Об авторе: Алина Матвеева – эксперт в построении систем корпоративного обучения. За 5 лет работы в eLearning разработала и запустила системы онлайн-обучения в 7 компаниях, численностью от 300 до 5000 человек.
Алина Матвеева, эксперт по дистанционному обучению
В начале своей работы в eLearning-проектах я думала, что всё просто – есть некий редактор курсов и учебный портал. Что еще нужно знать? На практике всё оказалось чуть сложнее: обучение должно влиять на бизнес, взрослых людей нужно мотивировать учиться, даже организация доступа к учебным материалам 24/7 – это отдельный вопрос.
Сегодня я поделюсь своим опытом внедрения дистанционного обучения в одной питерской компании по продаже электроинструментов. К сожалению, по договору о конфеденциальности я не могу написать ее название. Зато могу поделиться достижениями и ошибками. Это поможет вам быстро отладить процесс по готовому алгоритму и не набить те же шишки, что набила я.
Учебники по физике на учебном портале – это еще не eLearning
Поскольку компания продает электроинструменты, первое, чему учили новых сотрудников, – это физика.
Раньше адаптация новичков занимала 3 месяца. У нас был портал для обучения с материалами, написанными очень сложным языком. Как в настоящем советском учебнике.
Представьте себе — девочка 22 года, которая еще учится в университете на филфаке, открывает документ, в котором много формул по физике, очень много формул. Как думаете, высокие у неё будут результаты?
Дело в том, что eLearning — это не набор документов в электронном формате, это система специально разработанных под целевую аудиторию курсов. И если они разработаны хорошо, то для гуманитариев и людей, далёких от физики — физика станет не просто понятной, но еще и очень интересной.
Адаптация новых сотрудников должна быть максимально простой и короткой
Сначала обучение у нас выглядело так: долго учишь физику и сложные технические вещи, а потом начинаешь работать продавцом в call-центре. Новичкам назначали учебники, параллельно с ними работал наставник, который рассказывал, что и как нужно делать. Также они посещали и очные тренинги, где получали знания по soft и hard навыкам. Всё это занимало 3 месяца.
Этот очень сложный путь. С таким подходом новичков легко потерять: в учебниках тяжело разобраться, изучать материалы можно только за компьютером, курсов для телефонов нет, программа тянется и тянется. В итоге люди уходят.
Сейчас адаптация сотрудников проходит в 2 раза быстрее. К примеру, у некоторых сотрудников розницы она длится 1,5 месяца, а в контактном центре месяц.
Что мы сделали? Вместо многостраничных учебников мы стали выдавать новичкам микрокурсы. Причем эти курсы можно было смотреть не только с рабочего компьютера, но и с телефона и планшета, например, по дороге на работу. Мы поделили информацию по типам инструментов и для каждой сделали независимые модули. В конце темы добавили диалоговые тренажёры, чтобы не просто выгрузить сотруднику информацию, но и научить её применять в деле и выработать навык общения с клиентом.
Когда информация стала структурированной и удобной для поиска, новичок мог приступить к работе, даже не зная всего ассортимента досконально. Если он не был знаком с каким-то типом инструментов, допустим, с перфораторами, он мог в начале дня вбить в поиске тему, быстро просмотреть курс, где собрано всё необходимое и ответы на часто задаваемые вопросы, и приступить к работе.
Мы сократили адаптацию в 2 раза, но это успех не одного только дистанционного обучения. Применялся комплексный подход: очное и дистанционное обучение вместе. На дистанционное приходится около 25%, но зато каких!
Ваши рядовые сотрудники могут разрабатывать курсы
Если найти удобный и понятный редактор курсов и подготовить шаблоны, то с разработкой курсов справятся обычные люди, которые не имеют специальных навыков в программировании и дизайне.
В компании курсы созддают сотрудники, которые хорошо разбираются в своей области: продавцы, администраторы 1С и т.д. Это далеко не программисты.
Мы дали им редактор курсов, в котором они сходу освоились, и обучили методологии — она простая, но очень эффективная.
Разработчиков курсов тоже нужно мотивировать
Мы пробовали «назначить» сотрудников, которые будут готовить контент. Но так как они не были мотивированы, то восприняли это как просто дополнительную навязанную сверху задачу, в итоге курсы получились некачественными. Пришлось полностью их переделывать.
Потом мы организовали конкурс и нашли тех, кто горит идеей. Каждого из откликнувшихся я обучила созданию курсов. Много времени это не заняло.
Всех кто делает курсы поощряем нематериально: подарки от компании, бонусы. К примеру, был случай, когда мы договаривались с руководителями о бонусе «Приходить на 1 час позже на работу».
Результаты обучения нужно связать с бизнес-показателями уже на старте
В системе дистанционного обучения, которую мы разрабатывали, были запланированы разные виды отчетов: общий отчет по курсам, динамический отчет, который показывал, как развивается сотрудник, и ещё несколько. Это, несомненно, полезная информация, но она не показывает настоящей результативности обучения.
Для собственника бизнеса отчёты СДО не имеют смысла без привязки к бизнес-показателям.
Потому на старте проекта я договорилась с отделом маркетинга насчет одной простой метрики: уровень продаж инструмента. Мы брали инструмент, который продается плохо, готовили курс, проводили обучение продавцов и смотрели на динамику продаж.
Оптимизация бизнес-процессов связанных с ERP- и CRM-системами
Сотрудники компании работают в CRM- и ERP-системах. Поэтому мы разрабатываем курсы не только по продукту, но и по работе с приложениями.
У новичков в контактном центре возникает масса вопросов: как поставить какую-то галочку в 1С, как перевести заказ на другого клиента, как переводить звонки на коллегу. Раньше на них отвечали наставники. Ещё новичкам выдавали большую PDF-инструкцию.
Теперь мы решили пойти другим путем: в службе техподдержки собрали все часто задаваемые вопросы по ERP- и CRM-системам и сделали по ним электронные микрокурсы.
Когда у человека возникал вопрос, он вбивал его в системе и немедленно получал на него ответ в удобном формате. Так запросы по работе в 1С мы снизили практически на 100%.
Даже если тема одна и та же, делайте разные тесты для разных подразделений
Нашу первую аттестацию по продукту и навыкам продаж сотрудники прошли не очень хорошо. Мы решили, что есть проблемы со знанием продуктовых линеек и надо бы подучить все подразделения.
Когда начали копать глубже, выяснилось, что тестирование прошло слабовато, потому что всем подразделениям дали одни и те же вопросы. Продавцы розничной торговли, контактного центра и региональных продаж – это люди с разной подготовкой, с разными подходами к продажам и им нужны разные знания.
Поэтому в следующий раз мы сделали разные тесты, учитывая разные уровни знания в каждом подразделении, и показатели аттестации выросли.
eLearning может наладить гарантированный обмен информацией между отделами
Наверное в каждой компании есть подразделение, которое не находит общего языка с другими. В крупных компаниях схемы взаимодействия между отделами могут быть довольно сложными, и у нас было недопонимание между продающими подразделениями и отделом маркетинга.
Это была буквально борьба. Маркетинг не предупреждал продажи о запуске акции. Продавцы не знали, какие акции сейчас в работе и по каким товарам.
Тогда мы просто стали заливать все акции в СДО, а по сложным акциям готовили электронные курсы – очень короткие презентации в формате PowerPoint с итоговым слайдом-вопросом.
Разработку курсов можно и нужно ставить на поток
В нашем случае работа выстроена так: мы что-то вроде eLearning-агентства внутри большой компании. Сделать курс для нас – это проект, а внести правки – задача, другие подразделения компании – заказчики. У них мы собираем требования, заполняем бриф, предлагаем решение, обсуждаем сроки и затем приступаем к работе.
По каждому типу товаров мы сформировали группу экспертов – это те сотрудники, кто хорошо разбираются именно в этом виде инструментов. Один отлично знает сварочное оборудование, а другой вентиляционные системы.
Сотрудникам-экспертам мы отправляем бриф на курс, в нем жесткие ограничения на объем знаков. Это сделано для того, чтобы эксперт рассказывал о том, что действительно важно и излагал материал кратко и наглядно.
Сколько нужно ресурсов, чтобы сделать микрокурс?
За одну рабочую неделю можно управиться. Как пример: курс по базовой линейке инструментов делали 3 человека. Контент готовил сотрудник розницы 5 дней. В рабочее время он занят, делал после работы.
В понедельник я выдала ему задание, договорились что к пятнице будет результат. В среду посмотрели промежуточную версию, за оставшиеся 2 доработали контента и сделали дизайн. Если уже есть шаблон на линейку курсов, то дизайн занимает 2-3 часа.
Если вы только думаете о запуске дистанционного обучения, то сейчас на рынке есть решения, позволяющие сделать это буквально в течение нескольких дней. При этом у вас уже должны быть учебные материалы, хотя бы презентации или текстовые документы.
Система дистанционного обучения для бизнеса
Поставит на автопилот развитие сотрудников.
Быстрый старт онлайн‑обучения за 1 день.
