Экзамен в «облаках»: как в Johnson & Johnson ускорили аттестацию персонала в 10 раз

Каждые два месяца торговые представители компании Johnson & Johnson сдают ЕГЭ. Нет, речь идет не о школьных предметах. Так в компании в шутку называют плановую аттестацию, а вопросы касаются техники продаж и продуктовой линейки. «В компании более 25 брендов и более 350 товаров — сотрудники обязаны знать нюансы каждого», — рассказывает Виктор Батырев, менеджер по операционному управлению. По его словам, регулярное тестирование помогает держать сотрудников «в тонусе» и влияет на рост продаж.

Johnson & Johnson — крупнейший в мире производитель товаров для здоровья. В России фармацевтический гигант представлен во всех регионах — от Калининграда до Хабаровска. Общий штат торговых и медицинских представителей — около 400 человек. Их постоянно приходится обучать. Появляются новые технологии и продукты, меняются правила в компании, существуют стандарты, которые надо знать. Еще три года назад аттестация занимала несколько месяцев, теперь два дня. Что изменилось?

Вопрос веры

Виктор Батырев, менеджер по операционному управлению Johnson & Johnson

До 2015 года у торгового или медицинского представителя был лишь один важный «экзамен» — двойной визит. Вместе с сотрудником торговые точки посещал руководитель — территориальный менеджер. Он оценивал работу представителя: как тот начинает беседу с клиентом, работает с возражениями, презентует и раскладывает на полках продукцию.

Результаты экзамена попадали в стол — центральное руководство их не видело. Менеджер сам решал, нужен ему такой сотрудник в команде или нет.  Фактически, регионы были «слепой зоной» — центральный офис не всегда знал, что за люди там работают и как продвигают товар.

Это был вопрос веры. Потому, когда региональные команды не выполняли план продаж, сложно было установить причину: конкуренты, спад в экономике или промахи команды? В 2015 году компания решила усилить контроль за подразделениями. Но как одновременно проверять сотрудников, разбросанных по всей России?

Выход в онлайн

Если я сижу в Москве, а команда — в 60 городах, бумажные опросники отпадают сразу. Как бы все работало, представить несложно: бизнес-тренеры не вылезают из командировок, тестируя представителей и вручную обрабатывая каждый бланк с вопросами. Долго, дорого и не очень эффективно. Вдобавок для полевого сотрудника его рабочее место — это автомобиль, на котором он ездит от клиента к клиенту. Застать его в офисе сложно, а вызывать каждый раз для экзамена — значит мешать работе. Это напрямую влияет на выполнение плана продаж.

Нужен был универсальный инструмент, который помог бы компании контролировать знания сотрудников, при этом не отвлекал от повседневных задач. На тот момент многие внедряли дистанционное обучение, и мы тоже решили дать шанс онлайну.

Протестировав ряд систем дистанционного обучения, мы поняли — это должно быть облачное решение. Преимуществ перед стационарными моделями несколько. Во-первых, не нужно готовить проект по внедрению — достаточно зарегистрировать учебный портал в интернете. Во-вторых, нет дополнительной нагрузки на IT-департамент — за стабильностью системы следит команда компании, у который мы арендуем систему. В-третьих, управлять СДО может один человек.

Для работы мы выбрали iSpring Learn. У системы есть хорошая особенность — масштабируемость, в любой момент компания может расширить число пользователей. Это позволило нам плавно внедрить дистанционное обучение — сперва мы начали тестировать команду одного отдела, а после применили успешный опыт на всю компанию.

Аттестация на автомате

Онлайн-аттестацию мы запустили в марте 2015 года. Сейчас дистанционно сканируем знания около 400 полевых специалистов. Команда поделена на два направления, как и бизнес:

1. Mass — продукция массового потребления, к примеру, детская косметика Johnson’s Baby или средства для полости рта LISTERINE.

1. Over the counter — лекарства, которые продают без рецепта. Например, это «Гексорал», «Имодиум» и «Доктор Мом».

Каждое из направлений мы тестируем минимум раз в два месяца по приоритетным брендам и задачами. Что это значит?

У компании более 350 товаров. Но полевые сотрудники не могут продвигать на рынке сразу весь пакет. Поэтому каждые один-два месяца они фокусно работают по определенному пулу товаров.

Возьмем, к примеру, линейку медицинских препаратов. В небольшой региональной аптеке всего лишь три витрины. Все лекарства Johnson & Johnson не поставишь — полки не резиновые. Как поступить?

В первую очередь на витрины попадают приоритетные лекарства. Условно, в марте и апреле на самых видных местах, например, стоят сироп от кашля и капли от насморка, май и июнь — порошки от простуды и гриппа. Такая стратегия помогает компании поэтапно продвигать на рынке каждый бренд.

При помощи тестирования мы напоминаем сотрудникам о приоритетах компании, а заодно проверяем знания по продуктам.

Тесты служат компасом и чек-листом — задают представителям направление и помогают освежить знания по продуктовой линейке. В каждом тесте по 25 вопросов разного типа: одиночный ответ, множественный выбор, ввод числа.

Решить задания методом «тыка» почти невозможно. Во-первых, в базе есть много вопросов, а сотруднику в случайном порядке достается лишь часть из них. И в случае повторной сдачи вопросы повторяться не будут. Во-вторых, время на решение каждого вопроса ограничено. Это сделано для того, чтобы избежать списывания.

На решение одного вопроса отводится 30 секунд

Если сотрудники не пройдут тестирование, то их не допустят к работе с определенным направлением продуктов или клиентами. Что удобно, пройти тест можно с любого гаджета, днем или ночью. Главное, не пропустить дедлайн.

До какого числа нужно пройти тест, пользователи видят в личном кабинете

СДО собирает в одной точке результаты тестов, рейтинги сотрудников, прогресс по каждому тесту, успеваемость по регионам. 23 наглядных отчета доступны в режиме онлайн без оформления заявки в IT-службу. Через профиль администратора я вижу: кто набрал проходной балл, в каких вопросах чаще всего допустили ошибку.  Последний критерий — красная лампочка. Когда она горит, значит команда не до конца понимает задачу. Тут уже подключаются бизнес-тренеры.

Итоги каждого экзамена я сравниваю с предыдущим — смотрю динамику, насколько улучшился прогресс. Результаты отправляю территориальным менеджерам — пусть знают уровень своей команды и, если нужно, прокачивают его. Сводный отчет также получает руководство компании — у него общая картина по всем сотрудникам.

Результаты

Онлайн-тестирование экономит время. Чтобы «просканировать» все регионы, хватает двух дней. С бумажными вопросниками пришлось бы работать в десять раз дольше.

Мы видим уровень подготовки в каждом регионе и можем быстро устранить «болевые точки». Благодаря регулярной аттестации все торговые представители работают по одним корпоративным стандартам.

Стал жестче отбор новичков. Помимо полевого аудита независимого агентства и двойного визита с руководителем, сотрудник должен ответить на 80 вопросов по ассортименту компании и стандартам работы. Так мы проверяем знания и навыки, а после решаем — прошел сотрудник испытательный срок или нет.

Насколько успехи в учебе влияют на рост продаж? Эффективность каждого сотрудника измерить почти невозможно. На продажи может влиять куча причин — спрос упал, маркетинговые акции и прочее. Слишком много факторов. Зато есть другая зависимость: чем лучше успехи в учебе, тем выше степень удовлетворенности клиентов. Торговые и медицинские представители на вопросы клиента отвечают правильно и объясняют лучше. Но это еще не все. Регионы, которые регулярно показывают хорошие показатели по тестам, как правило дают рост продаж год от году, у них нет падения.