Бренд «Кухни Экспресс» с 2013 года радует своих клиентов стильными и качественными кухнями. Первый салон «Кухни Экспресс» открылся в Казани. На сегодняшний момент под этим брендом работают уже 25 салонов в восьми городах по всей России. Миссия производителя — создавать для каждого клиента кухню его мечты с оптимальным соотношением цены и качества.
Кейс взят со стороннего сайта. Перейти на источник
Компания «Кухни Экспресс» развивается по франчайзинговой модели. Заключая договор с франчайзи, организация не только передаёт тем технологию продаж и стандарты работы, но и централизованно обучает сотрудников партнёров, чтобы сервис в каждом регионе поддерживался на стабильно высоком уровне.
Руководитель отдела поддержки розницы компании «Кухни Экспресс» Ирина Бакина рассказала, как обучить более ста сотрудников франчайзи, в основном дизайнеров интерьера, в разных городах.
Работа дизайнером: обучение для франчайзи
99% учеников — это дизайнеры-консультанты наших франчайзи. Это те волшебные люди, которые воплощают в жизнь мечты о самой удобной и красивой кухне: подбирают варианты, проектируют, сопровождают клиента до момента, когда установка завершена, а клиент не может скрыть радость от вида новой кухни, в которой всё сделано для него.
Ирина Бакина, руководитель отдела поддержки розницы компании «Кухни Экспресс»
Чтобы стать дизайнером салона «Кухни Экспресс», необязательно иметь профильное образование. Мы учим и проектировать, и разбираться в материалах, и общаться с клиентами. Главное — чтобы человек был готов получать новые знания, любил помогать людям, хотел профессионально расти и достигать результатов.
Сейчас во франчайзинговой сети работают около ста дизайнеров, ещё двадцать человек проходят обучение. Это женщины и мужчины в возрасте от 25 до 45 лет. Нам важно, чтобы каждый дизайнер разбирался во всех тонкостях работы: владел технологией продаж, умел презентовать компанию и продукт, знал все нюансы проектирования кухни.
Для старта работы дизайнером кухонь требуется большой объём знаний и практических навыков. И чем больше становится сеть франчайзи, тем сложнее следить за тем, чтобы обучение их сотрудников было своевременным, актуальным и качественным.
В самом начале работы с франчайзи мы обучали с помощью текстовых материалов, которые передавали в рамках пакета франчайзинга. Но каждый раз, когда нужно было обновить материалы, донести до сотрудников партнёров актуальную информацию, мы сталкивались со сложностями.
Почти невозможно было проверить, как дизайнеры в разных городах усвоили информацию и применяют знания на практике. Вариант с выездными тренингами нам не подходил — это невыгодно, к тому же эпизодические тренинги не позволяют всегда поддерживать навыки на нужном уровне.
Мы задумались о том, как можно оптимизировать систему обучения франчайзи в регионах. Для начала сформулировали проблемы, которые хотели решить:
- устаревшие и неактуальные учебные материалы;
- сложно отследить, кто из дизайнеров ознакомился с материалами, а кто — нет;
- невозможно оценить результаты обучения;
- нет системности в обучении.
Четыре года назад мы решили попробовать учить новичков наших франчайзи дистанционно. Встал вопрос о выборе платформы. У меня уже был опыт с одной из таких платформ в другой компании, но она была слишком сложной в управлении. Хотелось найти что-то, сделанное для людей: интуитивно понятное и «заточенное» под наши задачи по обучению.
По обоим критериям iSpring оказался для нас впереди конкурентов. Платформа предлагает оптимальное соотношение функциональности и цены. Помимо этого, для нас важны были следующие параметры.
● Есть мобильное приложение — учиться можно офлайн. У платформы есть своё мобильное приложение iSpring Online. Ученику надо лишь скачать приложение, и все курсы и учебные материалы буквально будут у него под рукой, в доступе даже без интернета. Проходить курсы можно в любое удобное время: дома, в дороге, кафе или во время перерывов на работе.
● Конструктор онлайн-курсов iSpring Suite. В конструкторе можно создавать курсы, тесты, диалоговые тренажёры и видеолекции — и всё это на основе знакомого многим PowerPoint. Программу легко освоить даже без специальных технических знаний.
● Подробная аналитика в пару кликов. iSpring собирает детальную статистику и помогает отслеживать, кто действительно учится, а кто — нет. Мы можем контролировать уровень подготовки каждого дизайнера, оценивать рейтинги успеваемости и прогресс.
● Оперативная поддержка. Мы искали провайдера, активно поддерживающего связь с пользователями. Лидера определили на стадии первой заявки. Ребята из iSpring ответили через несколько часов, другие провайдеры — через 3–4 дня. Это было маркером хорошо отлаженной коммуникации с клиентами.
Как мы внедрили платформу
Быстрый старт. Понимая, что слона реальнее съесть по кусочкам, мы с самого начала не стремились использовать весь функционал платформы, а сфокусировались на самых критичных задачах. На первом этапе самый быстрый результат мог дать контроль знаний. И мы запустили регулярное тестирование для дизайнеров.
Чтобы избежать заучивания ответов, количество вопросов по каждой теме в базе в 4–5 раз превышало количество вопросов в тесте, а выбор вопросов для конкретного ученика был автоматическим и рандомным. В результате даже у опытных дизайнеров нашлись пробелы в знаниях, которые им пришлось экстренно восполнять, чтобы не отставать от своих коллег в рейтинге.
Самое важное
Самый первый курс был посвящен возражениям. Мы даже не позиционировали его как курс, который нужно пройти от начала до конца, — это был скорее справочник-шпаргалка, в который любой дизайнер может заглянуть в любой момент. В нем приводились ответы на самые частые сомнения и возражения, которые бывают у клиентов. Например: «У вас дорого», «У меня ещё нет ключей от квартиры», «У меня нестандартная планировка». На каждую ситуацию давалось рабочее решение, чтобы у клиента не осталось сомнений в выборе компании и кухни.
Приятное знакомство. Следующей зоной улучшения стал этап знакомства новичков с брендом и продуктом, и мы взялись за welcome-курс. Очень важно на старте дать правильную информацию стажёру, чтобы он убедился, что совпадает с компанией по ценностям и принципам, увидел свои возможности для роста и развития, принял для себя окончательное решение выбрать эту компанию или отказался от продолжения обучения.
Система обучения для стажёров. Когда материалов и курсов стало много, возникла необходимость их упорядочить. И тут нам отлично помогла опция платформы iSpring «Программа обучения». Мы построили систему обучения из 6 модулей, каждый модуль рассчитан на 3 дня. Для каждого дня сформулированы конкретные задания и инструкции по их выполнению.
Чтобы работать в компании, каждый дизайнер должен изучить бренд, технику продаж, продукт и проектирование. В системе обучения стажёр получает определённые «порции» информации из каждого направления в нужное время.
Разные форматы. iSpring позволяет использовать различные форматы как для обучения, так и для контроля знаний. Если нам нужно дать большой объём информации, мы используем формат электронной книги. Для тренировки навыков общения больше подходят диалоговые тренажёры, в которых нужно выбирать ответы на вопросы и возражения. В них мы ввели игровой элемент: чтобы выполнить задание, нужно пройти несколько уровней сложности, как в игре. Пока не закончишь один, следующий не откроется.
Ответы на видео. Чтобы увидеть, насколько у стажёра развиты коммуникативные навыки, мы даём задания, в которых требуется снять небольшое видео, например, про приветствие клиента в салоне. Готовность ответить на любое возражение мы проверяем в онлайн-формате на Zoom-сессии. Если стажёр зажат или очень стеснителен, плохо формулирует мысли, скорее всего, ему будет сложно с нами работать. Поэтому такие задания нужны ещё и для того, чтобы мы поняли, кто из новичков останется в нашей команде, а с кем лучше сразу расстаться, чтобы не тратить ни его, ни наше время. Проверить узкие моменты «матчасти» помогают тесты и текстовые задания, где нужно составить свои формулировки, например, выгод.
Работа над ошибками. Каждую неделю мы смотрим, как стажёры справляются с заданиями, и сразу замечаем, если у кого-то возникают сложности, связываемся с руководителями на местах и даём обратную связь. Как правило, это несколько попыток, отставание от графика, некачественное выполнение заданий. Когда человек так себя проявляет в обучении, мы понимаем, что в работе с клиентом над реальным проектом второй попытки не будет. Ошибки дизайнера чреваты незакрытыми продажами, проблемами при сборке, недовольными клиентами и прочими ужасами дизайнерского непрофессионализма.
Функция отбора. Если человек легко и с удовольствием прошёл всё обучение — это хороший показатель. Мы ценим людей, которые готовы развиваться. Бывает, что человек приходит, учится неделю, потом ему надоедает, и он прекращает стажировку. Это тоже хорошо — значит, нам не по пути, и это быстро выяснилось. Платформа iSpring помогает сопоставить результаты обучения всех стажёров и позволяет на раннем этапе отсеивать кандидатов, которым не подходит работа в компании.
Самосовершенствование. С помощью iSpring мы регулярно собираем обратную связь от франчайзи и их сотрудников и вносим изменения, чтобы система обучения всегда была актуальна текущим бизнес-задачам франчайзи.
Как ещё мы обучаем дизайнеров
Месяц назад мы добавили новую форму обучения — Telegram-бот. В нём всё построено в виде игры. Каждую неделю бот отправляет дизайнерам задание. Например, ответить на возражение клиента или сделать проект кухни для сказочного героя — так, чтобы было понятно, что это за герой. Казалось бы, задача шуточная, но она помогает научиться создавать проекты для конкретных людей, учитывая их стиль жизни и вкусы.
За выполненные задания участникам начисляются баллы, и в конце недели мы публикуем рейтинги — индивидуальные и по регионам. Раз в квартал баллы можно обменивать на призы — например, так можно выиграть смартфон или робот-пылесос.
Работают ли онлайн-курсы для дизайнеров?
В итоге мы не только решили все задачи, которые ставили на старте, но и получили положительные результаты, на которые даже не рассчитывали.
- Дизайнеры владеют единой технологией продажи и следуют ей, знают продукт и стандарты компании.
- Мы видим, насколько новички усвоили учебный материал.
- Стажёры понимают, как будет проходить обучение и что от них ждёт руководитель.
- Стажёры выходят на целевые показатели дизайнера уже на второй месяц.
- Процесс обучения прозрачен как для управляющих в регионах, так и для отдела обучения.
Мы регулярно собираем обратную связь от франчайзи и их сотрудников, узнаём, понравился ли им тот или иной курс, всё ли было понятно. Возможно, где-то они столкнулись со сложностями в прохождении — для нас это шанс выявить недостатки и сделать обучение «ближе» к пользователю.
Наши франчайзи говорят, что система обучения — одна из самых ценных составляющих франчайзингового пакета, так как полностью решает задачу обучения их дизайнеров и позволяет быстро увидеть результаты в виде продаж. Нередко мы получаем позитивные отзывы и от самих дизайнеров, для которых такое обучение в компании стало первым опытом. И это также укрепляет наш HR-бренд, ведь продуманное обучение — это тоже проявление заботы о сотрудниках.
Три правила для онлайн-обучения
Ясность. Главное, чтобы вся информация была понятной и подавалась чётко. Если ученик что-то неправильно понял, то он будет неправильно выполнять работу. Задания должны быть сформулированы так, чтобы человек понимал, что именно ему нужно сделать — иначе он начинает нервничать, прокрастинировать, а может и вовсе бросить обучение.
Последовательность. Решайте те задачи, которые стоят перед вами прямо сейчас. Не надо стремиться к идеалу и пытаться сразу выстроить сложную систему обучения с красивыми курсами и разнообразными инструментами. Определите, какую задачу вам важно решить в первую очередь с помощью обучения, и сконцентрируйтесь на ней.
Обратная связь. Регулярно собирайте обратную связь от обучающихся. Ваша целевая аудитория — это люди, которые лучше всех знают, чего не хватает в ваших курсах. Прислушивайтесь к ним, и тогда ваше обучение будет давать результаты.
