Kcell: с iSpring мы превратили 600 сотрудников в экспертов по продажам

Kcell — крупнейший оператор сотовой связи Казахстана, который насчитывает более десяти миллионов зарегистрированных абонентов.

В 2014 году компания также стала официальным дистрибьютором смартфонов iPhone, Samsung и Lenovo в Казахстане, а HR-специалисты и тренеры получили новые серьёзные задачи, от которых зависело дальнейшее развитие бизнеса.

О том, как Kcell обучает онлайн 1 300 сотрудников по всей стране, рассказала  руководитель Корпоративного университета Ольга Синькевич.

Ксеll было важно внедрить eLearning в Департаменте продаж и обслуживания

Ольга Синькевич, руководитель Корпоративного университета Kcell

В компании об iSpring узнали 8 лет назад. Тогда перед тренерами Kcell стояла серьёзная задача — обучить сотни новых сотрудников из Департамента продаж и обслуживания.

Это около 600 человек, которые регулярно контактируют с клиентами и абонентами: сотрудники call-центра, менеджеры по продажам, специалисты абонентского отдела.

Наша компания в это время только запустила новое бизнес-направление — продажи смартфонов. По всему Казахстану открылись десятки магазинов розничной продажи Kcell Stores. Сотрудники должны были знать всё о технических особенностях гаджетов, поступивших в продажу, чтобы помочь покупателю сделать правильный выбор.

Сначала мы обучали персонал очно в Алма-Аты и регионах. Однако после реструктуризации штата количество тренеров сократилось.

Мы стали искать инструмент, через который можно было легко организовать качественное дистанционное обучение, быстро создавать много курсов и мониторить их прохождение.

Тренерам Kcell сразу понравились курсы, созданные в iSpring

Сначала для онлайн-обучения мы попробовали Moodle. Раньше для тренингов её использовала наша служба безопасности, однако нам система не подошла по двум причинам:

1. Нельзя создать контент и настраивать под задачи компании.
2. Неудобный пользовательский интерфейс.

После тщательного анализа рынка мы решили протестировать iSpring. У инструментов есть пробный период — его хватает, чтобы детально изучить возможности продукта.

Создали несколько электронных курсов с тестами и диалоговыми тренажёрами, видеоуроками и послайдовой озвучкой — загрузили курсы в iSpring Learn, назначили коллегам и попросили обратную связь.

Нашим сотрудникам сразу понравилось, что в СДО от iSpring можно легко разобраться. Для этого не нужно читать инструкцию в сто страниц. Ещё один плюс: все курсы в свободном доступе. Всегда можно вернуться и повторно изучить нужный материал.

Всего с 2015 года мы создали 150 электронных курсов. Постоянно добавляем новые, потому что информация по продуктам часто обновляется.

В департаменте продаж 10 тренеров, но они большую часть времени решают другие задачи — администрирует онлайн-курсы и работает с iSpring только старший тренер. Остальные помогают с материалами для курсов.

Разработать с нуля курс в iSpring Suite под силу и одному опытному тренеру.

В начале на создание сложного тренингового курса тренер тратил три-четыре недели. Много времени отнимали озвучка и монтаж. Со временем набил руку — теперь тратит на один курс 14 дней.

За семь лет количество учеников увеличилось более чем вдвое: если изначально мы тренировали дистанционно 600 человек, то в 2021 году —    1 300. Это сотрудники call-центра и новых офисов продаж.

90% сотрудников Kcell справляются с обучением на отлично

Уровень подготовки продавцов мы проверяем регулярно. Система мониторинга состоит из трёх этапов:

1. Тайные покупатели, которые регулярно приходят в наши офисы и задают в основном технические вопросы.
2. Оценка работы консультанта менеджерами.
3. Ежемесячное тестирование через iSpring Learn.

Статистика в СДО — один из главных инструментов по замеру пользы от обучения. По отчётам iSpring Learn сразу видно, кто в отличниках, а кто в двоечниках. Халтурщикам мы назначаем дополнительные тесты или проводим устный экзамен.

В iSpring Learn сразу видно, кто учится на совесть, а кто не особо тянется к знаниям.

В целом мы очень довольны подготовкой сотрудников. Очень мало тех, кто не справляется с заданиями, — это пара человек за 2-3 месяца. Большинство сотрудников нацелены на развитие и повышение продаж.

90% наших сотрудников — в отличниках. У них хорошо развит командный дух: если кто-то отстаёт в обучении и не может разобраться, другие помогут, объяснят сложные материалы.

Большой плюс eLearning: можно учить в любом месте и в любое время. Через iSpring Learn наши сотрудники изучают материалы на компьютерах, планшетах, телефонах. Очень удобно, что есть офлайн-режим: скачал курс на телефон, изучил. Весь прогресс, все ответы на вопросы теста при этом сохраняются и попадают в СДО, как только появится доступ в интернет.

Учить и учиться стало ещё интереснее, когда в iSpring Learn появилась геймификация. Сотрудники как дети радуются каждой новой медальке. Это сильно повлияло на мотивацию и вовлекло в обучение тех, кто с неохотой воспринимал eLearning.

C помощью iSpring мы вооружили сотрудников самыми свежими знаниями в области электронной техники и создали единую базу учебных материалов, куда в любое время можно обратиться за помощью и быстро отыскать нужный ответ.

Результаты

Kcell работает с iSpring уже 8 лет. Сейчас мы обучаем дистанционно 1 300 человек по всему Казахстану. Планируем выйти на отметку в 1 800 сотрудников в следующем году.

Новый формат подготовки помог оптимизировать бизнес-процессы и быстрее выводить новичков на плановые показатели.

Сократили срок адаптации в 4 раза. Раньше новички в Департаменте розничного бизнеса выходили на плановые показатели через 2 месяца. Теперь за 2 недели.

Создали 150 электронных курсов. Сотрудники знают всё о новых гаджетах и умеют правильно общаться с клиентами.

Обучаем на разных устройствах. В 2022 году 90% наших сотрудников обучаются на компьютерах, а 74% — на смартфонах в мобильном приложении. Актуальная информация о тарифах, акциях и компании всегда под рукой.