Хвалить и делать замечания сотрудникам можно по-разному. Всего одна фраза может замотивировать или отбить желание работать. Чтобы последних ситуаций было как можно меньше, руководителю важно правильно давать обратную связь.
Сотрудники тоже могут делиться своими мыслями и предложениями о работе начальника. А чтобы они не звучали как претензии и были конструктивными, нужно соблюдать простые правила.
В статье рассказываем, что такое обратная связь и какой она бывает, делимся советами и приводим примеры эффективного фидбэка.
Чем важна обратная связь в рабочем процессе
Обратная связь — это способ деловой коммуникации, при котором сотрудники делятся своим мнением о работе коллег, чтобы что-то изменить. Обычно таким образом отмечают, что сделано хорошо, а что можно улучшить.
У обратной связи обязательно должна быть цель. То есть тот, кто высказывает свою точку зрения, ждёт от принимающей стороны действий, например исправления ошибки, доработки задачи, прохождения обучения. Если в основе обратной связи лежат эмоции, а не цель и факты, то получатель не поймёт, чего от него хотят, и вряд ли сделает выводы или исправит ситуацию. К тому же такой отклик может привести к деструктивному конфликту.
Когда говорят об обратной связи, обычно имеют в виду фидбэк от руководителя подчинённым и забывают о противоположном «направлении». В таком случае обратная связь может оказаться неэффективной. А если в компании налажен двусторонний обмен мнениями, это помогает бизнесу развиваться, вовремя выявлять проблемы, улучшать процессы, удерживать сотрудников. Вот ещё несколько причин, почему важна обратная связь:
- Чтобы вдохновлять, мотивировать и развивать сотрудников. Когда каждый член команды получает обратную связь, он понимает, как его оценивают коллеги и начальник, в чём он хорош и над чем можно поработать. А руководитель видит, какая атмосфера царит в коллективе, может вовремя выявить конфликт или проблемы в работе, найти нужные слова, чтобы поддержать сотрудников.
- Чтобы исправлять ошибки и не повторять их в будущем. Если в рабочих задачах что-то идёт не так, обратная связь поможет понять, в чём проблема. Руководитель и сотрудник разберутся в ситуации и вместе решат, что делать, чтобы не повторять ошибок.
- Чтобы выстраивать прозрачные отношения в команде. Когда в команде налажена регулярная обратная связь, сотрудники понимают, что происходит в коллективе, и доверяют друг другу. Они спокойно работают и не переживают, что кого-то внезапно могут уволить или кому-то сократят зарплату. А ещё они уверены, что всегда могут обратиться к руководителю, чтобы поделиться опасениями или обсудить возможности для развития.
- Чтобы повышать производительность команды. В коллективе, где практикуют обратную связь, обычно здоровая атмосфера и сотрудники не тратят время на интриги и выяснение отношений — вместо этого они продуктивно работают.
- Чтобы развивать навыки сотрудников. Члены команды учатся не только на курсах и тренингах, но и на практике — в том числе благодаря обратной связи. Если руководитель подчёркивает сильные стороны сотрудника и объясняет, где нужно ещё поработать, это помогает специалисту вовремя увидеть зоны роста и прокачать навыки.
Если постоянно говорить сотруднику «Ты молодец» или отчитывать по каждому пустяку, это не обратная связь. Чтобы похвала и замечания достигали цели, важно правильно комментировать действия специалиста.
Как правильно давать обратную связь сотруднику
Фидбэк сотрудникам — часть работы управленца. Чтобы обратная связь помогала достигать целей команды и компании в целом, важно, чтобы она была регулярной. Так персонал будет точно понимать, насколько хорошо или плохо он справляется с задачами, а значит, у сотрудников повысится мотивация.
Как часто давать обратную связь, зависит от уровня специалистов, сферы деятельности, масштабов и целей компании. Например, новичкам отклик нужен каждые 2–3 недели. Если в компании развита система наставничества, обратную связь стажёрам дают более опытные сотрудники. О том, зачем это нужно новичкам, мы рассказывали в статье «5 приёмов наставничества: как обучать новичков в два раза быстрее».
Давать обратную связь сотрудникам и команде можно после завершения каждого проекта. А если руководство компании планирует оценить вовлечённость и мотивированность сотрудников, лучше собирать короткий фидбэк каждую неделю.
В зависимости от цели выделяют три основных вида обратной связи.
Поддерживающая. Цель — сообщить сотруднику, что он всё делает правильно. А чтобы обратная связь была эффективной, абстрактную похвалу нужно сделать конкретной.
| Так не стоит | Лучше так |
|---|---|
| Молодец, ты отлично справляешься! | Ты молодец! Работаешь в проекте месяц и уже достиг таких результатов — плюс 150 подписчиков |
Развивающая. У сотрудника, который получает такую обратную связь, есть возможность вырасти профессионально, например прокачать навыки или получить повышение. Для этого руководитель оценивает текущие профессиональные навыки и подсказывает, чего нужно добиться и как к этому прийти.
| Так не стоит | Лучше так |
|---|---|
| Тебе ещё рано самостоятельно общаться с клиентами, потому что ты пока не знаешь всех скриптов | Ты освоил большинство скриптов и хорошо справляешься с разговором на этапе знакомства. Но, чтобы продолжать переговоры, нужно уметь импровизировать и предугадывать вопросы и возражения клиента. Если ты хочешь поскорее начать самостоятельную работу, предлагаю действовать так:
Что думаешь? |
Корректирующая. Такую обратную связь дают, если сотруднику нужно что-то исправить в работе. Корректирующий фидбэк можно строить по такой схеме: факт → последствия → решение → итог.
| Так не стоит | Лучше так |
|---|---|
| Статья никуда не годится, надо всё переделать | Ты молодец, быстро справился со статьёй. Но в тексте получилось слишком много терминов, которые будут непонятны большинству читателей (факт). Многие закроют статью, и мы не получим нужное число дочитываний (последствия). Попробуй упростить текст: объясни термины, замени отглагольные существительные, сократи предложения (решение). Давай договоримся, что внесёшь правки до среды (итог) |
Любая обратная связь должна быть конструктивной. Это значит, что похвала или критика должны основываться на фактах, а не на эмоциях. А ещё содержать конкретные, а не абстрактные предложения.
Также важен индивидуальный подход, потому что люди по-разному реагируют даже на одни и те же слова. Например, одному сотруднику важно слышать «Ты молодец» после каждого успеха — так он получает положительные эмоции и комфортно чувствует себя в работе. А другому нужен только развивающий фидбэк по важным поводам — частую обратную связь он просто не воспринимает.
8 советов и примеров конструктивной обратной связи сотруднику
Когда руководитель даёт фидбэк сотруднику, важно соблюдать несколько правил.
- Давайте обратную связь вовремя
У фидбэка есть «сроки давности», которые стоит соблюдать. Например, если указать сотруднику на ошибки, которые он допустил три месяца назад, он может и не вспомнить о них. В этом случае обратная связь будет неэффективной: возможно, человек с тех пор ненамеренно ошибся ещё несколько раз. Хвалить сотрудников тоже надо вовремя. Если давать фидбэк слишком поздно, участник команды может и не вспомнить, о чём речь, и у обратной связи не будет мотивационного эффекта.
| Так не стоит | Лучше так |
|---|---|
| На прошлом проекте ты слишком часто задерживался с ответами клиенту. В этот раз будь оперативнее | Сегодня на совещании ты сказал, что планируешь отвечать на вопросы клиента в течение 3–5 дней. Это слишком долго для этого проекта. Давай вместе подумаем, что можно сделать, чтобы отвечать быстрее, через 1–2 дня? |
- Общайтесь наедине
Человек болезненно воспринимает негативную обратную связь, если разговор слышат другие. Публичная похвала тоже может быть некомфортной. Именно поэтому, если руководитель даёт обратную связь сотруднику, а не всей команде, то это нужно делать один на один.
| Так не стоит | Лучше так |
|---|---|
| Вчера мы закончили проект. Давайте обсудим, почему Вадим всё сдавал вовремя, а Олегу приходилось постоянно напоминать о сроках | Друзья, вчера мы закончили проект. Спасибо всем за отличную работу — мы молодцы! Также хочу дать обратную связь каждому из вас: напишу, когда сможем встретиться один на один |
- Говорите о фактах и действиях
Цель обратной связи — не отругать или пристыдить сотрудника, а сделать работу эффективнее. Во время фидбэка стоит опираться на факты, например метрики, выручку, отзывы клиентов. А вот если руководитель будет апеллировать к догадкам и субъективному мнению, сотрудник сможет их опровергнуть, и беседа зайдёт в тупик: обратная связь не даст эффекта. Если видно, что у члена команды есть проблемы, но он не хочет о них говорить, управленец может использовать формулу «мне кажется».
| Так не стоит | Лучше так |
|---|---|
| Вижу, что ты расстроен. Эта задача слишком сложная для тебя? | Мне кажется или ты на самом деле расстроен? Что-то случилось? |
- Не переходите на личности
Во время обратной связи нужно оценивать работу, а не сотрудника. В противном случае фидбэк не достигнет цели, а человек обидится. К тому же, когда оценивают только работу, сотрудник понимает, что руководитель критикует или отмечает то, как он справился с задачами, а не его как личность. Такая обратная связь будет объективной и бережной.
| Так не стоит | Лучше так |
|---|---|
| Иван, ты вечно опаздываешь на собрания — это безответственно! | Иван, ты задержался на 15 минут. Понимаю, что причина уважительная, но в следующий раз предупреди, пожалуйста, что опаздываешь |
- Опирайтесь на примеры и не обобщайте
И поддерживающая, и развивающая обратная связь должны быть подробными. Так сотрудник будет понимать, что руководитель действительно проанализировал его работу, а не отделался общими фразами.
| Так не стоит | Лучше так |
|---|---|
| Ты сделал классную итоговую презентацию! Молодец! | Ты сделал классную итоговую презентацию! Молодец, что продумал структуру и добавил наглядные графики — информация получилась наглядной, её было легко воспринимать |
- Слушайте собеседника и давайте ему высказаться
Фидбэк не должен превращаться в монолог руководителя. Если дать сотруднику возможность выговориться и высказать свою точку зрения, это поможет управленцу понять, почему человек ошибся и какие решения он предлагает. Чтобы превратить беседу в диалог, пригодятся такие вопросы:
- Как думаешь, почему так произошло?
- Как можно исправить ситуацию?
- Что можно сделать, чтобы это не повторялось в будущем?
| Так не стоит | Лучше так |
|---|---|
| Похоже, тебе сложно работать в этой программе, поэтому ты плохо справляешься с задачами | Кажется, ты не успеваешь справляться со всеми задачами. Как думаешь, что можно сделать, чтобы исправить ситуацию? |
- Обязательно хвалите сотрудника
Постоянная критика демотивирует, поэтому даже при корректирующей обратной связи важно отмечать, с чем сотрудник справился хорошо.
| Так не стоит | Лучше так |
|---|---|
| Ты постоянно делаешь ошибки в отчётах! Из-за этого их приходится переделывать, и мы теряем время | Здорово, что ты так оперативно готовишь отчёты — я успеваю спокойно подготовиться к встрече с директором. Но иногда в них бывают ошибки. Как думаешь, как можно исправить ситуацию? |
- Фиксируйте итоги встречи
Если этого не сделать, есть риск, что сотрудник забудет, о чём договаривался с руководителем, или неверно поймёт информацию. Подвести итоги можно любым способом — например, написать сообщение в мессенджере, где обычно общаются сотрудники, или поставить задачу в CRM-системе.
| Так не стоит | Лучше так |
|---|---|
| Костя, нужно исправить презентацию. Когда закончишь, сообщи мне | Сообщение в чате: Костя, мы договорились, что в презентации надо поправить содержание и блок с инфографикой. 15 декабря жду итоговый вариант |
Если руководитель будет следовать этим правилам, это поможет улучшить рабочие процессы, поддерживать конструктивные отношения в команде, повысить уровень мотивации и вовлечённости сотрудников. А ещё умение правильно давать обратную связь важно для наставников, которые обучают стажёров в компании — мы рассказывали об этом в статье «Что значит быть хорошим наставником: 5 главных навыков».
Обратная связь руководителю
Руководители тоже нуждаются в обратной связи от сотрудников. Это помогает им выявлять проблемы в команде и процессах, повышать вовлечённость подчинённых. Но многие руководители боятся и не умеют принимать фидбэк. Это может быть связано с тем, что у лидера слабая управленческая позиция или он боится потерять авторитет в глазах подчинённых. А ещё руководителю бывает просто страшно услышать нелестное мнение сотрудника.
Говорить честно и без страха — это часть деловых отношений, поэтому процесс фидбэка должен быть комфортным для обеих сторон. Чтобы этого добиться, сотрудникам тоже надо соблюдать правила обратной связи, которую они дают руководителю.
Советы и примеры конструктивной обратной связи руководителю
Сотруднику, который даёт фидбэк начальнику, стоит помнить об общих правилах: общаться наедине, не переходить на личности, оставлять обратную связь вовремя. Вот ещё несколько советов, которые помогут сделать фидбэк эффективным и комфортным для всех сторон.
- Выбирать подходящее время и место
Чтобы обратная связь была эффективной и конструктивной, не стоит обращаться с руководителем на бегу — в коридоре офиса или перед групповым созвоном. Ещё хуже оставлять фидбэк на эмоциях. Так есть риск, что и сотрудник, и управленец наговорят лишнего, и беседа перерастёт в конфликт. Лучше выбирать момент, когда руководитель спокоен и не занят срочными делами. Можно заранее договориться с начальником, когда ему будет удобно выслушать вас. Так и сотрудник, и руководитель смогут подготовиться к беседе.
| Так не стоит | Лучше так |
|---|---|
| О, Андрей, привет! Вижу, что ты занят, но мне надо быстро обсудить один вопрос. Давай отойдём на 5 минут? | Андрей, привет! Меня беспокоит одна проблема по проекту. Когда будет удобно встретиться, чтобы обсудить вопросы? |
- Сосредоточиться на фактах и предложениях по улучшению работы
Если сотрудник говорит руководителю, что тот не разбирается в деле, плохо контролирует задачи или не умеет управлять командой, то просто критикует и переходит на личности. Такое поведение может привести к конфликту, или управленец «закроется» от обратной связи.
Чтобы сотрудника услышали, нужно опираться на факты и конкретные примеры. Ещё можно использовать технику «Я-сообщений», то есть говорить о своих чувствах и переживаниях, а не обвинять руководителя в проблемах. Так обратная связь будет звучать не как нападение, а как личная позиция сотрудника. Если будет уместно, можно предложить руководителю варианты, как улучшить ситуацию.
| Так не стоит | Лучше так |
|---|---|
| Вы плохо управляете проектом | Сергей, сегодня вы изменили сроки по проекту. Я переживаю, что теперь мы не успеем подготовить несколько вариантов макетов. Может, нам перераспределить задачи или пригласить ещё одного фрилансера? Пожалуйста, в следующий раз предупредите о переменах — так мне будет спокойнее |
- Общаться искренне и уважительно
Руководитель — такой же член команды, как его подчинённые, поэтому сотрудникам не стоит бояться честно и искренне делиться своей точкой зрения. Такой подход помогает выстроить доверительные отношения в команде и сделать работу продуктивнее.
Чтобы звучать убедительно, сотруднику не стоит говорить шаблонными и официальными фразами вроде «Вы сделали всё, что могли» или «Вы грамотный руководитель, но…». Вместо этого лучше использовать «живой» язык — как обычно общаются с начальником по рабочим вопросам. Однако не стоит забывать, что у руководителя другой статус. Именно поэтому, даже если сотрудник даёт негативную обратную связь, ему важно сохранять спокойный и уважительный тон. Это сделает разговор более продуктивным и позволит не испортить деловые и личные отношения.
| Так не стоит | Лучше так |
|---|---|
| Олег Петрович, вы опытный профессионал, который удовлетворительно справляется с работой. К сожалению, в последнем проекте моему отделу не удалось достичь поставленных целей вследствие ваших ошибок | Олег Петрович, вы опытный руководитель. Но мне кажется, что на последнем проекте были глобальные ошибки, из-за которых мы справились не так хорошо, как планировали. Давайте вместе подумаем, что можем изменить, чтобы не завалить следующий заказ? |
Как работать с обратной связью в iSpring Learn: пульс-опросы и оценка «360 градусов»
Есть разные способы собирать обратную связь: встречаться один на один, проводить опросы или интервью. Чтобы фидбэк был регулярным и своевременным, важно правильно организовать процесс. В этом помогут онлайн-сервисы, например iSpring Learn. Это платформа для дистанционного обучения сотрудников, на которой можно создавать курсы и размещать готовые, назначать их сотрудникам и проверять знания персонала. А чтобы собирать обратную связь, пригодятся два инструмента платформы: пульс-опросы и оценка «360 градусов».
Пульс-опросы
Это короткие регулярные опросы, с помощью которых можно узнать мнение сотрудников, оценить уровень удовлетворённости в команде, повысить лояльность персонала. Метод пригодится собственникам бизнеса, руководителям всех уровней, HR-директору. Подробнее о преимуществах и недостатках пульс-опросов читайте в статье «Пульс-опросы — для чего нужны и как их проводить».
Вот как работают пульс-опросы на платформе iSpring Learn.
- На платформе есть 105 вопросов, которые помогут оценить уровень вовлечённости и удовлетворённости сотрудников. В течение 13 недель сотрудники получают набор из 5–11 вопросов — удобно, что они приходят в личный кабинет на платформе. Чтобы на них ответить, нужно не больше пяти минут, поэтому сотрудники не отвлекаются надолго от основных обязанностей.
- Сотрудник получает вопросы не только о себе и своём состоянии, но и о коллегах. Так легче определить сильные и слабые стороны каждого специалиста, выявить неформальных лидеров.
- Опросы анонимны: авторов ответов не могут увидеть ни администратор, ни владелец аккаунта в iSpring Learn, ни сотрудники. При этом специалистам доступны результаты обратной связи от коллег — тоже обезличенно.
- Система автоматически анализирует результаты и указывает на проблемные места, которые мешают продуктивной работе команды. В отчёте можно увидеть итоги опросов по всей компании или отдельным подразделениям.
В аналитике руководитель или HR-специалист видит подробные результаты по каждому параметру
Оценка «360 градусов»
Это формат обратной связи, при котором профессиональные навыки сотрудника и руководителя оценивают все: коллеги, подчинённые, вышестоящее руководство. С помощью метода можно выявить сильные стороны специалиста, определить, какие навыки нужно усилить, насколько человек соответствует должности.
В iSpring Learn оценку «360 градусов» можно автоматизировать. Рассказываем, как работает инструмент.
- HR-специалист или менеджер по обучению настраивает оценочную шкалу — она показывает, насколько сотрудник соответствует уровню компетенций.
- Затем добавляют компетенции, по которым будут оценивать персонал. В iSpring Learn есть готовые наборы компетенций, например «Лидерство», «Внедрение изменений», «Управление конфликтами».
- Опросник сформируется автоматически, и его можно назначить нужным сотрудникам, в том числе и самому себе.
- Результаты опроса сохраняются в системе: их можно представить в виде таблицы или графика — радара компетенций.
По радару компетенций удобно сравнивать, как сотрудника оценивают разные категории персонала и насколько результаты совпадают с его самооценкой
Главное об обратной связи сотрудникам и руководителям
Обратная связь — это процесс рабочей коммуникации, при котором сотрудники делятся мнением о действиях коллег. Цель любого фидбэка — не просто похвалить или высказать критику, а сделать так, чтобы ситуация изменилась. Чаще обратную связь дают руководители сотрудникам. Важно и обратное «направление» — так фидбэк будет более эффективным.
С помощью обратной связи можно мотивировать и развивать сотрудников, находить и исправлять ошибки, повышать производительность отдельных команд и компании в целом. Чтобы этого добиться, важно соблюдать принципы конструктивного фидбэка:
- давать обратную связь своевременно;
- опираться на факты, а не на эмоции;
- общаться наедине;
- оценивать работу, а не личность собеседника;
- говорить объективно и уважительно.
Фидбэк можно собирать лично — во время встреч один на один — или с помощью анкет. Процесс можно автоматизировать, если использовать электронные сервисы, например iSpring Learn. У платформы есть бесплатный пробный период: команды до 10 человек могут две недели тестировать возможности сервиса.
В iSpring Learn есть два инструмента для сбора обратной связи. С помощью коротких и регулярных пульс-опросов можно оценить уровень вовлечённости, удовлетворённости и благополучия сотрудников. Оценку по методу «360 градусов» используют, чтобы со всех сторон проанализировать профессиональные компетенции персонала.
