СберЛогистика – крупная федеральная компания, которая объединяет 82 представительства в крупнейших российских городах и единый круглосуточный контактный центр. Одним из драйверов развития компании является высокий профессионализм сотрудников. Как в компании выстроена быстрая и эффективная система обучения персонала?
Кейс взят со стороннего сайта. Перейти на источник
В 2019 году была разработана и утверждена стратегия СберЛогистики, стартовала ее деятельность.
Сейчас компания является логистическим оператором федерального масштаба и предоставляет полный комплекс логистических услуг для частных и корпоративных клиентов, включая доставку курьером, через пункты приема и выдачи заказов и в постаматы. Обширная инфраструктура включает в себя: собственную курьерскую службу, сеть пунктов выдачи заказов и постаматов, собственный автопарк и складские площади по всей стране.
Анастасия Бойцова – начальник отдела обучения, развития и оценки персонала СберЛогистики.
Единые стандарты качества и клиентского сервиса поддерживают круглосуточный контакт-центр и 82 представительства в крупных российских городах, которые обеспечивают полный спектр логистических операций от первой до последней мили на своих территориях.
С нуля была выстроена не только стратегия бизнеса, но и система обучения сотрудников. Одним из драйверов развития бизнеса является профессионализм сотрудников, заданные высокие темпы требовали быстрой и эффективной системы подготовки кадров. О том, как это было реализовано рассказывает Анастасия Бойцова – начальник отдела обучения, развития и оценки персонала СберЛогистики.
Приоритеты в начале пути
Когда отдел обучения СберЛогистики только начинал свою работу, мы определи в качестве приоритета три категории персонала для обучения: массовые должности, занятые в производственных процессах, специалисты по продажам и руководители.
Одним из первых проектов стал базовый курс для водителей-экспедиторов. В их функционал входит доставка товаров до конечного потребителя, расчетно-кассовое обслуживание, работа в различных мобильных приложениях, соблюдение стандартов сервиса. Клиентоориентированность является одной из ключевых ценностей в поведении сотрудников СберЛогистики – этому вопросу уделяется особое место в процессе подготовки.
На примере вводного курса для водителей-экспедиторов мы расскажем о системе обучения в компании.
В первый год работы СберЛогистики водителей-экспедиторов обучали их наставники – они рассказывали новичкам про все процессы и проверяли их навыки на практике. Этот метод хорошо работал, но по мере роста компании становилось ясно: нужно более быстрое и универсальное обучение.
Во-первых, ежемесячно команда из числа сотрудников водителей-экспедиторов росла от 100 до 400 человек. Во-вторых, мы хотели выработать единые стандарты обучения по всем операциям и сервисам. При очном обучении сотрудников на местах это было невозможно — каждый руководитель учил по-своему, возникали разночтения в подаче материала и в критериях оценки знаний.
Было принято решение разработать универсальный базовый курс для водителей-экспедиторов и их наставников.
Учиться просто и интересно
Чтобы получить максимум отдачи от обучения, мы используем модель «70:20:10», где:
● 70% — это практическое обучение через реальные ситуации на рабочем месте.
● 20% приходится на обучение через общение с коллегами, руководством и экспертами.
● 10% знаний человек получает из традиционных источников — изучение структурированных учебных курсов и программ.
Таким образом, каждое наше обучение является смешанным, сотрудники обучаются на очных тренингах у экспертов, при очном взаимодействии с наставником и при прохождении дистанционных курсов.
Дистанционные курсы представлены в формате траекторий. Например, вводный курс для водителей-экспедиторов которая состоит из 16 микрокурсов: «Функция доставки», «Функция сбора», «Как загрузить посылку в постамат», «Как забрать посылку из постаматов», «Запрещенные вещества», «Кто оплатит фальшивку?», «Как действовать при ДТП?» и другие.
До и после прохождения микрокурсов обучаемый должен пройти проверочный тест, что позволяет оценить результативность обучения и определить зоны роста для дальнейшей работы с наставником.
В чем плюсы микрокурсов?
Разные форматы. Чтобы научить сотрудников работать с программным обеспечением, мы делаем скринкасты, а для развития навыков общения с клиентами или сотрудниками есть диалоговые тренажеры. Для большей наглядности мы используем учебные видеоролики, резюмируем главные мысли в памятках, в зависимости от темы и целевой аудитории используем формат слайдовых курсов или лонгриды.
Много практики. Даже самый небольшой теоретический блок мы обязательно подкрепляем практикой для закрепления информации. Это могут быть вопросы или кейсы, которые нужно решать. Мы считаем, что они эффективнее тестов, в них нельзя угадать правильный ответ, а нужно понимать, как применить новые знания на практике.
Наставничество. Роль наставников у нас выполняют лучшие и опытные сотрудники. Чтобы стать наставником нужно пройти специально разработанные курсы. Прежде, чем приступить к самостоятельной работе, каждый новичок проходит 1 день стажировки с наставником.
Наставник, используя специальный чек-лист, отслеживает правильность действий новичка, отмечает ошибки и помогает их исправить.
Переход в онлайн
Реализацию модели «70:20:10» невозможно представить без «умной» платформы, которую можно развивать и легко кастомизировать под свои задачи.
При выборе такой платформы мы ориентировались на следующие критерии:
● Опыт поставщика
● Стоимость
● Возможность использования на мобильных устройствах
● Оперативная техподдержка.
● Возможность учиться офлайн. Сотрудник может скачать приложение, все курсы и учебные материалы будут у него под рукой, даже без Интернета.
● Подробная аналитика в пару кликов. Мы можем контролировать уровень подготовки в каждом подразделении, оценивать рейтинги успеваемости и прогресс каждого сотрудника.
● Облачное хранилище, разработанное компанией. Это высокий уровень безопасности и надежности. Загруженные материалы находятся в персональном облачном хранилище и защищены от повреждений и несанкционированного проникновения.
● Поддержка разных форматов курсов от SCORM до xAPI
В ходе тщательных изысканий остановили свой выбор на платформе iSpring. Помимо платформы мы также активно работаем в конструкторе курсов iSpring Suite. Это легкий в освоении инструмент, который позволяет быстро создать учебный курс в самых разных форматах: от интерактивного текста и видео до тестов и диалоговых тренажеров.
Читайте также:
KazanExpress: как обучить всех сотрудников, если ваша компания выросла в 10 раз
Трудности — в прошлом
Важным аспектом реализации нашей системы обучения является мотивация и отношение к учебе, как слушателя, так и его руководителя. В этом плане перед нами возникла проблема: руководители не всегда понимали зачем их сотрудникам отвлекаться от рабочего процесса на обучение.
Подключив руководителей к разработке курса, подчеркнув их экспертную роль, мы изменили их отношение к обучению. Также для корректировки материалов мы учитывали обратную связь участников обучения. Технические нюансы в работе платформы нам помогла оперативно решить техподдержка iSpring.
Сейчас мы можем с уверенностью говорить о том, что совместными усилиями мы довели курс обучения до совершенства. Мы заложили хороший фундамент и в перспективе хотим, чтобы процессы обучения охватили все категории сотрудников компании.
