Запускаем электронное обучение в компании: целеполагание и оценка результата

Инструкция для тех, кто собирается внедрять eLearning или что-то менять в текущей системе обучения.

Алина Матвеева, руководитель проектов в iSpring

Алина Матвеева более 5 лет работает в сфере e-Learning: развивает электронное обучение в крупных компаниях. Разработала и внедрила две программные платформы (Webme и EL) и организовала массовое открытое онлайн-обучение для российского e-commerce.

Каждая компания по-своему приходит к решению запустить электронное обучение. В одних компаниях уже существуют и онлайн, и офлайн обучение, но они никак не согласованы между собой. В других — и вовсе нет никакой системы обучения, и нужно создавать все с нуля. В любом случае, на старте мы, как правило, имеем хаос.

Чтобы победить этот хаос, при внедрении электронного обучения нужно сделать три главные вещи:

1. Сразу. Сделать аудит обучения в компании;
2. 3-6 месяцев. Провести калибровку систему обучения;
3. 12-18 месяцев. Отслеживать эффективность eLearning.

Аудит обучения: Анализируем текущее состояние обучения

Первый шаг на пути к эффективному обучению — понять, как сейчас обстоят дела. Ревизия в отделе обучения  помогает выяснить, что работает хорошо, а что — плохо. На этом этапе мы понимаем, какие шаги нужно сделать, чтобы изменить ситуацию.

Рассмотрим пример. Компания F торгует стульями. Каждые 2 месяца в ассортименте появляется новый стул. В компании 1500 продавцов, до которых нужно оперативно доносить информацию о всех новых продуктах.

Аудит выявил следующие проблемы:

• процесс обучения в компании хаотичен и не структурирован

• не хватает ресурсов (наставников для введения в новую должность, тренеров для проведения базовых тренингов), поскольку обучение происходит хаотично: от более опытного к менее опытному

• много времени уходит на аттестации, т.к. результаты аттестации проверяются вручную

Для решения выявленных проблем, мы составили пошаговый план-график:

• Перейти к модели обязательного базового обучения, где обучающие материалы для новичков будут собраны в одном месте и доступны в любое время.
• После разработки и внедрения модели базового обучения, перераспределить ресурсы тренеров, наставников и HR-менеджеров, которые раньше занимались проведением обучения.
• Перенести аттестации (там где это возможно) в формат тестов — в этом случае все результаты тестирования автоматически будут считаться системой.

Большинство проблем, выявленных в ходе аудита, мы решили запуском СДО — и они ушли уже на этапе запуска пилотного проекта. Остальные вопросы решали в рабочем порядке.

Краткосрочные цели: Проводим калибровку системы обучения

Итак, в ходе аудита мы избавились от всего, что не работало, и запустили систему дистанционного обучения. Уже пора почивать на лаврах и считать деньги? Нет, в краткосрочной перспективе про деньги думать рано.

В течение первых 3-6 месяцев важно откалибровать систему обучения: понять, кто наш конечный пользователь и что ему нужно. Иначе можно промахнуться и не достичь желаемых результатов.

Одна из частых практик — внедрение дистанционного обучения под конкретный отдел. В моем случае это был отдел продаж. Перед нами стояла цель — сделать контент для продавцов, чтобы поднять продажи. Мы создали программу обучения, состоящую из множества микро-курсов.

Через 3 месяца пришел фидбэк: обучение не сработало. Оказалось, что в компании было несколько продающих подразделений с разным бэкграундом: был, например, колл-центр, в котором работало много новичков, и было подразделение матерых продавцов-супергероев, которые работают с крупными клиентами и знают продукт вдоль и поперек.

Наш курс по уровню погружения получился где-то посерединке — поэтому не сработал. Позже мы поняли, что для каждого подразделения нужно было по-своему упаковывать контент, чтобы от обучения была польза.

Вот от чего можно отталкиваться при оценке и калибровке обучения в краткосрочном периоде:

• Горячие темы. Важно определить аспекты работы, которые “проседают” и создавать курсы, которые помогут поднять результаты по этим направлениям.
• Польза для сотрудника. Судить о том, насколько обучение полезно сотруднику, можно по результатам его работы. Например, можно послушать звонки или почитать отзывы клиентов о работе сотрудника. Если говорить о навыковом обучении — можно проводить пост-тренинговое сопровождение, спрашивать сотрудников, что они вынесли из обучения и применяют в работе.
• Предпочтения сотрудника. Например, кто-то не любит смотреть видео, а другим сложно воспринимать информацию на слух. Чтобы понять, какой формат нравится сотрудникам, можно провести опросы: чего именно они ждут от обучения. После запуска нужно также собрать обратную связь — и, по возможности, внести правки в контент.
• Портрет сотрудника. Важно знать своих пользователей, чтобы говорить с ними на одном языке. Если вы общаетесь со взрослыми людьми 40+ языком тинейджеров, вряд ли они воспримут такой контент.
• Контент. Конечно, важно учитывать, какую информацию мы хотим донести. Часто контент сам диктует, в каком формате его стоит оформить, что сработает, а что — нет.
• Первые результаты. Речь скорее не об оценке знаний, а о статистике. Например, если мы сделали простые тесты, у всех сотрудников может быть 100%. Это сигнал — тест можно сделать сложнее. Кроме того, в первые месяцы мы смотрим, сколько пользователей вообще зашло в систему, сколько времени они провели в вашем курсе, какая тема самая горячая.

Долгосрочные цели: Оцениваем эффективность электронного обучения

Оценить, насколько внедрение eLearning повлияло на прибыль компании — сложно, поскольку на прибыль влияет множество факторов: общая экономическая ситуация, благосостояние покупателей, сезонность. Но есть другие способы оценить пользу от электронного обучения:

Оптимизация процессов компании через eLearning

Если электронное обучение помогает ускорить работу в компании — это вполне измеримый результат. Например, бывает, что у сотрудников возникает много вопросов по CRM системе. При помощи eLearning можно упаковать часто задаваемые вопросы в серию микрокурсов. В итоге сотрудники смогут быстро найти ответы на свои вопросы.

Бонус: В этом случае растет практическая ценность СДО для сотрудников. Они будут постоянно пользоваться системой в работе, так как знают, что ответы на свои вопросы им быстрее найти не интернете, а в СДО.

Анализ конкретных отчетов и метрик

Допустим, прямую взаимосвязь между обучением и прибылью выявить сложно, но мы можем отследить какие-то конкретные метрики, которые выросли в результате запуска дистанционного обучения.

Например, мы недовольны показателями работы коллцентра: сотрудники закрывают только 40% сделок. Проанализировав звонки, мы видим, что продавцы плохо знают продукт. Поэтому специально для них мы разрабатываем продуктовый курс. После обучения доля закрытых сделок повышается в два раза. В этом случае мы можем сказать, что обучение напрямую повлияло на KPI продажников.

Связь KPI обучения с грейдами

Система грейдов — это ранжирование должностей, в зависимости от ценности для компании. Например, грейды программистов: джуниор, миддл, синьор. Подобные грейды можно ввести и по другим направлениям работы — и связать с KPI обучения сотрудников.

Рассмотрим пример из сферы ритейла. В отделе продаж компании, где я работала, привязали KPI сотрудников к прохождению обучения. Был некий базовый курс, который состоял из продуктового обучения и навыкового. Курс нужно было пройти за первые 2 недели. Если сотрудник не проходил обучение — и в итоге заваливал тест или очную аттестацию — его просто увольняли.

Далее, был еще этап обучения для тех, кто работает в компании 3-6 месяцев. Если сотрудник показывал плохие результаты или вовсе не проходил обучение, ему вычитали из зарплаты определенную сумму.

Если честно, я не сторонник такой системы, но так оно работало.

Правильные действия на старте — залог успешного запуска электронного обучения. Поэтому в завершение статьи еще раз пробежимся по ключевым действиям, которые нужно осуществить в первый год внедрения eLearning:

1. Проводим аудит существующей системы обучения: выявляем потребности и проблемы
2. Формируем цели электронного обучения по результатам аудита
3. Внедряем электронное обучение: инструменты разработки и СДО
4. Проводим калибровку системы на основе обратной связи от сотрудников
5. Оцениваем эффективность обучения в контексте развития бизнеса и оптимизации существующих процессов