ЧЕТРА — российский бренд спецтехники и сбытовая компания, входящая в состав «Тракторных заводов». Это крупный российский концерн, который объединяет в себе предприятия, производящие промышленную технику (бульдозеры, трубоукладчики), колёсные погрузчики, коммунальную технику, запчасти и товары народного потребления. В компаниях, принадлежащих концерну, работает около 9 000 человек — они собирают технику, разрабатывают новые модели, улучшают технологии и общаются с потребителями.
Кейс взят со стороннего сайта. Перейти на источник
ЧЕТРА по роду деятельности активнее всего контактирует с рынком, клиентами. У сбытовой компании разветвлённая дилерская и сервисная сеть, которая насчитывает около 4 000 точек контакта. Промышленная техника — это высокотехнологичный, наукоёмкий продукт.
Анжелика Александрова, руководитель отдела по работе с клиентами ЧЕТРА
Менеджерам по продажам, сервисным специалистам, дилерам нужно не только уметь общаться с клиентами, но и разбираться в специфике продукции, уметь объяснять преимущества разных моделей и рассказывать о технологиях производства. Для этого нужно пройти серьёзное обучение.
Анжелика Александрова, руководитель отдела по работе с клиентами ЧЕТРА, рассказывает, как концерн обучает менеджеров по продажам.
Как мы обучали сотрудников раньше
До пандемии в концерне практиковалось целевое обучение — организовывалась группа сотрудников для изучения определённого направления, проводились занятия и тренинги. Это было затратно по времени и другим ресурсам. Средства приходилось выделять на каждого сотрудника, к тому же очные занятия — это всегда достаточно долгий отрыв от производства.
В год на обучение одного сотрудника компания тратила 50 000 рублей. Организация одного очного тренинга на 50–70 человек с отрывом от работы на 3–4 дня обходилась нам от 500 до 900 тысяч рублей. И такие тренинги мы проводили не менее семи раз в год.
У этой системы были и другие неудобства. Каждый раз, когда концерн выпускал новую технику или внедрялись обновления, нам нужно было быстро донести информацию до менеджеров по продажам — а их у нас около 50, они работают в разных компаниях, входящих в концерн, в разных городах. Это сотрудники из Красноярска, Хабаровска, Новосибирска, Москвы, Ростова-на-Дону и Чебоксар.
Мы отправляли им письма, но было очень сложно проконтролировать, получили ли их сотрудники, внимательно ли ознакомились с содержанием, начали ли использовать новую информацию в работе.
Мы понимали, что нужно вводить более современную систему обучения. И когда в России объявили локдаун, у нас появился повод это сделать. Мы решили попробовать дистанционное обучение. К тому же у нас назрела необходимость провести общее групповое обучение для всех менеджеров — так, чтобы у сотрудников были одинаковые базовые знания, необходимые для работы в концерне.
Массовый тренинг по Zoom или Skype нам не подходил, ведь для занятия нужно, чтобы все одновременно оторвались от работы. А сотрудникам, которые постоянно должны общаться с клиентами по телефону, это очень неудобно.
Новые решения
Мы решили применить платформу для дистанционного обучения с возможностью получать знания в любое удобное время и с удобного устройства. Ранее в компании была разработана собственная платформа для этих целей, но она была крайне неудобна в использовании.
- Имеющаяся платформа не позволяла формировать отчёты, не хватало статистики и обратной связи по проведённому обучению.
- В платформе не было совместимости с конструктором курсов, приходилось загружать контент каждый раз через провайдера, мы от него зависели.
- Тратили много времени на администрирование платформы для онлайн-обучения сотрудников.
Стало ясно, что нужно пробовать более простую платформу. Для разработки курсов наш IT-менеджер уже тогда использовал конструктор iSpring Suite от компании iSpring. Мы пошли дальше — познакомились с платформой для развития сотрудников iSpring Learn, она нам очень понравилась. И вот уже полтора года мы пользуемся iSpring для обучения своих коллег.
Что нам нравится в iSpring
Простота. Мы сами создаём курсы и выкладываем их на платформу в любой момент без помощи IT-менеджера.
Контроль и аналитика. Всегда можно посмотреть, какие сотрудники прошли тот или иной курс и как они справились с тестом, сделать срез по определённым группам и создать отчёт. Благодаря тестам мы можем точно знать, что программа усвоена: менеджер не просто прочитал текст, а запомнил важные сведения и может их применить.
Больше знаний. Обучение из эпизодического стало непрерывным! Сотрудники каждый месяц изучают что-то новое. Также раз в полгода мы повторно назначаем им курсы, которые они уже прошли, чтобы информация освежилась в памяти и закрепилась.
Мобильность. Проходить обучение можно на компьютере, который находится у сотрудника на рабочем месте, или дома — с телефона или планшета в мобильном приложении iSpring. Обычно курс занимает около 20 минут, так что никому не приходится надолго отрываться от работы.
Доступность. Вся информация, которую сотрудник успел пройти, загружается в его базу знаний в личном кабинете — в любой момент он может зайти в неё и что-то уточнить или повторить.
Экономия. Больше не нужно выделять деньги на организацию очных тренингов, отвлекать сотрудников от работы и командировать их в другой город. С iSpring мы можем обучать одновременно всех сотрудников без дополнительных затрат.
Как мы составляем курсы
Контент создают наши собственные эксперты. Например, если нам нужен курс для менеджеров по продажам промышленной техники, то его готовит директор по маркетингу — он лучше всего знает все тонкости, которые нужны для работы в этом направлении. Когда материал готов, мы составляем из него курс и назначаем обучение.
Помимо внутренней экспертизы компании, мы используем внешние ресурсы — например, библиотеку курсов iSpring, где есть обучение разным компьютерным программам. Ещё мы включаем в обучение разные материалы по психологии из сторонних источников и полезные видеозаписи с YouTube.
Обучающая траектория
Первый день. Когда новичок выходит на работу, он сначала осваивается на рабочем месте. Наставник объясняет ему, как устроена структура компании, и помогает освоить 1C. Эта часть обучения у нас пока ещё очная, хотя в будущем мы хотим запустить цифровую программу онлайн-адаптации.
Дальше сотрудник заходит на обучающую платформу, и мы назначаем ему курсы. Есть общие — те, что проходят все сотрудники. Например, обучение Excel и PowerPoint, организация рабочего места, создание телефонных звонков. И есть курсы по направлениям.
Разные траектории. У концерна есть четыре направления продаж: бульдозерная и колёсная техника, мини-погрузчики (МКСМ), товары народного потребления (замки) и запчасти. Траектория, по которой обучается менеджер, зависит от того, что именно он продаёт.
По ходу обучения сотрудник изучает товары, на которых он будет специализироваться, знакомится с рынком сбыта и узнаёт, как вести продажи. Также у нас есть уроки по продвижению, стрессоустойчивости, коммуникации, развитию речи, тайм-менеджменту, тренировке памяти.
Порядок обучения. В месяц сотрудники проходят примерно по шесть курсов. В определённый день мы делаем срез знаний и составляем отчёт. Если кто-то не успел пройти все курсы, мы стараемся выяснить причину — возможно, он заболел или был в отъезде, а может быть, у него возникли сложности. В таком случае наша задача — помочь разобраться. Но обычно проблем не возникает, в среднем каждый месяц процент обученности у нас составляет больше 95%.
Пожелания сотрудников. Мы регулярно собираем обратную связь от сотрудников и интересуемся, каких курсов им не хватает, какую тему они хотели бы изучить. Разрабатывая новые курсы, мы учитываем эти заявки.
Мотивация учиться
Вначале у сотрудников был психологический барьер. Им казалось, что курсы — это что-то навязанное сверху и бесполезное. В анкетах обратной связи они жаловались: «У нас и так мало времени, зачем нам это». Но теперь, как только мы назначаем новый курс, 50% людей сразу же его проходят, а к концу месяца прохождение уже превышает 90%. Мы видим, что со временем сотрудники стали очень заинтересованы в том, чтобы учиться, и мы этот интерес стараемся поддерживать.
Вся информация, которую сотрудник успел пройти, загружается в его базу знаний в личном кабинете — в любой момент он может зайти в неё и что-то уточнить или повторить.
В конце каждого месяца мы проводим Zoom-совещание с менеджерами, на котором рассказываем, кто учится активнее всех. А на корпоративах те, кто отличился, получают подарки и грамоты.
Также есть поощрения для тех, кто оставляет отзывы. А эксперты, составившие контент для курса, который особенно понравился сотрудникам, получают официальную благодарность.
Результаты онлайн-обучения
На сегодня мы пришли к таким позитивным результатам от перевода обучения в онлайн.
- Прозрачный процесс адаптации новых сотрудников: чёткие цели обучения и доступ 24/7 ко всем учебным материалам на платформе iSpring.
- Сокращение времени на обучение новичков и большая вовлечённость наставников: часть обучения переведена в онлайн, и новичок изучает материал самостоятельно, поэтому очная поддержка от руководителя отдела проходит продуктивнее.
- Измеримые результаты: в любое время на платформе доступна статистика прохождения курсов как по отдельно взятому сотруднику, так и по группам.
- Непрерывное обучение: после адаптации мы продолжаем обучение, формируем траекторию по направлениям, добавляем курсы по личностному развитию.
