«Оней Банк»: с iSpring мы вдвое сократили срок адаптации новичков

Руководитель отдела обучения «Оней Банк» Арсений Плисецкий рассказал, как eLearning ускорил подготовку новичков, почему схема с наставником не работает и в каких случаях от очного обучения не стоит отказываться.

О запуске дистанционного обучения

— Расскажи, когда в банке решили запустить дистанционное обучение и для чего?

Арсений Плисецкий, руководитель отдела обучения «Оней Банк»

Дистанционное обучение мы решили запустить в сентябре прошлого года в рамках проекта автономии. Суть в том, что точки продаж переходят из юридического подчинения операционного партнера — «Кредит Европа Банка» — в наше. А точки продаж открыты в 49 городах России: от Петрозаводска до Хабаровска.

Мы понимали, что без системы дистанционного обучения нам не жить по той простой причине, что с такой географией нужно оперативно доставлять информацию в регионы.

— Сколько сотрудников вы планировали обучать?

По коммерческой сети у нас 450 сотрудников, центральный офис еще на 100.

О русском рынке СДО и редакторов курсов

— Когда встал вопрос о внедрении eLearning, по каким критериям выбирали СДО?

Я просто смотрел, что есть на рынке. Мне нужна была простая, понятная, быстро разворачиваемая, smart и sexy система. Но в России не такой большой выбор. В основном, предлагают сложный софт, у которого куча функций: подбор персонала, обучение, управление талантами, тестирование. И проблема таких комплексных решений в том, что их нельзя внедрить быстро. На интеграцию и отладку уйдет минимум три месяца.

К тому же, чем более комплексное решение ты пытаешься внедрить, тем больше ресурсов надо на поддержку и управление.

Еще одна причина, играющая в минус — у комплексных систем сложный интерфейс. Но кроме разработчиков и администраторов СДО, у тебя есть пользователи, для которых удобство системы — важный параметр.

Кредитный специалист из Хабаровска не будет пользоваться системой, в которой нужно сделать 10 кликов, чтобы открыть материал.

Мне нужна была СДО, которая закрывает два конкретных кейса — обучение и тестирование сотрудников. Потому я выбрал iSpring.

— При выборе конструктор курсов ты использовал те же критерии?

Я не считаю, что навык по работе в редакторе электронных курсов — это то, за что нужно платить деньги. Это все равно, что платить за то, что человек умеет пользоваться Excel или лопатой. Платить хочется за результат обучения, а не за навык использования инструмента, он всего лишь средство.

iSpring Suite встраивается в PowerPoint, и собрать курс можно из простой презентации. Мне не нужно искать какого-нибудь Александра Сергеевича, у которого в резюме кроме работы в сложном редакторе курсов больше ничего нет.

Поскольку iSpring Suite — простое средство для разработки, при отборе сотрудников я могу сосредоточиться на критериях: дизайн, видео, андрагогика.

— Сколько человек администрируют обучение?

Я один. Система достаточно проста, чтобы ей мог управлять один человек. Еще четыре сотрудника разрабатывают электронные курсы.

О вводном курсе для новичков

— Какие задачи закрывает дистанционное обучение?

Мы развиваем новичков на старте. Раньше этим занимались наставники на местах, теперь также есть электронные курсы. Одного наставничества мало.

Фрагмент диалогового тренажера по работе с возражениями «Оней Банк»

— Почему схема с наставником не работает в подготовке новичков?

Это неконтролируемая история. Результаты обучения и доставка информации всегда зависят от того, в каком настроении менеджер. Мало ли, может сегодня его депремировали, он расстроился, а тут еще новичок, который сжигает время.

Понятно, что такой менеджер ярко и зажигательно не научит. Вдобавок, одну и ту же информацию наставники из регионов интерпретировали по-разному.

— Как обучаете новичков дистанционно?

К каждому партнеру у нас отдельный подход. К примеру, для «Ашана» мы разработали программу обучения, которая состоит из 24 курсов и делится на 4 смысловых блока:

1. Welcome — рассказываем об истории компании, учим банковскому жаргону, закрываем HR-часть: отпуска, больничные, зарплата, бонусы, ДМС.
2. Продукт. Подробно рассказываем о расчетной карте с овердрафтом «Ашан». Сюда же входит история про работу с магазином: какие документы от него принимаем, какие отдаем.
3. Продажа. Разбираем весь цикл прямых продаж: от установления контакта до заключения сделки. Учим пользоваться банковским софтом, правильно заполнять бумаги, какие подписи ставить, когда делать фотографию и сканировать паспорт.
4. Администратиный. Здесь курсы по охране труда, противодействию отмыванию доходов и финансированию терроризма. Мы не можем отправлять сотрудника в поля, если он не пройдет эти курсы.

— Пока новичок не проходит обучение, вы его не допускаете к клиентам?

У нас смешанное обучение. Новичок учится и работает. Дополнительно менеджер следит за его действиями, корректирует и направляет.

От очного обучения отказываться глупо. Менеджер лучше научит. Однако при помощи курсов мы можем упростить ему работу: предварительно познакомить новичка с продуктом, научить пользоваться софтом и другим вещам, на которые уже не нужно тратить время.

Вводное обучение длится пять дней. За это время молодой сотрудник уже выходит в зал, пробует оформить карту «Ашана» клиентам.

— Как решаете вопрос с мотивацией? Охотно сотрудники проходят курсы?

Пока новичок не пройдет курс и не сдаст тестирование, он не сможет продавать на себя — не получит доступ в банковский софт, где дальше каждый приведенный клиент будет падать ему в бонус.

— Что изменилось после запуска программы по адаптации?

Сложно измерить пользу вводного обучения, если у тебя учатся люди из 49 городов. Скажу на примере центрального офиса, в который точно также приходят новички.

Раньше каждому сотруднику менеджер рассказывал одно и тоже: от «где взять ручки» до «как работает система доступа». Я внимательно записал эти моменты и создал курс. И подобных разговоров в офисе больше нет.

Курс сэкономил час времени в жизни каждого менеджера. Я считаю, что это хороший результат.

FAQ по программе рассрочкии для новых сотрудников «Оней Банк»

— Бизнес часто спрашивает, насколько выросли продажи после обучения? Как вы измеряете этот показатель?

Результаты обучения зависят от целей обучения,  а результаты продаж – от продавцов. Мне повезло, и мой менеджмент понимает, что результаты продаж не могут зависеть только от обучения – всегда есть менеджер, продукт, мотивация и т.д.

О микрообучении и тайм-менеджменте

— Дистанционное обучение помогает только при адаптации сотрудников?

Старожилов мы тоже обучаем. К примеру, выпустили серию курсов по тайм-менеджменту.

Мы сработали в концепции микрообучения: один курс — один тайм-менеджерский навык. После курса домашка — это файл, которые сотрудники должны скачать, заполнить и отправить мне на почту. Например, распланировать день по матрице Эйзенхауэра.

— Тайм-менеджмент тоже входит в число обязательных курсов?

Я против того, чтобы навязывать такие вещи. Если у тебя полезный курс, сотрудники его обязательно пройдут — просто скажи о том, что он существует.

Если тебе приходится заставлять людей проходить какое-то обучение, то ты плохо сделал свою работу. Сделай полезный контент, и сарафанное радио тебя не подведет.

Главная шутка в центральном офисе: «У меня нет времени проходить ваше обучение по тайм-менеджменту».

При этом показатели неплохие — из 550 человек, курсы проходят около 350. Результат я меряю по проценту сделанных домашних заданий. Все ведь сводится к одному — достаточно ли правильно я все сделал, чтобы сотрудники скачали ДЗ, ручками заполнили и отправили мне на проверку. И они присылают.

Справка

«Оней Банк» входит в международную финансовую группу Oney, которая ведет бизнес в 11 странах мира и обслуживает более 7 миллионов клиентов.

На рынке России «Оней Банк» работает с 2005 года — кредитует посетителей торговых сетей-партнеров «Ашан», «Леруа Мерлен», «Декатлон» и «Норавто». В феврале 2017 года банк вошел в систему страхования вкладов и также получил лицензию ЦБ на обслуживание физических лиц.