Чемодан стоит, а обучение идет: как в AG Experts сэкономили на командировках тренеров

Мой тринадцатый перелет в 2016 году оказался несчастливым. Как обычно, я подошла к нужному выходу, но сотрудник аэропорта лишь снисходительно улыбнулся, посмотрев на мой билет. «Это не ваш рейс», — произнес он. Секунду подумав, я рванула на второй этаж Домодедово, волоча за собой тяжелый чемодан. Оказалось, я перепутала номер выхода, и вместо Воронежа пыталась сесть на самолет до Волгограда.  Этот случай стал последней каплей. Было ясно: нужно менять подход в работе, если больше не хочешь жить в аэропортах и опаздывать на рейсы.

Наталья Соболева,
руководитель учебного центра AG Experts

Наша компания AG Experts — это 84 сервисных станции по замене автостекла в 74 городах России. В 2016-ом году командировки были моим образом жизни. После Воронежа мне нужно было слетать еще в 23 города. В них я проводила тренинги для 206 механиков компании: рассказывала о новых регламентах, продуктах, подходах в работе с автостеклом. Тогда в AG Experts делали ставку на очное обучение, а я была единственным бизнес-тренером.

За год в каждом филиале удавалось провести лишь по одному тренингу, и к следующему занятию люди нередко забывали, чему их учили на предыдущем. В промежутках между перелетами я обучала сотрудников через почтовые рассылки. PowerPoint-презентации, многостраничные инструкции в Word, PDF-учебники — все отправляла  материалы через Outlook.

Но такой метод сложно назвать идеальным. Презентации и учебники часто терялись в ленте корпоративных писем. Трудно было понять, изучил сотрудник инструкции или нет. Для этого я проводила собеседования по Skype и просила пройти электронный вопросник, собранный в Excel. Это называлось аттестацией.

В таком ритме я проработала три года, когда произошел тот самый случай с Воронежем, в котором я так и не побывала.

Курс на онлайн

Я начала искать инструменты, которые помогли бы свести к нулю число командировок и при этом не проиграть в качестве обучения.

На одной профильных конференций я услышала положительные отзывы о компании iSpring. Как мне сказали, при помощи iSpring Suite и iSpring Learn за разумные деньги можно одновременно обучать сотрудников по всей стране, не выезжая из центрального офиса.

«Подходит», — подумала я и установила пробные версии продуктов. Собрала презентацию, загрузила в СДО. Что особенно порадовало, управлять учебным порталом оказалось так же просто, как страничкой социальных сетях.

Сейчас через СДО учатся 228 механиков

При дальнейшем знакомстве с eLearning я поняла, что дистанционное обучение в перспективе может заменить очное. Оставалось только получить поддержку руководства.

Защита eLearning-проекта

Ничто так не вдохновляет бизнес, как перспектива роста. Потому на встрече управляющего комитета я выступила с докладом, в котором рассказала о плюсах eLearning для компании:

• Сокращение издержек. Это командировочные, номер в гостинице, аренда аудитории для тренинга. Без этих расходов, по самым грубым подсчетам, eLearning окупился бы за пару месяцев.

• Непрерывное обучение. Механики могут учиться в любое удобное время с компьютера, планшета или телефона — неважно. Если возник вопрос по замене стекла, они тут же могут зайти в базу знаний и открыть нужную инструкцию.

• Регулярный контроль знаний. Можно оперативно проверить знания сотрудников сразу всех филиалов с помощью интерактивных тестов и опросов. Забегая вперед, скажу, что срок плановой аттестации мы сократили с года до двух месяцев.

Для примера я показала электронный курс, собранный в iSpring Suite. Руководители увидели, что такое eLearning и как выглядит учебный материал. Идея настолько понравилась, что они на этом же заседании решили выделить бюджет на проект.

Обучение в новом формате

За год я сделала в iSpring Suite более 50 учебных материалов. Над контентом  работаю в связке с предметными экспертами. Каждый из них отвечает в компании за определенный отдел: технический, коммерческий, отдел по безопасности.

От них я получаю информацию по нужной теме — список вопросов для теста, новый регламент для курса. Остается лишь поработать над подачей и оформлением: сверстать материал в PowerPoint, добавить картинок, записать видео. Параллельно я провожу фактчекинг — проверяю верная ли указана информация в материале.

Важно тщательно работать над качеством. Сотрудник замечает любой промах и неточность. Это плохо влияет на репутацию дистанционного обучения — к нему перестают относиться серьезно.

При подготовке механиков дистанционное обучение полностью вытеснило очное. На смену тренингам пришли электронные курсы, диалоговые тренажеры и видеоуроки. Для каждого типа контента — своя задача. Расскажу подробнее:

Интерактивные книги — альтернатива скучным инструкциям

Нормативы, руководства, регламенты, скрипты и другие скучные многостраничные инструкции я превратила в электронные книги при помощи интерактивности «Справочник».

К примеру, в справочник я превратила регламенты по работе с партнерами — страховыми компаниями «АльфаСтрахование», «ВСК», «Ингосстрах». По ним молодые автомеханики учатся правильно оформлять документы для страховых компаний.

Фрагмент электронного справочника AG Experts по работе со страховыми компаниями

Допустим, клиент привез в автосервис разбитую Audi. Он хочет заменить стекло по КАСКО. Наши сотрудники ему помогут, но прежде им придется определить вид повреждения (царапина, потертость или бой), правильно оформить документы клиента, отправить их в страховую компанию и получить разрешение на работу.

Справочник служит шпаргалкой. Новички могут в любой момент открыть его на телефоне и пошагово выполнить нужные действия. Гораздо удобнее, чем листать распечатанный экземпляр.

В справочнике новичок может посмотреть, в каких случаях он не может отремонтировать машину по страховке

Все книжки хранятся на учебном портале. По отчетам я вижу, кто читает материалы и какие разделы уже изучил.

Электронные курсы и бизнес-симуляции — помогают отточить навыки

Если вы приедете к нам на автостанцию, то за стойкой ресепшена вас встретит не симпатичная девушка, а механик в рабочей форме. Он осмотрит вашу машину, проверит страховку, определит, можно ли отремонтировать машину бесплатно по полису, оформит нужные документы, согласует их через Единый расчетный центр со страховой компанией. На все уйдет от силы полчаса. После вместе с напарником он проведет ремонт.

Еще два года назад все было по-другому: один человек работал с клиентами, другой — с машинами. При помощи электронных курсов мы превратили сотрудников в универсальных бойцов, совмещающих функции механика, продавца, администратора станции и страхового эксперта.

К примеру, в курсе «Урегулирование страховых случаев по стеклу» я учу мастеров правильно фотографировать разбитую машину и определять страховой случай. В основе учебного квеста конкретный бизнес-кейс: пользователю нужно встретить клиента, осмотреть его автомобиль, проверить документы и принять решение — отремонтировать машину бесплатно или за деньги.

Другой курс учит механиков продажам. Это видеолекция, в которой детально разобраны 5 этапов продаж: установление контакта, выявление потребностей, презентация товара, работа с возражениями и завершение сделки.

Фрагмент электронного курса по технике продаж от AG Experts

После теории — диалоговый тренажер, в котором механику нужно свести на нет типичные возражения клиентов.

Фрагмент диалогового тренажера «Работа с возражениями»

Тренажер помогает механикам запомнить скрипт, научиться грамотно отвечать на вопросы, работать c возражениями и вести клиента к нужному действию.

С диалоговым тренажером механик продает по системе, которую я могу непрерывно улучшать. Без тренажера — продает по вдохновению.

Видеоуроки — делают обучение максимально наглядным

Эксперты AG Experts ведут видеоблог по ремонту автомобилей. Они снимают ролики о том, как демонтировать дворники и стекла, полировать фары или наносить антидождь. Только видят этот блог всего 235 человек, и все они автомеханики компании. В большинстве — это молодые люди, 25-35 лет. Потому мы и  стараемся использовать разный интерактив, чтобы они легче усваивали информацию.

Видеоматериал эксперты присылают мне. Если нужно, я монтирую его в iSpring и загружаю в СДО. Сейчас в базе знаний 10 видеокурсов.

Через видео можно проще и понятнее объяснить процессы, которые сложно отразить на бумаге или слайдах. Здесь по максимуму работает тезис «Лучше один раз увидеть».

Все ролики мы используем для обучения новичков. Конечно, лишь этим дело не ограничивается — с новыми сотрудниками также работает наставник. Однако 10 видео — та база, без которой новобранца не подпустят к автомобилю.

Еще 5 роликов мы сняли для адаптации сотрудников. Когда в компанию приходит новенький, я сразу создаю для него профиль в СДО и назначаю видео о компании: ее истории, миссии, корпоративной культуре. Это помогает новичку быстрее влиться в коллектив, освоить «правила игры» и стать надежным бойцом команды.

Электронные тесты — ускоряют аттестацию в 6 раз

Раньше плановая аттестация шла 12 месяцев: разные регионы, часовые пояса, загруженность.

Сперва я собеседовала каждого сотрудника через Skype. После они по удаленному доступу подключались к моему компьютеру и решали тест в Excel. Кто-то списывал, кто-то спорил. В итоге проверка все равно не давала объективной оценки.

Теперь, чтобы провести аттестацию 206 человек, достаточно собрать в iSpring Suite электронный тест, загрузить в СДО и назначить сотрудникам.

Система автоматически формирует сводную таблицу успеваемости и показывает имена всех двоечников. Проверка занимает два месяца.

Вебинары — помогают быстро донести информацию

Многие технологические процессы меняются с огромной скоростью: утром выпустил инструкцию, а к вечеру она уже неактуальна. Вебинары помогают оперативно информировать сотрудников, а в некоторых случаях заменяют очные тренинги.

Дистанционное обучение вытеснило очное без потери качества

У нас есть несколько ключевых показателей, по которым мы измеряем пользу eLearning. Один из них — количество гарантийных обращений.

На каждое стекло, которое поставили в нашей сервисной станции, есть гарантия. Если механик поработал плохо, клиент может вернуться и попросить исправить дефекты. За год количество таких обращений сократилось вдвое, значит, качество работы персонала возросло.

В компании появилась единая база знаний — мы собрали библиотеку корпоративных курсов. Каждый материал можно при необходимости изменить или дополнить, чтобы он не терял актуальности.

Кроме того, мы сократили издержки. За первый год работы в iSpring окупились все проектные расходы на внедрение. Компания сэкономила на командировочных бизнес-тренера по регионам, аренде номера в гостинице и  билетах на самолет. Мой чемодан стоит уже год.