За 10 лет работы блинная «БлинБери» превратилась в успешную франшизу, сеть которой объединяет 82 заведения в разных городах России. Для франшизы особенно важны высокие стандарты качества и четкое их выполнение в каждой точке, а для этого персонал нужно учить и оперативно информировать обо всех изменениях. Как в Академии «БлинБери» обучают сотни сотрудников и экономят при этом франчайзи сотни тысяч рублей?
Кейс взят со стороннего сайта. Перейти на источник
В 2012 году основатель волгоградской сети суши-ресторанов «СушиВёсла» Евгений Купко решил открыть блинную. Это была его давняя мечта — в детстве папа всегда жарил ему блинчики по выходным, и с тех пор Евгений остался уверен, что это еда, которая может поднять настроение любому человеку.
HR-директор «БлинБери» Светлана Копытовская
Проект «БлинБери» начался с одной маленькой блинной в Волгограде. Свежие блины с разными начинками полюбились гостям, и новый бренд стал быстро расти. Блинные начали открываться по всему городу, а потом компания решила продавать франшизу. Теперь «БлинБери» — это 82 блинные и 700 сотрудников в разных регионах.
Чтобы такая большая сеть работала без сбоёв и единые стандарты сервиса соблюдались во всех городах, нужно было придумать способ качественно и быстро обучать сотрудников и рассказывать им обо всех нововведениях.
HR-директор «БлинБери» Светлана Копытовская рассказывает, как компания-франчайзер справляется с этой задачей.
Сплошные разъезды
Когда «БлинБери» был небольшой сетью в Волгограде, новых сотрудников обучали очно, а стандарты приготовления блюд можно было просто распечатывать и держать под рукой. Конечно, такая система иногда приводит к путанице. Например, поменялся рецепт — в кашу решили добавлять не две, а три ложки сахара. Значит, нужно оповестить об этом всех сотрудников и проследить за тем, чтобы они начали выполнять новые правила. Но для небольшого бизнеса это работает.
Чтобы франшиза успешно росла, нужно, чтобы стандарты качества и сервиса были чётко прописаны и выполнялись повсюду.
В 2019 году у компании появились первые франчайзи, и задача усложнилась. Чтобы франшиза успешно росла, нужно, чтобы стандарты качества и сервиса были чётко прописаны и выполнялись повсюду. Так, чтобы гость мог в любом городе прийти в знакомое заведение и знал, что получит такой же вкус и качество любимого блюда.
«БлинБери» стал проводить для партнёров тренинги в Волгограде: франчайзи нанимали поваров, собирали в группу и отправляли на обучение. Это были большие расходы: каждый раз нужно было покупать людям билеты, оплачивать суточные и проживание. Одна такая поездка для небольшой группы могла обойтись примерно в 200 тысяч рублей.
Помимо стоимости, у таких тренингов есть и другой недостаток. Информация быстро вылетает из головы — пока ты долетел до дома и вышел на работу, часть знаний уже улетучилась. Стало понятно: чтобы продолжать успешно расти, «БлинБери» нужна новая система обучения.
Дистанционная учёба
Раньше я занималась обучением сотрудников в известной сети детских кафе. У нас была чётко прописанная система стандартов, которую мы успешно передавали новичкам на тренингах. В 2020 году меня пригласили в «БлинБери», чтобы я помогла компании сформулировать собственные стандарты и правила и оформить их так, чтобы было удобно обучать партнёров.
В процессе работы я поняла, что работа с партнёрами станет куда удобнее, если вместо выездных тренингов перейти на платформу дистанционного обучения. Тогда новички смогут, никуда не выезжая, осваивать все нужные правила и технологии и сразу закреплять их на практике.
Большинство наших поваров — это люди в возрасте от 19 до 22 лет. Они, как правило, почти не расстаются со смартфонами, и нужно было учитывать это, выбирая способ обучения
Раньше я уже работала с дистанционной обучающей платформой, но она была довольно старой и сложной в использовании. Поэтому я решила изучить рынок и выбрать что-то более современное.
Как мы выбирали платформу
Сейчас мы обучаем всех сотрудников на платформе iSpring. При выборе для нас в первую очередь важны были несколько параметров:
● Мобильное приложение. Большинство наших поваров — это люди в возрасте от 19 до 22 лет. Они, как правило, почти не расстаются со смартфонами, и нужно было учитывать это, выбирая способ обучения.
● Общение с клиентом. Связываясь с поставщиками, я обращала внимание на то, как менеджеры общаются со мной и проводят презентацию, могут ли быстро ответить на вопросы и объяснить детали, которых я не поняла.
● Пробный период. Если у тебя есть возможность бесплатно протестировать платформу, доверие к ней сразу повышается.
● Конструктор курсов. Я никогда специально не училась разрабатывать онлайн-курсы, и времени на это у меня не было — хотелось выбрать инструменты, которые я смогу освоить самостоятельно и быстро. iSpring бесплатно предоставлял потенциальным клиентам собственный конструктор курсов iSpring Suite на две недели, и мы воспользовались этим предложением. Оказалось, что пользоваться им очень легко — всё интуитивно понятно. Так мы начали создавать курсы для Академии «БлинБери».
Как устроены наши курсы
Я считаю, что главный автор обучающего контента — не методист и не разработчик курсов, а человек, который долго работает в компании и знает, какие навыки в первую очередь нужны сотрудникам. Поэтому уроки я разрабатывала вместе с двумя тренерами «БлинБери», которые сами работали поварами и обучали новичков.
«Слава богу, ты пришёл». Так называется приветственное видео, которое получают наши новички в первый день стажировки. Мы рассказываем им про компанию, карьерные возможности и наш продукт.
Дальше они две недели проходят вводную траекторию. В ней есть уроки по охране труда, гид по корпоративным скидкам, подробные инструкции, как правильно мыть блинницу, холодильник, полы, какие чистящие средства использовать. Каждый урок я стараюсь составлять так, чтобы он длился не дольше 15 минут, — в неделю стажёры проходят по 11 коротких уроков.
Дневник стажёра. Однажды на Новый год мне подарили красивый ежедневник, в котором нужно было каждый день выполнять разные задания — например, что-то писать или рисовать. Мне он очень понравился, и я подумала, здорово будет сделать такие ежедневники для наших новичков. Теперь у них есть тетрадочки, рассчитанные на неделю, с разными заданиями. Например, «Загляни в каталог и изучи мясные блины». Сотрудникам понравилось, они с удовольствием заполняют ежедневники.
Проверка знаний. После окончания вводной траектории стажёры проходят очную аттестацию с наставниками. Те, кто справился, становятся поварами. Дальше, если они хотят, они могут ещё немного поучиться и перевестись из второй категории в первую. Для этого нужно пройти онлайн-тестирование из 50 вопросов. Проводится оно каждый месяц для всех желающих. В этом месяце не получилось – можно попробовать в следующем.
Результаты онлайн-тестирования я проверяю лично. Мне важно не только увидеть, что у сотрудника есть все необходимые знания, но и проверить, понимает ли он, что такое качественный сервис.
Там есть вопросы, на которые нужно дать развёрнутый ответ. Например: «Гость жалуется, что блины подорожали. Как вы ему ответите?» Правильного ответа на этот вопрос нет. Главное, чтобы по ответу было видно, что повар вежлив и клиентоориентирован.
Дополнительные курсы. Помимо вводной траектории, мы назначаем дополнительное обучение по мере необходимости. Например, если в блинных появилась новая посуда, мы делаем урок о том, как ей пользоваться. У меня есть чат с самыми активными сотрудниками — они присылают мне запросы на новые уроки по темам, которые им нужны.
Главный автор обучающего контента — не методист и не разработчик курсов, а человек, который долго работает в компании и знает, какие навыки в первую очередь нужны сотрудникам.
Наши лайфхаки
Взаимодействие с аудиторией. У нас молодые сотрудники, они пресыщены «обыкновенными» мобильными приложениями и курсами. Чтобы они не забрасывали обучение и запоминали информацию, их надо постоянно вовлекать в уроки — делать так, чтобы они не просто пролистывали слайды, а взаимодействовали с ними.
Я везде добавляю маленькие задания и дополнительные кнопки. «Хочешь узнать, что дальше? — Нажми сюда». Или: «Чтобы ответить на вопрос, вернись назад и прочитай тему ещё раз».
Интеграция с соцсетями. Мы всегда призываем сотрудников подписываться на наши соцсети. В них мы публикуем обучающий контент, который связан с тем, что проходит в Академии «БлинБери». Например, раньше мы делали посты для соцсетей с вопросами на засыпку, а потом давали ответ и предлагали подробнее изучить тему в Академии.
Мемы и шутки. Без них учить молодёжь невозможно. Нужно знать, чем она живёт и над чем смеётся. Я свои уроки тестирую на собственных детях — если им смешно, значит, сотрудникам понравится. Например, в слайд о том, что нужно поприветствовать гостя, я включила мем с Джоном Траволтой, которой смотрит по сторонам и ничего не понимает — прямо как гость, который вошёл в блинную и не знает, что ему делать.
Значки и награды. В Академии сотрудники могут получать бейджи — например, за то, что прошли сложный урок или закончили все курсы. Ещё мы печатаем значки и стикеры. Например, «Знаю всё об академии». Им приятно получать маленькие призы, а когда они носят их на себе, лояльность к бренду повышается. В будущем мы хотим запустить настоящий магазин — так, чтобы сотрудники могли получать баллы за учёбу и обменивать их на худи, кружки и даже отгулы.
Читайте также:
Кейс «ВкусВилл»: Как сделать обучение для сотрудников нескучным и улучшить сервис
Результаты
Когда я только пришла в «БлинБери», было непонятно, как проверить обученность сотрудников. Сейчас мы знаем, что она составляет 83%, и стремимся к 90%. При этом, благодаря дистанционному обучению, мы экономим новым партнёрам по 200 тысяч рублей.
Всем, кто только собирается запускать дистанционное обучение в компании, можно дать простой совет. Не погружайтесь слишком сильно в тонкости дизайна курсов — лучше изучите как следует свою целевую аудиторию и дайте ей то, чего она хочет.
