Workforce management — это комплекс инструментов и действий, которые помогают планировать работу компании и управлять персоналом. При таком подходе бизнес организует работу сотрудников так, чтобы они решали больше задач и тратили на это меньше времени.
Например, организация может нанять сотрудника, но чтобы бизнес действовал как отлаженный механизм, этого мало. Бывает, что человек пропускает работу по уважительной или не очень причине. Или случается так, что графики накладываются, если специалисты выходят посменно. Подобные случаи ведут к потере рабочего времени, а следовательно, и к убыткам.
Но методы управления персоналом работают глубже. Если систему вести правильно, можно прогнозировать спрос на рабочую силу, повысить лояльность сотрудников, управлять задачами и оптимизировать ресурсы.
Разберём в этой статье:
- что такое Workforce Management,
- зачем бизнесу управлять персоналом,
- как автоматизировать WFM-систему.
Основные задачи Workforce Management
Конечная цель WFM — наладить бизнес-процессы. Call-центры, ритейл, HoReCa — сферы с большой текучестью кадров. Когда бизнес работает в подобных направлениях, он часто сталкивается со сложностями, когда нужно грамотно составить расписание и отследить нагрузку.
Через Workforce Management компания оптимизирует ресурсы — график, оплату труда, распределение задач. А в результате получает отлаженную систему, где кадры работают эффективно, то есть бизнес наращивает прибыль и наращивает темпы.
Чтобы получилось именно так, надо понимать, какие задачи решает управление персоналом:
1. Прогнозирование, какие специалисты нужны организации. Например, бизнес работает в сфере, где на выручку влияет сезонность — отели и турагентства , магазины спорттоваров, уличные кафе. Тогда управляющим важно заранее знать, каких работников и в каком количестве надо нанять к определённому месяцу. А также, как занять имеющийся персонал на несезонное время. Или как правильно оформлять договоры, чтобы по закону расставаться с сотрудниками после окончания сезона.
Прогноз нужен и прочим компаниям, которые строят стратегию развития. Опираясь на данные по рынку, собственную историю и анализ конкурентов, можно построить цели по набору специалистов определённого профиля, развитие штата.
2. Составление графиков, расписаний. WFM нужен, чтобы собирать оптимальное расписание, где график соответствует задачам бизнеса и трудовому законодательству.
3. Управление присутствием. Бывают безответственные сотрудники, которые часто прогуливают. А бывает так, что у подчинённого есть уважительные причины, по которым он вынужден часто пропускать работу. В любом случае компания теряет деньги.
Есть и другая сторона, когда специалисту не хватает времени на решение задач или он часто подменяет коллег. Такой момент важно отследить, чтобы, во-первых, пресечь выгорание, во-вторых, соблюсти законы трудового кодекса.
Workforce Management помогает контролировать присутствие и вовремя реагировать, если люди пропускают слишком много рабочих часов или перерабатывают.
4. Управление задачами. Важно понимать, хватает ли специалистам времени, чтобы решать поставленные задачи или, наоборот, они не загружены в полной мере. Когда компания использует Workforce Management, то может вовремя перераспределять задачи между подчинёнными и так оптимизировать бизнес-процессы.
5. Совершенствование процессов. Руководителю проще оптимизировать процессы, когда он понимает, сколько рабочего времени уходит на решение задач, какой персонал нужен, а ещё умеет быстро распределить нагрузку. От этого можно строить стратегию и развивать компанию.
Читайте по теме:
Управление развитием персонала: проблемы, методы и инструменты
Компоненты системы Workforce Management
WFM-система складывается из компонентов: программное обеспечение автоматизирует управление, модули структурируют работу подчинённых, а аналитика помогает понять, насколько эффективна система.
Технологические инструменты и ПО. Компании, внедряющие сервис управления персоналом, часто сталкиваются с проблемой, что не могут уследить за всеми процессами. Если управлять сотрудниками вручную, требуется много ресурсов. Но Workforce Management можно автоматизировать, используя профильное ПО.
Программа помогает:
- рассчитать нагрузку на каждого. Основой для расчёта могут стать данные об отработанных сменах работников;
- быстро собирать данные о том, какую нагрузку сотрудники получают в данный момент;
- автоматически составлять графики, распределять кадры по сменам, учитывая отпуска, праздничные и выходные дни, больничные;
- в моменте получать информацию, соблюдают ли подчинённые расписание;
- отслеживать производительность каждого человека и отделов;
- рассчитывать заработную плату. За основу для расчёта брать табели;
- составлять схемы мотивации, оптимизировать работу отделов.
Модули и функциональные возможности — это инструменты, которые оптимизируют работу персонала. В зависимости от сферы деятельности бизнеса модули будут разные. Например, для call-центра это будет следующий набор:
- аудиозапись. Чтобы понять, насколько качественно сотрудники обрабатывают поступающие звонки, важно знать, как и о чём они говорят с клиентом. Для этого нужно прослушать разговоры;
- речевая аналитика, которая помогает выяснить недостатки в общении с клиентом;
- инструкции, скрипты разговоров. То есть документы, которые повысят качество обслуживания;
- аналитика работы. Чтобы менять процессы, нужно понимать, как они проходят сейчас;
- образовательные курсы. Обучающие программы, очные и онлайн, направленные на то, чтобы повышать квалификацию персонала;
- полная аналитика работы всего call-центра.
Читайте по теме:
Системы управления знаниями (базами знаний) — мировой опыт
Аналитика и отчётность — вторая составляющая WFM-система. Компания не сможет понять, насколько эффективно работает метод управления персоналом, если не будет отслеживать, как меняются показатели бизнеса.
До внедрения Workforce Management организация должна поставить цель — зачем ей нужна система. Например, чтобы в call-центре уменьшить время ожидания ответа от оператора. Затем снимают ключевые метрики, как минимум вычисляют, сколько в среднем клиент ждёт ответа. Потом внедряют WFM и регулярно проверяют, как меняется метрика, удаётся ли достичь цели.
Преимущества системы WFM для компании
Не всегда бизнес сразу внедряет Workforce Management. Как правило, на старте бизнесу не требуется система управления персоналом. Когда подчинённых мало, следить за процессами легко. Но постепенно штат растёт, и не всегда организация может вовремя понять, что теряет контроль.
Сигналами к внедрению WFM становятся сбои в работе. Например, жалобы от заказчиков на качество обслуживания, длинные очереди, стагнация в росте компании, несоответствие оплаты труда выполняемым задачам, переработки подчинённых.
В основе таких проблем лежит потеря контроля над кадрами и над распределением задач. К примеру, длинные очереди можно убрать, если перераспределить нагрузку между сотрудниками, а оптимизировать оплату труда — если пересмотреть квалификацию кадров.
После внедрения Workforce Management компания налаживает следующие процессы:
- Оптимизирует рабочее время и ресурсы. Сотрудники успевают выполнить поставленные задачи, и одновременно загружены в полном объёме. Персонал не выгорает, а бизнес не теряет деньги на оплату труда, потому что кадры не вынуждены работать сверхурочно.
- Увеличивает эффективность. Через WFM-систему руководители видят недостатки в профессиональных качествах и soft-skills специалистов. Данные о продуктивности помогают убрать недостатки, например, через обучение работников. Отсюда растёт производительность компании в целом.Также эффективность повышается, когда руководители грамотно перераспределяют задачи между подчинёнными. Сотрудники получают нагрузку в соответствии со своим графиком и квалификацией.
- Снижает затраты на персонал. HR-менеджеры прогнозируют, какие кадры нужны организации и подходит к подбору с чёткими требованиями к квалификации. Так, можно снизить текучку кадров и, следовательно, затраты на поиск и подбор новых специалистов.
- Увеличивает лояльность. Компании выгодно, чтобы люди оставались в штате как можно дольше, поэтому она работает над удовлетворённостью работников. Отсюда следует, что специалисты увольняются реже, а ещё сами приводят в бизнес знакомых или оставляют в интернете положительные отзывы об организации.
- Повышает качество обслуживания клиентов. Это одна из главных метрик, которая говорит, что WFM эффективна. Высокий уровень сервиса напрямую зависит от квалификации и условий работы. Заказчики получают быстрый ответ от оператора, потому что персонал действует слаженно. Проблема клиента оперативно решается, потому что в компании работают хорошие специалисты.
Обзор систем Workforce Management
WFM можно автоматизировать, используя профильное ПО. Они помогают наладить управление и быстро анализировать эффективность системы. Вот несколько программ с наибольшим количеством функций.
Goodt
Приложение автоматизирует операционные процессы и строит аналитику по ним. Основные функции программы:
- составление расписаний. Goodt строит смены, помогает быстро перераспределить нагрузку, если кто-то из сотрудников заболел или ушёл во внеплановый отпуск;
- построение прогнозов. На основе исторических данных о компании приложение строит стратегии по востребованности персонала;
- защита от мошенничества. Приложением пользуются все, но подчинённые не могут переделать или подделать расписание;
- балансировка затрат. Программа рассчитывает отношение уровня сервиса к бюджетной нагрузке;
- составление заявок на внешних специалистов. ПО планирует работу с контрагентами, проводит конкурсы, управляет операциями и формирует отчётность;
- оптимизация рабочего плана. Аналитика помогает выявить недостатки в процессах и на этой основе руководство может быстро отреагировать на негативные изменения;
- повышение мотивации персонала. Приложение формирует цели и отслеживает их выполнение.
Goodt строит наглядную сетку расписания. В реальном времени любой подчинённый или руководитель могут посмотреть график, свой или коллеги
Рейтинговые таблицы, которые помогают мотивировать персонал
Особенности программы:
- программа зарегистрирована в Реестре отечественного ПО. То есть, она сертифицирована, не попадёт под санкции;
- с приложением можно работать из облака, а можно установить на сервер компании;
- техподдержка и команда IT-специалистов. Бизнес может заказать доработку функций под свои задачи;
- можно протестировать платформу с помощью демоверсии.
Imredi WFM
Система со встроенным искусственным интеллектом. Основные функции Imredi WFM:
- прогноз трафика торговых точек на основе исторических данных;
- прогноз нагрузки персонала исходя из загруженности точек;
- распределение смен. ПО рассчитывает оптимальное распределение кадров, учитывает ограничения — больничные, отпуска;
- биржа смен. Компания размещает запрос на выход в нерабочее время, например, чтобы подменить заболевшего коллегу. Свободный специалист может выбрать подходящее предложение. Так, HR-менеджеру или руководителю не нужно долго искать замену, а люди могут подзаработать;
- управление нагрузкой. Система управления персоналом анализирует задачи и строит графики нагрузки, внутри приложения можно расставлять приоритеты;
- согласование графиков. Внутри системы можно отправлять запрос на подтверждение, что сотрудник согласен с расписанием. Так, снижается документооборот, а скорость согласования увеличивется;
- контроль лимитов фонда оплаты труда. Программа выдаёт подсказки и предупреждения, если видит критические значения;
- интеграция с системами расчёта зарплаты. Платформу для управления персоналом можно объединить с привычным организации приложением.
Система строит наглядные дашборды и графики по загрузке точки
А так выглядит отчёт о согласованных сменах
Особенности приложения:
- комплексный подход к управлению бизнесом: помимо Imredi WFM у проекта есть и другие ПО – для контроля стандартов и операциями, операционными процессами. Все программы составляют полный цикл контроля над ритейлом;
- интеграция с любыми приложениями через API;
- демоверсия.
«1С:Зарплата и управление персоналом 8»
Приложение для автоматизации задач, которые связаны с расчётом заработной платы и управлению кадрами. Учитывает актуальное законодательство Российской Федерации, нормативы охраны труда.
Функции платформы 1С:Зарплата и управление персоналом:
- расчёт заработной платы;
- планирование расходов на оплату труда;
- расчёт НДФЛ;
- исчисление страховых взносов;
- ведение электронных трудовых книжек;
- формирование и отправка отчётов и справок в госорганы.
Особенности приложения:
- комплексная работа с ПО «1С:Кабинет сотрудника». Это программа для использования работниками — они в любой момент могут узнать сведения о своей заработной плате, отпуске, заказать справку для налоговой службы, составить заявление на отпуск, уведомление о пропуске;
- интеграция с другими приложениями проекта. Есть ПО, которое автоматизирует подготовку отчётов в контролирующие ведомства, справочное приложение для HR-менеджеров и бухгалтеров. А также программа для обмена с банками информации по зарплатам;
- возможность работать в облачной версии или установить программу на сервер компании;
- несколько тарифов. Можно подобрать пакет инструментов под задачи бизнеса.
iSpring Learn для управления персоналом
iSpring Learn — платформа для корпоративного обучения. LMS можно объединить с приложениями по управлению штатом. Например, есть готовые интеграции с корпоративными порталами — «1С:ЗУП», «Битрикс24», DaOffice, и с системами по управлению персоналом — «Хантфлоу», E-Staff. Через API можно настроить интеграцию и с другими приложениями Workforce Management.
Читайте по теме:
Что такое Learning Management System (LMS) и как с её помощью управлять обучением
Обучающая платформа помогает решить часть задач WFM. Например, повысить квалификацию кадров через онлайн-обучение.
То есть компания через ПО управления персоналом собирает информацию о профессиональных качествах подчинённых и качестве обслуживания. Затем HR-менеджер совместно с руководителями разрабатывает курс. Запускают его в LMS и анализируют метрики до и после обучения, которые iSpring Learn собирает автоматически.
Платформа собирает статистику по каждому учащемуся и по группам
Также в LMS есть и другие инструменты, которые помогают компании управлять кадрами. Например, оценка по методу «360°» — анонимный опрос коллег, выявляющий зоны роста сотрудника.
Другой инструмент — пульс-опросы: регулярный мониторинг лояльности сотрудников. Подобные методики дополняют систему WFM.
Пример быстрой оценки из пульс-опросника. Сотрудник выбирает, как он характеризует прошедший день. Так, компания может оперативно мониторить корпоративный климат
Читайте по теме:
Пульс-опросы — для чего нужны и как их проводить
Резюме
- Workforce management — это система управления персоналом, которая помогает сформировать расписание, распределить задачи, учитывая трудовое законодательство, интересы бизнеса и сотрудников.
- В WFM входит программное обеспечение для автоматизации контроля, модули для оптимизации работы, аналитика, чтобы контролировать эффективность системы.
- Когда компания грамотно выстраивает управление персоналом, растёт качество обслуживания, внутрикорпоративная лояльность. Происходит оптимизация бюджета — задачи распределяются между специалистами в соответствии с их нагрузкой, становится меньше переработок или прогулов сотрудниками, то есть ситуаций, которые могут негативно повлиять на бизнес-процессы.
- Автоматизировать WFM-систему можно через специализированное ПО: составлять графики, прогнозировать загрузку торговой точки, рассчитывать ФОТ и заработную плату, автоматически формировать документы — заявления от персонала и отчётность в управляющие организации.
- Дополнением к программам Workforce management могут стать инструменты LMS. Например, в iSpring Learn это возможность делать обучающие курсы, методы оценки и лояльности персонала.
