растёт: у нас работает один методолог и два разработчика, а также администратор учебного портала. Одного из сотрудников мы отправили в Академию iSpring , чтобы он освоил все последние тренды в разработке электронных курсов.
В ближайшее время мы планируем интегрировать платформу iSpring Learn с BI-системами, что позволит нам анализировать, например, насколько пройденное сотрудниками обучение отражается на результатах продаж, какая существует между ними корреляция и т. д. Всё это будет наглядно представлено на дашбордах платформы. Это позволит нам не только связать показатели метрик по обучению с KPI каждого сотрудника, но мы также сможем гибко и оперативно настраивать корпоративное обучение под реальные запросы бизнеса.
