Заряженные на результат: как в «ФораФарм» вдвое повысили уровень подготовки продавцов

Группа компаний «ФораФарм» — парафармацевтический дистрибьютор №1 на рынке России, который включает 6 000 наименований продукции. «ФораФарм» успешно кобинирует шесть направлений бизнеса: производство, оптовую и розничную торговлю, экспорт, консалтинг и издательский дом.

Руководитель по обучению Софья Данилина рассказала, как в холдинге запустили eLearning  и теперь в режиме нон-стоп развивают 250 сотрудников в семи филиалах аптечной сети.

Задача: в несколько раз ускорить обучение медицинских представителей

Софья Данилина, руководитель по обучению ГК «ФораФарм»

Очные тренинги не работают без повторения. Ты можешь блестяще провести мастер-класс, вооружить сотрудников знаниями и зарядить на результат — на время это повысит КПД, затем пойдет по нисходящей: одни забудут часть изученного, другие утратят запал.

Чтобы сотрудники всегда работали на пике возможностей, нужно развивать их непрерывно.

К этой мысли  я пришла в конце 2015 года. На тот момент в холдинге было только очное обучение: раз в три месяца я тренировала продавцов и офис-менеджеров.  Москва — Санкт-Петербург — Казань — Уфа — Челябинск — Краснодар — Воронеж — колесила по семи регионам России.

В перерывах между поездками занималась корреспонденцией: отправляла сотрудникам электронной почтой методические материалы по стандартам работы, инструкции, регламенты и презентации по продукции. Вот только проверить, кто из 250 человек изучал литературу и насколько велика польза, было сложно.

На тот момент я уже кое-что слышала о дистанционном обучении от своих коллег: можно вдвое ускорить аттестацию, непрерывно развивать сотрудников из нескольких филиалов и при этом сократить число поездок в регионы до минимума. Потому я стала глубже исследовать тему: кейсы компаний  в сетевых СМИ, различные исследования, книги по типу «Живого обучения» Елены Тихомировой.

В итоге я поняла — модели обучения в компании нужен апгрейд.Оставалось только зажечь идеей мое руководство.

Защита eLearning-проекта перед руководством компании

Как пишет Елена Тихомирова, позиция «стоит лишь купить СДО, а остальное eLearning сделает сам» — ошибочна. Чтобы запуск дистанционного обучения прошел гладко, сперва нужно рассказать всем в компании о проекте: что такое eLearning, какие у него цели, почему нужен сотрудникам.

Для собственника компании и HR-директора я подготовила презентацию, в которой рассказала о плюсах подхода.

1. Регулярный контроль знаний — можно оперативно проверить знания сотрудников из всех филиалов с  помощью интерактивных тестов и опросов.

2. Школа в кармане — сотрудники учатся в удобное время с мобильного или планшета, не отрываясь от работы.

3. База знаний под рукой — торговые представители могут прямо с гаджета зайти в СДО, открыть продуктовый курс и рассказать клиенту о товаре во время визита.

4. Взрыв вовлеченности — новый формат обучения работает на интерес, все курсы красочно оформлены и хочется изучить их до конца.

В итоге от руководства я получила бюджет, а от топ-менеджеров — поддержку. Следующий этап: подобрать eLearning-инвентарь.

Выбор СДО и редактора курсов

Я искала комбо: редактор курсов + система дистанционного обучения. Через интернет скачивала пробные версии инструментов — пыталась сверстать пару слайдов.

Тестирование редакторов я начала с Articulate Storyline. Английский язык, сложное управление — это сыграло в минус. Казалось, ты пишешь компьютерную программу, а не верстаешь электронный курс.

Поскольку связывать карьеру с программированием мне не хотелось, искала дальше. Остановила выбор на iSpring Suite.

В iSpring Suite собрать электронный курс сможет каждый, кто знает как включать компьютер и работать в PowerPoint.

Полностью редактор я освоила за две недели. Тогда же выпустила первый курс: хромал дизайн и верстка, однако это уже был заряженный пользой материал — загружай в СДО и назначай сотрудникам.​

За два года я создала в iSpring Suite 20 курсов: продуктовые, тренинговые, мотивационные. Редактор решает любую задачу.

К примеру, в компании появилась новая линейка продуктов. Продажи низкие — менеджеры плохо работали с возражениями клиента. Тогда я создала диалоговый тренажер — имитацию разговора с покупателем. В игровой форме сотрудники отрабатывали скрипт, учились презентовать продукт.​

Чтобы сделать диалог максимально правдоподобным, я  сделала разветвленный сюжет — 53 варианта развития событий.

Ветка развития сюжета  в диалоговом тренажере «ФораФарм»

При помощи интерактивностей я собрала каталог по продукции компании: сотрудник может открыть его с любого гаджета, вбить название товара, быстро найти по нему информацию и показать клиенту. Теперь многие менеджеры пользуются каталогом, когда нужно продемонстрировать продукт во всей красе.

Все обучение проходит через iSpring Learn — здесь я синхронно прокачиваю 250 сотрудников. В СДО для этого есть все, что нужно:

• Мобильное обучение. Курсы, загруженные в Learn, можно открыть с планшета и телефона без доступа в интернет. Такая «мобильная школа» удобна для менеджеров, которые все время «в полях» — продвигают наши товары в аптеках и медицинских центрах. Они не отвлекаются от работы, при этом изучают курсы в свободное время: на обеде в кафе или по дороге домой.

• 21  тип отчета. Я знаю, какой курс у сотрудников в топе, в какой день они учатся чаще всего, кто из 120 человек в отличниках, а кому нужна помощь.

• Поддержка различных форматов материалов. СДО «понимает» SCORM-курсы, PDF и DOC-файлы, проигрывает музыку и видео. Сейчас в базе знаний компании 327 материалов.

На старте я боялась, что настройка СДО займет месяцы. Советовалась с IT-отделом, какую систему выбрать. На iSpring Learn остановились потому, что она работает в облаке. СДО не нужно устанавливать на сервер компании, достаточно зарегистрировать портал в интернете и добавить сотрудников. В результате настройка системы заняла неделю.

Обучение медпредставителей в три этапа

С iSpring я запустила в компании смешанное обучение: eLearning крепко переплетен с очными тренингами. Подготовка новичков делится на три этапа:

Этап 1. Посвящение

На старте стажера ждет welcome-тренинг. Это живая встреча, на которой я подробно рассказываю о структуре компании, корпоративных правилах и возможностях, а также знакомлю сотрудника с платформой дистанционного обучения: как пользоваться, что есть внутри.

После новобранец получает логин и пароль к СДО и первую подборку курсов: welcome-тренинг, презентация о компании, корпоративные видеоролики. На финише — тест по изученному.​

Результат: стажер знает «правила игры» в компании, корпоративную культуру и принципы работы.  Это помогло вдвое ускорить адаптацию новобранцев и разгрузить HR-отдел.

Этап 2. Новичок в продажах

После за новобранцем закрепляется наставник — руководитель отдела. Он подбирает для молодого бойца индивидуальную программу обучения, во время очной встречи анализируя зоны развития и сильные места.

Помимо этого сотрудник должен пройти базовую подборку курсов: стандарты работы, навыки продаж, продукты компании. После каждого электронного тренинга тест — по результатам я вижу, как проходит обучение, какие сложности вызывает, в какой момент нужно помочь новичку и дать обратную связь.

За ростом сотрудника следит и наставник — корректирует, направляет, помогает преодолевать сложности.

Результат: новобранец знает продукты компании и может грамотно их продвигать на рынке.

Этап 3. Эксперт в продажах

Сотрудник получает доступ ко всей базе знаний — может изучить то, что интересно: к примеру, пройти 100 уроков по работе с Excel или освоить переговоры по гарвардскому методу.

На этом этапе — упор на очные тренинги.  Я не трачу время на теорию  — они изучили ее онлайн. Здесь больше практики: сотрудники учатся работать с возражениями, презентовать продукцию.

Результат:  продавцы еще раз обкатывают изученные в электронных курсах технологии, фиксируют и устраняют ошибки.

Факультатив: продуктовые тренинги

Мы выпускаем лечебные крема и биологические активные добавки. Наши клиенты — аптеки. Чтобы заключить сделку, одной техники продаж мало, нужно разбираться в препаратах и медицине. Заведующие аптек не станут тратить время на кого попало, они хотят говорить с профессионалом.

Потому год назад совместно с отделом маркетинга я запустила обучение по продуктам компании и медицинским препаратам. Для московских продавцов это очные курсы, для региональных сотрудников — вебинары.

На встрече рассказываем про продукты компании: чем полезны, как использовать, в чем сильнее конкурентов, как влияют на организм, с какими препаратами сочетаются. После тренинга сотрудники сдают тесты. В каждом по 60-70 вопросов.

В итоге за год мы сделали из сотрудников крепких медицинских специалистов — теперь с фармацевтами они на одной волне.

Это сказалось на динамике продаж. Вот, например, статистика по линейке лечебных кремов:

В январе 2015 года продажи были низкими. Тогда eLearning еще не использовали — продуктовой линейке учили очно. В начале 2016-го продажи возросли втрое — у сотрудников появился свободный доступ к базе знаний по товарам компании.

Результаты

Общая база знаний. Курсы, которые я создаю, остаются в компании навсегда. Это эксклюзивные материалы, заточенные под цели исключительно нашего бизнеса. Такого не найти в интернете.

Единый стандарт обучения. У продавцов из Челябинска и Краснодара одинаковая «закалка». Они действуют в одном стиле: презентуют продукт, работают с возражениями, закрывают продажу.

Аттестация на автомате. Чтобы провести срез знаний у 250 человек, мне достаточно собрать в iSpring Suite электронный тест, загрузить в СДО и назначить сотрудникам. Ни бумажных вопросников, ни утомительного анализа результатов. СДО автоматически формирует сводную таблицу успеваемости— я вижу: Петя изучил особенности нового лекарственного препарата, а Вася схалтурил.

Обучение в турбо-режиме. Теперь мы вдвое быстрее вводим в должность новичков, переведя в электронный формат часть очных тренингов.

Знание продуктов на «отлично». Средний балл, который набирают сотрудники в тестах по продуктовым курсам, — 93%.

Теперь я одновременно «дирижирую» обучением 250 сотрудников из семи филиалов: слежу, чтобы все играли слаженно и вступали вовремя.

Уровень подготовки команды увеличился вдвое: это видно и по результатам тестов, и по качеству работы продавцов.