Как в Unilever дистанционно развивают 3 500 сотрудников отдела продаж

Любава Пекарская  — бизнес-партнер по управлению персоналом компании Unilever — одного из мировых лидеров по производству товаров повседневного спроса, рассказала о предпосылках и сложностях внедрения eLearning в сегменте FMCG и о том, как инструменты iSpring помогли сделать за три месяца.

Зачем в Unilever запустили онлайн-обучение

Любава Пекарская, бизнес-партнёр по управлению персоналом Unilever

В портфеле Unilever больше тысячи торговых марок. Это пищевая продукция, чай и мороженое, косметика и бытовая химия. Чтобы хорошо разбираться в таком широком ассортименте и уметь продавать, нужно регулярно учиться.

Еще два года назад команда обучения проводила очные тренинги для  менеджеров по продажам, мерчендайзеров и торговых представителей в России, Беларуси и Украине — это 3 500 человек. За проект отвечали всего пять тренеров, которые буквально жили в командировках с января по декабрь.

Компания медленно реагировала на изменения. Часто получалось так, что сотрудники узнавали о фокусных задачах на месяц уже в конце этого месяца — иначе тренеры просто не успевали. Приехав в регион, сперва они должны были обучить новичков, затем оценить знания действующих сотрудников, донести новые инструкции до территориального менеджера, тот — «спустить» их супервайзеру, который, в свою очередь, уже собирал и  обучал торговых представителей. Мы теряли время.

Два года назад 3 500 сотрудников из России и СНГ мы обучали очно. На каждого тренера приходилось 40-50 городов. Они проводили в командировках 90% времени. Несмотря на такие усилия, сотрудники проходили всего по два тренинга в год. Фото из архива компании

Не было контроля за обучением. Чтобы быстрее рассказать команде о новом продукте, мы создавали презентации и отправляли их
по электронной почте. Открыл сотрудник письмо, изучил информацию — отследить было невозможно.

Сложность была ещё и в том, что для каждой страны приходилось создавать отдельный контент. Есть своя специфика в ассортименте в России, Беларуси и Украине.

Сотрудники не видели связи между тренингами и ростом зарплаты. Если торговый представитель хорошо знает продукт, значит больше продаёт и зарабатывает. Не все сотрудники понимали эту закономерность и часто относились к тренингам формально. Как следствие, не всегда выполняли план продаж или даже не всегда понимали, как можно улучшить продажи в зоне своей ответственности. Нужен был инструмент, который бы помог четко объяснить задачи сотрудникам в трех странах и научить их решать.

Почему выбрали iSpring

Мы изучили разные СДО и выбрали iSpring, потому что она максимально соответствовала нашим задачам.

Мы выбирали систему дистанционного обучения по шести критериям

Конструктор курсов встраивается в PowerPoint. Мы искали инструмент, при помощи которого тренера сходу создадут учебные материалы. iSpring Suite позволяет превратить в электронный курс простую презентацию, добавить тесты, диалоговые тренажёры и видеоуроки.

Учебный портал работает через интернет. Не нужно ничего устанавливать на компьютер или проводить локальные сети. Чтобы запустить обучение, достаточно создать аккаунт в iSpring Learn.

Учиться можно с компьютера и планшета. Наши сотрудники работают «в полях» или за прилавком магазина. Им некогда проходить курсы в компьютерных классах. Зато телефоны и планшеты всегда под рукой. У iSpring есть мобильное приложение, которое позволяет учиться с любого устройства даже без доступа в интернет.

Самое главное — платформу можно быстро внедрить даже в таком сложном сегменте, как FMCG, собирая и комбинируя учебные программы для разных ролей и уровней в отделе продаж.

Мы начали развивать проект по онлайн-обучению в январе 2018 года,
а спустя три месяца уже тестировали сотрудников дистанционно.

С чего мы начали онлайн-обучение

Если сейчас в Unilever приходит  новый торговый представитель, его ждет настоящий учебный марафон. Сперва он пройдет вводный курс о компании и бизнес-задачах, затем учебные программы по навыкам продаж, курсы и вебинары по продуктам и закрепит знания через онлайн-тесты. Этого достаточно, чтобы уверенно работать на новой должности и выполнять план продаж. Но к такой модели мы пришли не сразу.

Мы запустили модель непрерывного обучения. К примеру, сотрудники регулярно проходят курсы по новым продуктам, которые компания продвигает на рынке

Нам предстояло выстроить обучение для 3 500 человек:

1. торговых представителей — они принимают и размещают заказы, а также проводят переговоры в торговых точках
2. мерчендайзеров, которые выкладывают товары на полки магазинов;
3. сотрудников отделов продаж, которые работают с клиентами и дистрибьюторами;
4. региональных менеджеров, отвечающих  за развитие территории и каналов продаж.

Решили двигаться поэтапно. Сперва подключили к iSpring 1 500 торговых представителей. Запустили для них вводный курс, где рассказали про компанию, ассортимент и продукты, четко обозначили KPI и их влияние
на зарплату.

Вводный курс рассчитан на две недели. Сотрудники изучают теорию, а потом закрепляют ее на практике — решают тесты. Курс адаптирован под планшеты и смартфоны. Его можно пройти без доступа в интернет — торговые представители учатся, даже когда не ловит сеть

Следующим шагом создали навыковые курсы: как правильно работать
на визите, презентовать продукт и закрывать возражения. Чтобы торговые представители каждый месяц сфокусировались на нужных продуктах, создали ежемесячный аттестационный курс по приоритетам месяца.

Диалоговые тренажеры помогают сотрудникам запомнить скрипт, научиться грамотно отвечать на вопросы, работать с возражениями и вести клиента к нужному действию

В начале и конце года команды продаж сдают экзамен — решают онлайн-тесты. Регулярная аттестация  помогает понять, насколько вырос каждый сотрудник за двенадцать месяцев и определить точки роста.

Фрагмент онлайн-теста. Сотрудники проходят аттестацию в начале и конце года. Результаты тестирования входят в их KPI

В 2019 году мы подключили к платформе 2 000 мерчендайзеров
и начали создавать индивидуальные программы обучения отдельно
под каждую должность.

От универсальных курсов перешли
к индивидуальным программам обучения

Изначально программа онлайн-обучения была общей для всех сотрудников. В нее входили курсы, которые одинаково подойдут торговым представителям и мерчендайзерам. К примеру, по ассортименту.

Мы хотели привязать учебную программу к KPI команды, чтобы найти зависимость между обучением и ростом показателей бизнеса. Но задачи для каждой должности разные, а учебная программа помогала решить
их лишь отчасти. Поэтому мы создали индивидуальные программы обучения под каждую должность.

Ролевая модель дала нам четкую сфокусированность на специфике конкретных товаров, зонах ответственности и приоритетах конкретных должностей.

Она спасла нас в 2019 году, когда в компании начались структурные изменения.  Люди стали переходить с одной должности на другую.
Нужно было быстро ввести их в курс дела. Мы просто назначали им готовые учебные программы.

Как мы мотивировали сотрудников учиться

Чтобы сохранить мотивацию, сотрудники должны понимать реальные преимущества обучения и чувствовать от него пользу. Поэтому
в вводном курсе мы рассказали про задачи, цели и KPI в компании.

Создали отдельный курс по работе в учебном портале, чтобы менеджеры быстрее его освоили.

Открыли телеграм-канал, где постоянно размещали новости, рассказывали о новых курсах и результатах. Неоднократно устраивали региональные созвоны, на которых разъясняли какие-то вещи уже лично, отвечали на скопившиеся вопросы.

Провели внутреннюю конференцию iSpring Days, на которой еще раз рассказали о преимуществах онлайн-обучения, дарили брендированные подарки и сувениры тем, кто проходил материалы оперативно и с максимальным баллом.

Результаты

Сотрудники узнают об изменениях в стратегии за день. В начале статьи я сказала о том, что еще в 2018 году сотрудники в регионах иногда узнавали о планах на месяц в конце месяца — тренеры не успевали вовремя добраться до всех. Рассылки по электронной почте не спасали.  Сейчас мы собираем электронный курс и назначаем на три страны — это занимает один-два дня. По отчетам в СДО сразу видно, кто изучил информацию,
а кто забыл.

Появилась единая база знаний. Сотрудники отдела продаж заходят
в нее перед тем, как идут к клиенту, и изучают  информацию по новому продукту. Больше не нужно держать в голове данные по тысячам товаров. Электронный справочник — в мобильном телефоне. При этом в систему загружены видео и фото новинок, которые можно сразу наглядно продемонстрировать и клиентам.

Команда из трех стран учится по единому стандарту. За два года
мы создали 200 курсов и перевели на онлайн-обучение 3 500 человек:
от торговых представителей и мерчендайзеров до региональных менеджеров. Для каждой должности разработали индивидуальные учебные программы.

Сотрудники работают эффективнее. Чтобы это проверить,
к  примеру, в самом начале пути мы  поделили торговых представителей
на две фокус-группы. Первую обучали онлайн, вторую — очно. Через
три месяца сравнили бизнес-результаты. Те, кто учился онлайн, лучше работали с клиентом и продавали больше примерно на десять процентов.

Стоит признать, что электронные курсы — не панацея. Научить дистанционно работать с клиентом не возможно. Зато можно быстро
и в удобном формате освоить теорию, отточить ее на практике. Наши  территориальные и региональные менеджеры продолжают проводить очные тренинги для своих команд на местах, где еще раз обкатывают изученные в курсе технологии.

Источник: Retail-loyalty