Повысить продажи и снизить текучку: как создать систему онлайн-обучения для продавцов

Торговая сеть Cozy Home вышла на российский рынок в 2015 году с постельным бельём, домашней одеждой и декором для дома. Уже в первый год в Москве и области открылись 12 монобрендовых магазинов. Сохранялся темп и в последующие годы, вплоть до объявления карантина: каждые два месяца начинали работу одна или две новые точки. Сейчас сеть насчитывает 62 магазина в 24 городах России.

Активный рост имел свои последствия: принятая в компании система обучения — выездные мастер-классы — начала «сбоить». Штатный тренер не успевал объезжать все магазины компании. Тогда мастер-классы заменили онлайн-курсами. За два года текучка штата снизилась вдвое, а план продаж начали стабильно перевыполнять на 6%.

О том, как это происходило, рассказывает консультант по управлению персоналом Ирина Крутских.

Старая система обучения перестала работать

Ирина Крутских, консультант по управлению персоналом в Cozy Home

С самого первого дня в Cozy Home обучением продавцов занимался специально нанятый тренер. Его работа строилась следующим образом: каждый день он выезжал на новую точку и там вместе с торговым персоналом обслуживал клиентов. Тренер на своём примере показывал, как следует делать продажи.

Отдел обучения не справлялся с нагрузкой. Каждый год сеть «прирастала» 10-12 магазинами. Расширялась и география: точки появлялись в Саратовской, Самарской, Волгоградской и других областях. Проживавший в столице тренер физически
не мог попасть во все магазины Cozy Home. К 2018 году он перестал справляться и с точками в Москве – объезжал около 15 из 20.

Директора магазинов работали за тренеров. Они получали по почте учебные материалы и по ним готовили новичков. Не каждый директор был хорошим преподавателем. В результате новички часто приступали
к работе, не зная досконально весь ассортимент и стандарты обслуживания.

Чтобы не потерять в качестве сервиса и выручке, мы решили выстроить новую систему подготовки. Под специфику нашего бизнеса подходил только один формат обучения — дистанционный. В 2018 году мы выбрали платформу и начали делать онлайн-курсы.

Почему для онлайн-обучения выбрали iSpring

Чтобы не промахнуться с платформой, мы составили список требований. Он включал много пунктов — от цены до интерфейса. Таким образом, мы могли объективно оценить существующие на рынке решения, «прогнав» их по важным для нас критериям.

Мы протестировали 5 различных решений. Выбрали iSpring Learn. И вот почему:

Быстрый запуск обучения. Чтобы начать работу в iSpring Learn, нужен лишь доступ в интернет. Придумал логин и пароль — и вот ты уже в учебном кабинете, загружаешь курсы и назначаешь их команде. Запуск обучения и регистрация сотрудников заняла у нас день.

Управлять платформой может бизнес-тренер. Для поддержки
и управления iSpring Learn не нужны технические специалисты, все просто
и понятно. Это важный критерий, так как системой управляю я — специалист по обучению без технического бэкграунда.

У iSpring Learn интуитивно понятный интерфейс. Чтобы назначать обучение и выгружать отчёты, не нужна помощь программистов

Детальная система аналитики. Всего 14 типов отчетов под разные задачи — от общей сводки до подробной статистики по каждому сотруднику. Мы можем контролировать уровень подготовки в каждом филиале в реальном времени, искать болевые точки сотрудников
и устранить их, чтобы команда работала на пике формы.

Конструктор курсов на базе PowerPoint. С его помощью пожно собрать курс с видео и анимацией из презентации. Для нас это было важно, так как разработкой курсов занимался HR-отдел – я и два методиста.

В конструкторе iSpring Suite собрать курс также просто, как презентацию в PowerPoint

Автоматизация обучения. Система берёт на себя всю операционку: назначает курсы новым продавцам, напоминает о дедлайне, продлевает срок обучения и проверяет тесты. Я не трачу на это время.

Онлайн-обучение помогло ускорить адаптацию
и повысить продажи

Перед нами стояла задача сделать базу знаний с общей программой обучения для всех магазинов. Это позволило бы держать сервис на высоком уровне в каждой точке сети, вне зависимости от того, где она находится —
в многомиллионной столице или городе со 100 тысячами населения.

Welcome-курс сократил время адаптации с 4 до 2 недель

Как было раньше. Новички получали информацию от коллег, директора, из корпоративных буклетов. Адаптация новичка занимала месяц в каждом магазине

Как работает теперь. Мы упаковали важную для новичка информацию в электронный курс, который можно посмотреть в  любое время с планшета и телефона.

Из курса новички узнают об истории компании, корпоративных ценностях и стандартах работы

Благодаря онлайн-курсу новички перестали дёргать старших коллег — на большую часть своих вопросов они находят ответы на учебном портале.

Результат. Курс помог сократить адаптацию новых сотрудников до двух недель. К концу первого месяца они начинают делать уверенные продажи. Это сказалось на уровне текучки: новые продавцы стали увольняться в два раза реже.

Продуктовый курс помог новичкам запомнить 1 500 СКЮ

Как было раньше. В торговой сети продаётся 1 500 товаров: от постельного белья до косметики. Новые продавцы изучают ассортимент
по бумажным каталогам. Держать такой объём информации в голове сложно.

В результате клиенту часто называли неправильные характеристики товара или не могли объяснить, чем один комплект постельного белья отличается от другого.

Как работает теперь. Собрали для продавцов электронный каталог продукции. Он работает на планшете и телефоне даже без доступа в интернет.

Продавец вбивает в каталоге артикул и читает информацию о нужном товаре: характеристики, принципы ухода, отличие от других моделей. Это помогает быстрее проконсультировать клиента и закрыть на продажу

Результат. Хорошо ориентируясь в ассортименте, новички чувствуют себя уверенно: качественно презентуют товар, выявляют потребности клиента, делают допродажи. Многим это позволило выполнить план в первый же месяц.

Видеокурс учит правильно работать с клиентом

Как было раньше. Работе с клиентом продавцов учил тренер или директор. Учили, как могли. От этого страдал сервис. Например, 

в одном магазине продавцы начинали  работать с клиентом, только когда он подойдёт к кассе на оплату. В другом магазине — клиента встречали, как гостя и помогали быстрее подобрать нужный товар.

Как работает теперь. Мы создали видеоукурс и загрузили на учебный портал. В нём разобраны все этапы продаж: от установки контакта до завершения сделки. Сотрудники 62-ух магазинов учатся по единым стандартам.

Результаты. Новички быстрее осваивают лучшие практики Cozy Home
и используют в работе. Все продавцы работают по единому стандарту.

Тренажёры помогают отработать навыки продаж
на практике

Чтобы научиться работать с возражениями и быстрее привести клиента
к нужному действию, мы стали использовать диалоговые тренажеры.

Транажёр — этот имитация разговора с покупателем. Продавец выбирает реплику из предложенных и получает «запрограммированный» ответ клиента.

Тренажер помогает продавцам запомнить скрипт и научиться грамотно отвечать на вопросы без риска сорвать сделку

С диалоговым тренажёром менеджеры продают по системе, которую я могу непрерывно улучшать. Без трёнажера — продают по вдохновению.

Результат. Курс по продажам и тренажёры помогли продавцам отработать до идеала стандартные ситуации с клиентами.  Спустя полгода магазины стали перевыполнять план продаж стабильно на 4-6%. Отчасти,  это произошло за счёт перезагрузки обучения.

Как мы проверяем результаты обучения

Онлайн-курсы — основное обучение во время испытательного срока. На их изучение отводится один месяц. Чтобы не провалить сроки, новичкам нужно проходить как минимум один раздел раз в два дня.

Тестирование. В конце каждого курса есть тест. Продавцам он помогает закрепить материал, а нам понять — насколько хорошо он усвоен и какие моменты сотрудник не понимает.

Мы не ограничиваем время на решение заданий. Хотим, чтобы у сотрудника было достаточно времени подумать над ответами. Так больше вероятность, что информация надолго «отложится» в голове

Кейсы. После курса продавец должен выполнить задание в iSping Learn. Это реальный кейс из практики. Например, нужно оформить клиенту карту лояльности или продать дополнительный товар. Кейсы помогают понять, насколько хорошо сотрудник разбирается в теме.

Продавцы решают кейсы в свободное от работы время — пишут свой вариант действий на учебном портале. Мне на телефон приходят уведомления о каждом новом задании. Я тут же могу зайти в iSpring Learn, проверить домашку и дать обратную связь

Аналитика в iSpring Learn. Система показывает успеваемость команды в понятных отчетах. Мы видим зоны роста каждого менеджера, можем сравнить его результаты с показателями продаж и принять меры.

По отчётам iSpring Learn сразу видно общий расклад по обучению: сколько материалов пройдено, сколько ещё не начато или просрочено. Ниже — прогресс каждого сотрудника

Тайные покупатели раз в месяц обходят магазины и оценивают работу сотрудников по 13 критериям: от внешнего вида продавца до обслуживания на кассе.

Обратная связь тайных покупателей помогает доработать программу обучения. Например, мы узнали, что продавцы часто совершают одинаковую ошибку: презентуют товар, не выявив перед этим полностью потребности клиента. Чтобы ее устранить, включили дополнительный раздел в курс по продажам.

Тайные покупатели оценивают работу продавцов по 13 критериям

Результат. Онлайн-обучение положительно сказалось на оценках тайных покупателей. В конце 2018 года показатель составлял 86%, в конце 2019-го — уже 92%.

Какие курсы мы создаём

Онлайн-обучение мы запустили в 2018 году. За это время создали в iSpring Suite 25 учебных материалов. Помимо продаж учим сотрудников тайм-менеджменту, наставничеству, планировнию и управлению проектами. Лучших берём в резерв на должность директора магазинов.

Ниже покажу пару курсов, которые наш методист собрал в iSpring Suite.

Каких результатов достигли

iSpring помог нам дотянуться до каждого сотрудника в каждом магазине России. Сегодня мы синхронно обучаем 300 продавцов в 62 торговых точках. Что нам это дало?

Новички идеально знают ассортимент. Все продавцы сети Cozy Home в первый месяц работы полностью изучают ассортимент магазина и осваивают техники продаж. Это напрямую сказывается на финансовых результатах компании — план продаж стабильно перевыполняется на 4-6%.

Показатель тайного покупателя достиг 92%. После запуска онлайн-обучения продавцы из 24 городов России стали работать по единому стандарту. Это позволило держать на одном уровне качество сервиса.

За два года текучка снизилась на 42%. На это повлияло ускорение процесса адаптации — за счёт онлайн-курсов новички быстрее вливаются в работу и начинают зарабатывать на уровне других продавцов в первый месяц.

В планах — сделать упор на курсах для управляющих. На очереди курсы, посвящённые проведению собеседований, организации адаптации, развитию лидерства и другому.