За полгода обучения сотрудников в онлайн-формате перевозчик получил пятикратный рост числа запросов обучение от потенциальных студентов. Как этого добились?
Транспортная компания «Байкал-Сервис» за четверть века из небольшой фирмы по перевозке сборных грузов выросла в крупную логистическую компанию с разветвленной федеральной сетью представительств: 115 филиалов, более 300 городов присутствия, 3500 сотрудников. При таком масштабе и росте в компании усложнялись и без того непростые бизнес-процессы, появлялись все новые операции и услуги, совершенствовался сервис.
Кейс взят со стороннего сайта. Перейти на источник
Перед учебным центром с момента создания еще в 1990-годах была поставлена задача — обеспечить качественную подготовку производственного персонала. Это и кассиры-операционисты, которые работают с клиентами и должны разбираться во всех тонкостях оформления груза, и сотрудники контактных центров, отвечающие на все запросы клиентов, и приемосдатчики на складах, функционал которых разнообразен и включает в себя погрузо-разгрузочные работы и упаковку груза.
На каждую должность были разработаны программы обучения и адаптации. Все они требовали большой включенности, личного присутствия менеджеров по обучению, а также развития наставничества со стороны более опытных сотрудников на каждом терминале.
С ростом компании стало очевидно, что необходимо скорректировать и скорость подготовки новичков, и форму обучения, ввести стандарты по всем бизнес-процессам и действовать масштабно. Необходимо было учесть, что федеральная сеть настолько большая, что коллеги из удаленных филиалов могут и не встретиться с менеджерами по обучению из Москвы в связи с разницей во времени.
Проблема обучения сотрудников в регионах впервые встала перед компанией в 2002 году — тогда открылись филиалы на юге и востоке России. На работу в московский и региональные подразделения «Байкал-Сервиса» ежемесячно направлялись десятки сотрудников: логисты, специалисты отдела оформления, приемосдатчики, водители и другие работники.
И если в Москве подготовкой недавно трудоустроенных на 100% занимались менеджеры по обучению, то в регионах большая нагрузка по адаптации и ввода в должность ложилась практически целиком на плечи более опытных сотрудников. Центральный офис помогал обучающими материалами: пересылал презентации по электронной почте или выкладывал их на файлообменники. А сотрудники учебного центра рассказывали о компании и принятых в ней стандартах обслуживания, объясняли, как устроены бизнес-процессы, какие есть особенности работы с базами данных, используя короткие Skype-занятия.
Командировать менеджеров по обучению в подразделения по всей России или, наоборот, собирать сотрудников для обучения в центральном офисе было нецелесообразно, слишком большие расходы при невозможности организовать групповое обучение, если новички, например, из разных категорий персонала.
В такой ситуации компания пришла к решению внедрить систему дистанционного обучения.
Первые попытки «оцифровать» обучение
Первым шагом в 2017 году на пути создания дистанционного обучения стал частичный перевод программ очного обучения в электронный вид. Для апробирования была выбрана LMS Moodle. Бесплатный тариф с базовым функционалом позволял выкладывать учебные материалы и предоставлять к ним доступ сотрудникам по всей стране.
С помощью централизованной платформы мы убили двух зайцев. Во-первых, сделали процесс адаптации и обучения более плавным, без временных разрывов. Новым сотрудникам больше не требовалось ждать, пока руководитель запросит, а мы перешлем нужные учебные материалы. Новичок в первый же рабочий день получал доступ к обучающим файлам.
Во-вторых, таким образом мы оптимизировали собственную работу — больше не пересылали одни и те же файлы по многу раз по запросу управляющих филиалом или наставника. Весь процесс внедрения занял пару месяцев: перевод в электронный вид учебных материалов, изучение администрирования системы, первые назначения.
Результат не заставил себя ждать. При открытии новых филиалов учебный центр мог «добраться» до своих обучающихся быстро, опытные коллеги сократили время на наставничество в разы. Вся «теория» была в доступе в любой момент.
Но это был не тот уровень системности, которого мы хотели. Нам важно было контролировать процесс обучения, быстро проверять уровень профессиональных знаний, мы хотели, чтобы учебная платформа была современной, могла включать «интерактивности» для обучающихся и при этом у нас бы был простой инструмент создания курсов под бизнес-задачи и возможность строить траектории курсов для каждой должности. Несмотря на появление учебной платформы, контроль по выполнению учебных задач по-прежнему лежал на плечах наставников и руководителей филиалов.
Шаг второй: выбор платформы дистанционного обучения iSpring Learn
В 2019 году было решено сделать полноценную систему дистанционного обучения. Мы хотели улучшить наши курсы для новичков, а также разрабатывать курсы для сотрудников офиса и производства. Хотели «прокачивать» не только «hard skills», но и иметь возможность работать с «soft skills». Нам нужна была платформа, которая позволит не просто «складировать» учебный материал, а сможет вовлечь в процесс обучения с первых минут. Все это значило, что нам нужно было больше инструментов обучения. Кроме этого, состав учебного центра уже сформировался и из нашей команды на тот момент никто не обладал большим опытом в разработке дистанционных курсов.
Решений на рынке было очень много. Выбирая лучшую платформу, мы выставили пять условий и «прогнали» по ним продававшийся тогда софт. Нам было важно, чтобы на такой платформе:
- Интуитивно понятный интерфейс и простая система администрирования, чтобы не разбираться неделями в управлении платформой и отчетных формах;
- Обучающие материалы можно было хранить в облаке платформы;
- Профессиональная техническая поддержка со стороны поставщика. Так мы быстро могли бы решать вопросы, связанные с созданием и публикацией курсов и администрированием платформы;
- Приемлемая цена и прозрачный расчет стоимости услуг.
Всем выставленным критериям соответствовала платформа iSpring Learn. iSpring также предлагает конструктор курсов — iSpring Suite, и это также было их большим преимуществом перед другими предложениями. Конструктор настолько прост и удобен в работе, что онлайн-курс может собрать менеджер по обучению, а не узкоспециализированный сотрудник дистанционного обучения.
Силами семи сотрудников оцифровали онлайн-обучение для тысяч человек
Проект по внедрению дистанционного обучения на базе платформы iSpring Learn взяла на себя команда учебного центра: четыре менеджера по обучению в Москве и еще три — в регионах.
Как опытные специалисты в области обучения мы могли разработать обучающие программы, организовать процесс подготовки специалистов, оценить его эффект. Помимо этого, мы хорошо знали, как организованы бизнес-процессы в компании. Но никто из команды учебного центра до этого момента не имел дел с онлайн-курсами, поэтому нам пришлось спешно изучать «матчасть». Информацию о работе в редакторе iSpring Suite черпали в блоге. Если какую-то задачу не получалось решить с его помощью – обращались в службу технической поддержки и по телефону или электронной почте решали вопрос тут же.
Вначале мы ушли в разработку 14 полноценных дистанционных курсов, так называемой «учебной базы» для вступления в должность, при этом выполняя все задачи очного обучения и аттестации. Через месяц на методических встречах по разработке стало понятно, что лучше получается у каждого сотрудника команды учебного центра.
Оказалось, что кто-то великолепно чувствует потребности обучающегося и может предложить интересные «фишки» для вовлеченности, а кто-то стал «голосом» всех видео-инструкций, кому-то легко решать технические задачи и сложности, или он обладает талантом выделить из регламента информацию и структурировать ее в понятный и живой алгоритм.
Мы научились не только перерабатывать учебный материал в понятный сжатый контент, но и прописывать сценарии, осваивать законы «визуализации»
Вся команда понимала, что перед нами стоит амбициозная задача и нам нужно было не только научиться перерабатывать учебный материал, но и прописывать сценарии, осваивать законы «визуализации» и администрирование системы. За пять месяцев мы справились с такими задачами:
- запустили 14 базовых курсов для ввода на каждую должность;
- перевели оценку знаний в электронный вид;
- теперь наши курсы проходят все новые сотрудники, и, независимо от места нахождения, получают одинаковые знания.
«Охрана труда и техника безопасности» — удобный интерактивный курс заменил чтение документов по охране труда
Кроме этого, от наших коллег из бизнес-подразделений все чаще стали поступать запросы на разработку дистанционных курсов под конкретные задачи. А это ли не ответ на вопрос: «Насколько удобна и полезна система обучения?».
Сегодня каждый онлайн-курс проходит несколько этапов разработки:
Этап первый. После разговора с основным заказчиком и выяснения целей обучения, основной аудитории и сроков запуска, мини-команда сотрудников учебного центра (обычно 2-3 человека) ведет сбор учебных материалов. Проводятся короткие и частые встречи, мозговые штурмы, что позволяет команде поэтапно разрабатывать каждый блок и вносить свой вклад в создание курса. К этому процессу подключены эксперты-профессионалы со стороны бизнес-подразделений. Таких сотрудников приглашают на встречи по разработке. Информацию для обучающих материалов берем из первых рук, у экспертов компании: если речь шла об услуге — обращались к маркетологу, если о законах — к юристу.
Этап второй. После того, как курс собран, его «осматривают» уже все сотрудники учебного центра. Каждый дает свои комментарии, идеи по улучшению, а иногда и просто помогает исправить опечатки в текстах. После получения обратной связи в курс вносятся исправления.
Этап третий. Оценка курса «фокус–группами». Готовый курс тестируют специалисты из разных отделов, не связанных с поднимаемой в нём темой, а также часть сотрудников, которым предстоит пройти обучение. Так мы выясняем, понятно ли изложена информация, не остаётся ли вопросов после изучения.Также на этом этапе вносим необходимые корректировки. Иногда упрощаем тексты для удобства, а иногда добавляем целые блоки в дистанционный курс.
Этап четвертый. После всех внесенных изменений демонстрируем курс заказчику, будучи окончательно уверенными во всех решениях и качестве учебного материала.
Этап пятый. Масштабное назначение, информирование участников об обучении, проведение контроль над обучения.
Надо признаться, что такой подход, может быть, сложен с точки зрения организации, но результат нас всегда радует, за пару недель мы можем создать курс с нуля.
Так, например, были созданы курсы:
- «Поймай фальшивую купюру!», который помогает узнать признаки подлинности денежных купюр;
- «Работа с возражениями», где сотрудник не только разберется с теорией, но и отрабатывает свои ответы в диалоговом тренажере;
- «Охрана труда и техника безопасности» — это удобный интерактивный курс заменяет чтение документов по охране труда;
- «Контейнерные перевозки» — курс из линейки «продуктовых», который помогает быстро разобраться в алгоритмах доставки грузов контейнерами.
Что еще планируем достичь с помощью онлайн-обучения
Мы довольны проделанной работой, поскольку нам удалось:
- стандартизировать процесс обучения по всей компании;
- разгрузить наставников;
- ускорить процесс адаптации.
Но для нас обозначились и новые вершины. Так, например, количество запросов на разработку и обучение возросло в пять раз. Нам предстоит научиться еще быстрее создавать курсы, не потеряв при этом в качестве.
Узнать больше о платформе для обучения сотрудников можно на сайте iSpring.
