Елена Лазарева, член Национальной фармацевтической палаты России, преподаватель Высшей школы экономики
На средний чек в аптеке влияет множество факторов: от местоположения и времени работы до выкладки препаратов на витринах и качества обслуживания клиентов.
Фармконсультирование, или работа на кассе, — один из самых важных этапов. Если не придерживаться здесь определённых стандартов, бизнес рискует упустить доход или вовсе потерять покупателей.
Я работаю на фармацевтическом рынке России 30 лет. Возглавляла учебные центры больших аптечных сетей. Сейчас руковожу учебным центром «Доктрина», который помогает российским аптекам повысить компетенции сотрудников, увеличить продажи и грамотно вести бизнес.
Расскажу, как правильно работать с клиентом за первым столом, чтобы он остался доволен и захотел прийти снова.
Мои советы пригодятся провизорам, фармацевтам и собственникам аптек, которые хотят выстроить качественный сервис, увеличить средний чек и число постоянных покупателей.
Продавать товары в комплексе
Покупатели приходят в аптеку, чтобы решить конкретную задачу: избавиться от насморка, кашля или головной боли. Хороший тон — предложить к основному препарату дополнительные товары, которые пригодятся в лечении и помогут быстрее выздороветь. Например, шприцы к ампулам с лекарствами, витамин С к таблеткам против простуды или классика — средства для поддержания микрофлоры кишечника к антибиотикам.
Чтобы предложение звучало ненавязчиво и естественно, важно начинать разговор с вопроса: «Вы планируете ставить уколы дома или в поликлинике?» или «У вас есть средство для промывания носа? Оно повысит эффективность капель и облегчит дыхание». Это называют выявлением потребности.
Ещё во время консультации стоит подчеркнуть пользу дополнительного товара — как он повысит эффективность лечения или поможет сэкономить. Например: «Чтобы избежать побочных действий от антибиотиков на микрофлору кишечника, рекомендую использовать пробиотики. В нашем ассортименте большой выбор препаратов этой группы». Это поможет расположить к себе клиента и вызвать доверие — выше шанс провести допродажу.
Если дополнительный товар не решает проблему покупателя, навязывать его не стоит.
Предлагать аналог, если нет нужного препарата
Чтобы привлечь клиента в аптеку, бизнес прикладывает много усилий: запускает рекламу, проводит акции и дни здоровья. Это инвестиция в развитие и увеличение трафика.
Если человек пришёл и ничего не купил, аптека теряет деньги. Это не значит, что нужно давить и навязывать товар любой ценой. Достаточно проявить заботу и предложить аналог взамен средству, который ищет покупатель. Тогда ему не придётся обходить другие городские аптеки или заказывать лекарства через интернет. Клиент экономит время, нервы и быстрее начинает лечение. Аптека получает прибыль. Все в плюсе.
Не каждый клиент захочет купить аналог. Но важно рассказать о такой возможности. Так вы проявляете внимание к посетителю и делаете дружелюбнее сервис.
Делать допродажи, отталкиваясь от задач покупателя
Повысить средний чек можно, если предложить клиенту дополнение к основной покупке. Например, товары повседневного спроса: пластырь, аскорбинка, влажные салфетки или гематоген. Стоят недорого, а пригодятся всегда. Поэтому люди часто соглашаются на сделку. Это выгодно аптеке и покупателю.
Чтобы не получить отказ, важно делать допродажу тактично и своевременно. Например, предлагать дополнительный товар лишь тогда, когда решен основной запрос покупателя. Иначе рискуете показаться навязчивым, разозлить и потерять клиента.
Не советуйте товары вслепую. Выше шанс ошибиться и предложить не то, что нужно. Лучше отталкиваться от сезона, вопросов клиента или ситуации. Осенью можно предложить витамины для укрепления иммунитета. Если видите, что клиент шмыгает носом, посоветуйте хорошее средство против насморка или бумажные салфетки. Внимание и забота располагают.
Рекомендовать курсовое лечение
Если клиенту предстоит длительное лечение, предложите ему взять лекарства на весь курс. Вы увеличите чек, а покупатель сэкономит время и деньги. Позже ему не придётся идти за новой упаковкой. К тому же курс лекарств в пересчёте на таблетку обойдётся дешевле. Простая математика.
Завязать разговор и перейти к продаже проще всего с вопроса. Другой вариант — объяснить, почему выгоднее взять упаковку лекарств побольше. Это помогает покупателю понять, что его не обманывают, а хотят помочь.
Иногда люди отказываются от предложения фармацевта, несмотря на все аргументы. Злиться и доказывать не стоит. Важно, чтобы у покупателей осталось желание прийти снова именно в вашу аптеку. Считайте это долгосрочной инвестицией, которая окупится со временем.
Не навязывать дорогие препараты
Чтобы увеличить чек и заработать больше, семь лет назад маркетологи советовали придерживаться правила «от дорогого к дешёвому». Аптеки сначала предлагали оригинальный препарат с высокой ценой. Если сталкивались с возражением — дженерик подешевле. Часто клиенты не экономили и брали оригинал. Прибыль быстро росла. Это были сытые времена. Теперь всё по-другому.
Сейчас навязывание дорогого товара — это риск потерять покупателя. Особенно если вы ведёте бизнес в небольшом городе. В какой-то момент люди поймут, что вы наживаетесь на их проблемах, и не вернутся.
Повысить чек помогут акционные товары. Главное — не предлагать их слепо каждому посетителю. Рискуете вызвать раздражение. Эффективнее советовать товары по акции, если они подходят покупателю и попадают в потребность.
Суть хорошей продажи не в том, чтобы обязательно предложить ватные палочки или пластырь. Главное — помочь клиенту решить проблему. Например, выздороветь быстрее или сэкономить время — купить всё необходимое сразу и не возвращаться в аптеку.
Внимательно слушайте покупателей, не навязывайте, а советуйте. Это поможет увеличить средний чек и число благодарных клиентов.
Платформа для обучения первостольников
и фармспециалистов
С помощью онлайн-обучения вы сможете снизить штрафы за нарушение фармпорядка, улучшить навыки сотрудников в продвижении акционных товаров, сократить время обслуживания клиентов, увеличить средний чек и количество проданных позиций.
Ваши сотрудники смогут пройти курсы с любого устройства в удобное время, а вы — отследить результаты каждого по отчётам и проверить его квалификацию с помощью онлайн-тестов.
