Кейс взят со стороннего сайта. Перейти на источник
Вероника Спивак,
старший специалист учебного центра «Аэроклуба»
«Аэроклуб» — агентство делового туризма и travel-менеджемента, которое работает в России уже 28 лет и за это время стало бесспорным лидером на рынке. Оно помогает компаниям-клиентам организовывать командировки и деловые встречи быстро и удобно. Билеты и перелёты, гостиницы, трансферы, финансовые отчёты — все эти заботы «Аэроклуб» берёт на себя.
У агентства тысячи клиентов: среди них — крупнейшие российские и зарубежные компании. Секрет успеха «Аэроклуба» в беспрецедентной автоматизации и оптимизации процессов: у компании есть собственные IT-решения и разработки, которые позволяют оформлять многие услуги и транзакции онлайн без участия агентов.
Но ни одно IT-решение не может принести фирме успех само по себе. Очень важны ещё и сотрудники компании — их компетентность, умение работать с клиентами, пользоваться специальным программным обеспечением, а также готовность развиваться и работать в команде.
Вероника Спивак — старший специалист учебного центра «Аэроклуба» — рассказывает, как компания помогает сотрудникам учиться и адаптироваться и как ей в этом помогла платформа для корпоративного онлайн-обучения iSpring.
В какой-то момент новичков стало слишком много
Я работаю в «Аэроклубе» восемь лет. Раньше я была агентом по бронированию, а потом стала тренером. Моя задача — обучать новых агентов и помогать с адаптацией сотрудникам других отделов.
Компания постоянно росла, в год приходило по несколько десятков новых агентов. Причём появлялись они не группами, а по одному. Нас в отделе обучения было всего трое, и получалось, что мы постоянно рассказывали новичкам одно и то же.
Иногда выходило так, что я занималась адаптацией сразу нескольких новичков, при этом все они приходили в разное время и находились на разных этапах обучения. Примерно к 2018 году успевать следить за каждым сотрудником и полноценно обучать всех стало очень сложно. Мы поняли: нужно новое, современное решение.
Вопрос географии
У нас три офиса — в Москве, Санкт-Петербурге и Владивостоке. Но со временем мы всё больше осваивали гибридный формат работы, и количество сотрудников из разных городов росло. Проводить для всех обучение в офисе казалось нецелесообразным, и мы поняли, что надо переходить в онлайн. Когда начался глобальный локдаун, мы убедились, что наше решение было правильным. Всего у нас в штате 150 агентов, и работают они из 64 городов России и других стран.
Выбор платформы
В начале 2018 года мы решили запустить обучение на iSpring. Этот вариант предложила моя коллега — на тот момент она работала руководителем учебного центра, хорошо знала рынок, неоднократно слышала об этой платформе и изучала отзывы. При выборе мы ориентировались на следующие параметры:
- Подробная аналитика в пару кликов. iSpring собирает детальную статистику и помогает отслеживать, кто действительно обучается, а кто нет. Мы можем контролировать уровень подготовки в каждом филиале и подразделении, оценивать рейтинги успеваемости и прогресс каждого сотрудника.
- Конструктор онлайн-курсов iSpring Suite. С его помощью можно создавать курсы, тесты, диалоговые тренажёры и видеолекции — и всё это на основе хорошо знакомого PowerPoint. Программу легко освоить даже без специальных технических знаний. Мы также делаем в конструкторе скринкасты — это удобно, когда учишь новичков пользоваться программным обеспечением, и этот инструмент мало где так детально продуман.
- Мобильное приложение с офлайн-доступом. Сотруднику достаточно скачать приложение iSpring, чтобы все курсы и учебные материалы были буквально под рукой, даже без доступа в интернет. Учиться можно в любое удобное время и в любом месте: дома, в дороге, кафе или, например, во время перерывов на работе.
Что изменилось?
Если бы мы и дальше обучали всех новичков без единой образовательной платформы, при росте компании наверняка бы не справились с их потоком. Так, в прошлом году мы вдвоём с коллегой обучили около 60 новых агентов первой и второй линии поддержки. В среднем к нашей команде присоединяются по пять новичков в месяц.
Теперь мы назначаем новым сотрудникам курсы, выстраиваем расписание мероприятий, занятий и встреч и контролируем процесс — всё в iSpring. В любой момент мы можем посмотреть, кто на каком этапе обучения находится и как справляется с заданиями.
Как мы учим новичков
Первым делом мы выстроили учебные траектории для агентов по бронированию. Вводный курс длится три недели. В это время сотрудник вместо работы посвящает все дни учёбе. У «Аэроклуба» много собственных IT-инструментов, и за три недели новому сотруднику нужно ими овладеть: научиться бронировать билеты на разные виды транспорта и возвращать их, бронировать отели, подбирать оптимальные варианты и т. д.
Разные форматы
Чтобы новые сотрудники лучше запоминали информацию, мы сделали уроки короткими и постарались чередовать разные форматы — так, чтобы внимание не рассеивалось.
Лекции. Мы записали на видео то, что раньше рассказывали сотрудникам устно. Так им стало удобнее учиться — любую лекцию теперь можно прослушать заново, поставить на паузу или перемотать, если нужно.
Тесты. После видео стажёр проходит тест — это помогает закрепить пройденный материал и обратить внимание на пробелы в знаниях.
Задания. Когда небольшая часть курса пройдена, новичок получает задание. Например, зайти в специальную систему и забронировать билеты или отель. Прямо в iSpring стажёр присылает мне выполненное задание, я проверяю его и даю обратную связь.
Поддержка ментора
Каждый день я провожу встречи с новичками — отвечаю на вопросы, проверяю, как идут дела с обучением, комментирую детали, которые не вошли в лекции.
После обучения новичок выходит на работу. Ему назначают наставника — в первый же день они встречаются в Zoom и обсуждают план действий, и дальше наставник помогает сотруднику влиться в процесс.
Другие отделы тоже подключились
Сначала мы сделали вводные траектории для агентов по бронированию и KAM — key account managers. Но теперь, увидев наши успехи, другие отделы тоже стали перенимать этот опыт. Появилась программа адаптации для сотрудников IT-департамента и других подразделений.
Новичкам стало проще влиться
С помощью iSpring мы также стали следить за тем, чтобы новые сотрудники чувствовали себя спокойно и уверенно. Эта идея пришла во время локдауна, когда все полностью перешли на удалёнку. Один из новых сотрудников тогда уволился и сказал, что ему было очень тяжело — он не смог разобраться, что нужно делать, а мы вовремя этого не заметили.
Теперь новички регулярно проходят опросы, по которым мы понимаем, в каком они настроении, всё ли у них получается, наладилась ли коммуникация с наставником и руководителем.
Дополнительные знания
Помимо курсов, необходимых для работы, мы загружаем на платформу дополнительные материалы для общего развития. Например, популярностью пользуются уроки по Excel и тренинги по развитию эмоционального интеллекта.
Они могут пригодиться и тем, кто только что перешёл на новую должность внутри компании. Например, если человек впервые стал руководителем, ему можно предложить курсы о том, как управлять командой, планировать время сотрудников и мотивировать их.
Карьерный рост теперь доступнее
У нас есть проект «Карьерные траектории». Сотрудник может поставить себе карьерную цель и узнать, какое обучение и навыки ему нужны, чтобы прийти к ней. iSpring помогает нам с этим проектом. Мы можем назначать сотруднику задания на платформе, чтобы оценить его компетенции и составить индивидуальную «дорожную карту» развития навыков.
На сегодняшний день у нас более 100 агентов. И хотя большинство из них уже не новички, почти все они ежемесячно заходят в iSpring — чтобы узнать что-то новое, прокачать навыки, освежить информацию или заняться своим карьерным ростом.
