Разнообразие направлений бизнеса и интенсивный темп развития потребовали от команды “Макси” серьезной прокачки навыков переговоров. Почему компания делает акцент в развитии сотрудников на умении договариваться, и к каким результатам это привело – рассказывают руководитель отдела обучения “Макси” Марина Фарафонова и ее коллега, специалист по корпоративному обучению Екатерина Климова.
Кейс взят со стороннего сайта. Перейти на источник
У нас несколько направлений бизнеса. С одной стороны, “Макси” – это крупный федеральный девелопер в коммерческой и жилой недвижимости, с другой – дистрибьютор, оптовый поставщик и мультиформатный продуктовый бренд. Сейчас мы работаем в 15 городах России. В прошлом году мы открыли 15 новых супермаркетов и гипермаркетов. В этом году приросли еще на 8 магазинов. А это еще 45 тысяч квадратных метров новых торговых площадей, требующих локального менеджмента.
При наших темпах развития нет времени на долгую подготовку, навыки специалистам нужны здесь и сейчас. В месяц мы нанимаем не менее 30 новых офисных сотрудников, а это до 100 собеседований. При этом компания стремится растить руководителей внутри подразделений. Амбициозному новичку требуется не более трех лет, чтобы дорасти до уровня руководителя. Очень важно не только успеть заметить человека, давно переросшего свой функционал, но и обеспечить ему поддержку и сопровождение.
Сейчас в штате “Макси” 5800 человек, из них 1000 – это офисные сотрудники, из которых 300 человек – управленцы, менеджеры крупного и среднего звена. Если с базовым обучением и адаптацией линейных сотрудников розничной сети пока справляются наставники, то с обучением менеджмента и подготовкой руководителей два года назад пришлось срочно что-то решать.
Так как компания представлена в разных регионах и продолжает выходить в новые, мы уже не справлялись в полной мере с организацией очных тренингов. На трех тренеров у нас приходилось до 60 тренинговых часов в месяц. Опытных сотрудников и новичков обучали отдельно: кого-то привозили в головной офис, к кому-то выезжали в другие города от Архангельска до Смоленска. На это уходило много времени, не говоря о финансовых затратах.
Расширение дальше в регионы просто обязывает нас создавать единые стандарты сервиса и корпоративные нормы на всей географии нашего бизнеса. А значит, выход один: включить всех сотрудников в единое информационное поле и выстроить программу дистанционного обучения, которая станет учебной базой для всех уровней менеджмента компании.
Какая нужна платформа, чтобы все получилось?
Для перехода на дистанционное обучение нам предстояло перевести накопленную за восемь лет методологическую базу в онлайн-формат. Что для этого нужно? Во-первых, необходима платформа, на которую мы могли бы загружать учебные материалы и назначать курсы сотрудникам. Мы думали разработать такую платформу самостоятельно. Но программисты компании, ознакомившись с нашими требованиями, отодвинули дедлайн бета-версии на год. Года у нас не было. Пришлось исследовать рынок ПО для онлайн-обучения. Мы предъявляли платформе несколько базовых требований.
Максимальная простота
Мы не планировали нанимать программистов, разбираться в скриптах и инструментах, чтобы заниматься интеграцией платформы в ИТ-структуру компании. Это долго и дорого, поэтому рассматривали варианты среди облачных решений. Чем проще платформа в использовании для нас – тем проще для наших учеников, конечных пользователей.
Контроль и статистика
Какой смысл кого-то обучать, если у тебя как руководителя нет возможности следить за процессом? Важно понимать, что происходит на всех этапах обучения, и видеть, что влияет на результат. Как сотрудник проходит онлайн-курс? Где он сталкивается с трудностями? Какие это трудности, как их можно устранить?
Мобильное приложение
С технической точки зрения важно, чтобы платформа “летала” на обычном интернете и работала в мобильном приложении. Наши сотрудники часто передвигаются по регионам, привязывать кого-то к стационарным компьютерам в наше время бессмысленно.
Адаптивный дизайн
У нас было отдельное пожелание, чтобы все выглядело красиво. Нам же с этим работать.
Хотелось найти такую платформу, которая не режет глаз и легко настраивается под корпоративный стиль.
Всем критериям соответствовала только платформа iSpring Learn. Был еще дополнительный аргумент в ее пользу: позитивный опыт наших коллег из других компаний.
Почему мы сделали ставку на soft skills?
Наша компания растет и развивается за счет множества процессов, большинство из которых завязаны на взаимодействии с партнерами и клиентами. Все сотрудники наших офисов каждый день ведут переговоры с десятками людей, это – 70% их рабочего времени.
Коммерческий департамент договаривается с поставщиками и подрядчиками, занимается закупками и тендерами. Руководители проектов ведут кроссфункциональные переговоры с органами власти и контрагентами. Аналитики занимаются проверкой финансовой безопасности, решают вопросы дебиторской задолженности. Юристы представляют интересы компании в судах.
Как только у нас открывается новый торговый центр – подключаются менеджеры по аренде торговых площадей, которые общаются с арендаторами и сопровождают их весь период сотрудничества. Они назначают встречи, выясняют потребности, согласовывают коммерческие условия и заводят арендатора в торговый центр. Специалисты по рекламе подхватывают клиента и предлагают ему выгодные рекламные площади внутри торгового центра. От успешности этих процессов зависит то, как быстро построенный нами объект начнет функционировать и окупаться. Это – первая причина, по которой нам в компании так важны soft skills.
Вторая причина – формирование кадрового резерва внутри компании. Мы обучаем переговорам треть офисных сотрудников от общего числа. Наши линейные сотрудники (специалисты, менеджеры по аренде, продаже и размещению рекламы, менеджеры проектов, инженеры-конструкторы, инженеры-сетевики и т.д.) должны получать базовые навыки переговоров, чтобы иметь перспективу карьерного роста.
Если сотрудник попал в кадровый резерв, мы дополнительно даем ему элементарные управленческие навыки: работа с командой, постановка задач и т.д. Если сотрудник переходит на уровень ведущего специалиста – ему нужны навыки делегирования и мотивации. Ну а если человек вырос в компании до руководителя подразделения – ему потребуются тренинги по нематериальной и групповой мотивации, темы, связанные с коучингом и лидерством, стратегированием.
Мы перевели в онлайн подготовку новых сотрудников, переподготовку руководителей и воспитание переговорных навыков на всех уровнях. В офлайне осталась отработка конкретных кейсов – то есть живые занятия по применению полученных навыков в реальной жизни, деловые игры и мотивирующие мероприятия. Важно было, чтобы онлайн и офлайн-обучение были выстроены в единую стратегию, где один формат логично дополняет и поддерживает другой.
Как вовлечь сотрудников в онлайн-обучение?
Наш первый онлайн-курс мы разработали для новых сотрудников, чтобы быстро адаптировать их к новой рабочей среде. В этом курсе мы рассказали про инструменты взаимодействия с коллегами, тайм-менеджмент и дали гид, как действовать в штатных рабочих ситуациях. Уже в первом курсе мы немного покреативили: записали видеообращение, предложили пройти несложные тесты.
Далее мы адаптировали к платформе отработанный в офлайне курс по управлению для руководителей. Здесь уже пришлось расписывать траекторию обучения, соединять онлайн и офлайн форматы. Вначале руководители проходили курсы на платформе, а после применяли полученные знания на восьмичасовом офлайн-тренинге.
Следующим шагом мы запланировали серию курсов по переговорным навыкам. И вот тут нашу команду посетил гений. Какой смысл делать безликий курс, основанный на скучной методической информации и проверочных вопросах к ней? Курсы мы разрабатываем в конструкторе iSpring Suite, в котором есть возможность создания собственного персонажного ряда.
Команда села штурмовать проект, вспоминая: кто во всей мировой литературе, истории или политике – главный переговорщик? Кто – симпатичный герой, который подмечает массу деталей, сводит их воедино и действует, руководствуясь дедукцией? Мы отсмотрели образы всех Шерлоков, которые когда-либо рождал мировой кинопродашн, и единогласно выбрали последнего – в исполнении Бенедикта Камбербэтча.
Работа закипела. Кто-то писал сценарий, кто-то создавал вовлекающие диалоги, создающие полное ощущение, что курс тут ни при чем: вы беседуете с настоящим Шерлоком и отгадываете его загадки. В процессе работы мы осознали, что хотим строить все наше обучение на сильных метафорах. Будь как Шерлок: учись смотреть – и видеть. Общаться – и слышать. Анализируй. Используй. Привлекай.
Создав и запустив своего Шерлока, мы поняли: если работать в таком ключе, никого не придется дополнительно мотивировать. Если это так нравится нам – это понравится всем без исключения! Второй необычный курс, за который мы сели – курс по манипуляциям. Кто у нас великий манипулятор? Здесь мы даже не голосовали, сразу сошлись на великом Остапе Бендере – герое, противостоять которому сможет далеко не каждый. Но наши сотрудники – смогут. Во всяком случае, мы дадим им возможность всерьез в это поверить.
Мы создали очень сложный курс чисто с технической стороны. В нем мы применили много диалоговых тренажеров, с помощью которых сотрудник должен был противостоять манипуляциям. Взяли сюжеты из фильма и предложили пользователям вступить в схватку с великим комбинатором. Задача сотрудника – не поддаться на уловки и получить от Остапа все 12 стульев в качестве награды за профессионализм.
Сейчас мы делаем курс по публичным выступлениям, где главный герой – Элвис Пресли. Это курс о владении аудиторией с точки зрения голоса, пространства и своей позиции. Если вы хорошо проявите себя в обучении – король сцены станцует или споет для вас.
Представьте, как работает основная метафора, на которую мы делаем ставку: вы заходите на платформу, открываете курс. Вам рассказывают предысторию, из которой становится понятно, что вам придется зайти в три гримерки, в каждой из которой находится какой-то герой.
Каждый герой поможет вам справиться с тремя ситуациями: управлять голосом, управлять пространством или управлять собой. Кто же чему научит? В процессе путешествия по гримеркам вы убеждаетесь: все три навыка – это один и тот же человек. И действительно, в нем вполне сочетаются все три умения разом. Так, может быть, эти навыки могут сочетаться и в вас? И все можно тренировать?
Чего мы добились с переводом обучения в онлайн?
Спустя 2 года после внедрения онлайн-курсов мы можем говорить о следующих результатах.
● Повысили вовлеченность сотрудников. 90% человек, которые сейчас проходят наши онлайн-курсы, не были как-то дополнительно мотивированы к обучению. Мотивирует сам контент, а статистика платформы дает нам возможность отслеживать прогресс в обучении сотрудника, помогать ему.
● Выстроили единую программу обучения по трем направлениям бизнеса, которая гармонично сочетает офлайн и онлайн форматы. В итоге наши тренеры стали эффективнее выстраивать работу и слаженнее взаимодействовать с командами. Результаты не заставили себя долго ждать: за последние два месяца мы обучили 60 руководителей!
● Статистика по прохождению курсов на платформе дала нам возможность отслеживать этапы развития каждого сотрудника и собрать свой кадровый резерв. 20% вакансий в компании закрывают наши внутренние специалисты путем ротации.
● Так как 70% рабочего дня наших офисных сотрудников состоит из переговоров, основной фокус обучения мы сделали именно на этом – и не прогадали. Компания «Макси» открывает десятки новых торговых объектов в разных регионах страны. Без умения эффективно вести переговоры с государственными учреждениями, подрядчиками, арендаторами и целым кругом других лиц – такой темп развития был бы невозможен.
Всего на платформе 40 курсов: кроме специфических базовых курсов для каждой должности есть и те, что подходят всем и даются “на вырост”. Прямо сейчас мы разрабатываем курс по открытым коучинговым вопросам. У нас уже есть идея: героем будет не один человек, а целая рок-группа, у которой нужно будет взять интервью. Мы пока не придумали название, но процесс кипит! Что это будет за коллектив? “Рваные косухи”? “Свидетели брит-попа”? Мы не знаем. Но уверены в одном: это будет отличный квест, который максимально нескучно, в игровой форме научит наших подопечных задавать каверзные вопросы и получать нужные ответы.
