Дистанционное обучение помогает повысить качество работы сотрудников и даёт толчок развитию компании в целом. Но как узнать, действительно ли ваша программа обучения приносит пользу?
Ответить на этот вопрос помогут метрики эффективности обучения. Давайте разберёмся, что это за показатели и как их использовать при оценке результатов корпоративного обучения.
Что такое метрики обучения
Метрики — это показатели, по которым оценивают качество обучения. Обычно метрикой служит конкретная цифра, например, количество баллов за пройденный тест или время, которое сотрудник потратил на выполнение практических заданий.
Пример: сотрудник набрал в тесте 30 баллов из 100. Это негативная метрика. Она показывает, что сотрудник плохо учился.
Метрика — пульс вашего учебного проекта. Она помогает понять, всё ли работает слаженно или нет.
Что такое эффективность обучения
Эффективность обучения — конкретная цифра, которая показывает, насколько обучение повысило качество работы сотрудников.
Например, если вы обучили команду работе с клиентом, эффективность измеряют ростом продаж, повышением качества сервиса и снижением количества незакрытых сделок.
Эффективность обучения также можно рассчитать как коэффициент возврата инвестиций (ROI). Она помогает сопоставить финансовую прибыль от результатов обучения с количеством вложенных ресурсов.
Как измерить эффективность обучения
Одна из самых популярных моделей оценки эффективности обучения — модель Киркпатрика. Её разработал в середине 50-х годов профессор Дональд Киркпатрик, в то время возглавлявший Американское общество тренинга и развития (ASTD). Эта модель позволяет объективно оценить программу обучения и её ценность для бизнеса.
Модель Киркпатрика делится на четыре уровня. Разберём подробно каждый.
Уровень 1: Реакция
Цель исследований первого уровня — получить обратную связь от учащихся. Понравился ли им курс? Пригодился в работе? С помощью этой информации вы сможете понять, какие учебные материалы нравятся вашим сотрудникам, а какие стоит улучшить.
Для оценки реакции сотрудников подойдут:
- живые интервью;
- распечатанные опросники и анкеты;
- онлайн-опросы и формы обратной связи.
Быстро собрать и проанализировать обратную связь от сотрудников поможет любая система дистанционного обучения. Она автоматически обрабатывает полученные данные, избавляя вас от бумажной волокиты и ручного подсчёта результатов. Результат работы вы видите в качестве понятного отчёта.
Пример опроса учащихся
Примеры вопросов для оценки реакции:
- Что вам больше всего понравилось в обучении?
- Была ли полученная информация для вас новой?
- Насколько она актуальна и применима в вашей работе?
- Были ли курс увлекательным?
- Насколько хорошо было организовано и проведено обучение?
- Сталкивались ли вы с трудностями при прохождении курса?
- Что можно было бы улучшить?
Скачать анкету обратной связи в iSpring Suite
Уровень 2: Обучение
На этом уровне вы оцениваете, как сотрудники усвоили знания и что вынесли из курса?
Для проверки знаний используйте:
- Письменные экзамены
- Онлайн-тесты и опросы
- Практические задания или учебные симуляции
Какие отчёты в СДО могут помочь
Например, в СДО iSpring Learn вы можете отслеживать объём материала, который изучил каждый сотрудник, видеть его промежуточный и итоговый результат. Для этого система обучения автоматически создаёт набор отчётов:
1. Прогресс пользователей
Этот отчёт — отправная точка в измерении эффективности обучения. Вы можете отслеживать, как часто ваши сотрудники обращаются к электронным курсами и как продвигаются по учебной программе.
Если с начала курса прошло много времени, а сотрудники ещё буксуют — это проблема
Если курс был назначен уже давно, а пользователи почти не продвинулись — не игнорируйте это. Лучше организуйте опрос прямо в СДО и узнайте, почему обучение движется так медленно.
2. Результаты
Поскольку результаты — краеугольный камень любого обучения — это одна из самых важных метрик.
Какая польза от метрики: успеваемость даёт общее представление об эффективности обучения.
100 пользователей из 100 справились с тестом. У — успех
На первый взгляд тут всё просто: чем выше балл, тем лучше результат. Допустим, пользователь набрал 60 баллов из 100. Казалось бы, результат тянет только «на троечку». Но это не всегда так. Если вы провели установочное тестирование сотрудника до прохождения курса, и он бы набрал всего 30 баллов, тогда результат 60 баллов выглядел бы как отличный прогресс.
Проводить установочное тестирование стоит всегда, когда это возможно. Так вы сможете объективно оценить стартовый уровень пользователей, обнаружите пробелы в знаниях и впоследствии отследите динамику. Кроме того, зная, какие темы вызывают самые большие затруднения, вы сможете улучшить контент, более подробно осветив эти вопросы.
Ситуация, когда у большого числа пользователей низкие баллы за тест, должна вас насторожить. Причина может быть в том, что тест слишком сложный, тогда имеет смысл его переделать. А если уже на этапе предварительного тестирования пользователи, напротив, набирают максимум баллов, возможно, вы ошиблись — сделали курс для новичков, тогда как ваши ученики уже продвинутые.
3. Анализ ответов и количества попыток
Этот отчёт содержит информацию о средней оценке и распределении ответов пользователей по каждому вопросу.
Какая польза от метрики: вы сможете проанализировать объективность оценок и понять, с чем имеете дело: обычными ошибками отдельных учащихся или проблемой с контентом.
Вопрос о типах вопросах оказался неожиданно каверзным
К примеру, вы можете обнаружить, что пользователи спотыкаются на одной и той же группе вопросов. Скажем, если вы пиццерия, то ваши сотрудники неплохо справляются с вопросами про тесто и начинку, а вот с выпеканием проблемы почти у всех.
Первым делом в такой ситуации удостоверьтесь, что формулировка задания понятна, не допускает двоякого трактования и ответ на вопрос действительно присутствует в курсе. В случае с пиццерией выяснилось, что студентов обучали выпеканию на других моделях печей и поэтому они часто ошибались, отвечая на эту группу вопросов.
Если же с тестом всё в порядке, перепроверьте контент — возможно, тема была плохо раскрыта в курсе и её нужно доработать. Проще и быстрее всего будет вставить ссылки на дополнительные материалы по теме или предложить выполнить дополнительное домашнее задание. А если сроки позволяют, то стоит основательно переработать курс, сделав акцент на проблемных местах.
Чтобы узнать больше, изучите статью «12 отчётов СДО, которые помогут повысить эффективность обучения».
Уровень 3. Поведение
После проверки знаний важно узнать, применяются ли они на практике. Используют ли сотрудники то, чему научились?
Для оценки изменений в поведении обученных сотрудников можно использовать:
- интервью с руководителями и коллегами;
- опросы клиентов, изучение их комментариев или жалоб;
- заполнение наблюдательных листов;
- количественные данные о рабочих процессах: время разрешения задач, частота ошибок.
Уровень 4. Результаты
Обычно этот показатель напрямую зависит от целей, которые вы ставили перед началом обучения.
30% сотрудников стали сдавать проекты в срок и уходить с работы вовремя после курса по тайм-менеджменту — результат.
Топ-менеджер зажёг на конференции после курса по публичным выступлениям — результат.
Новички чётко работают по скрипту и грамотно обрабатывают возражения клиентов после тренинга по продажам — результат.
В своей системе Киркпатрик делит результаты на несколько категорий:
Снижение издержек
Международный производитель светильников MW-Light снизил стоимость обучения с 16 до миллиона в год. При этом только в России компания синхронно развивает 1 000 сотрудников.
Лана Виноградова,
руководитель проекта дистанционного обучения MW-Light
«До 2016 года на выездной тренинг компания тратила 19 000 рублей. Тренер приезжал, к примеру, в Краснодар и точечно обучал сотрудников каждого магазина продавать светильник. Один день — один магазин, в среднем по 5 человек в группе.
Обучение сотрудника обходилось компании в 3 800 рублей. А на одну поездку по России и развитие команды в 1 000 специалистов мы тратила почти 4 миллиона. Поскольку в год продуктовая линейка меняется на 30%, бизнес-тренеры делали четыре тура по регионам.
Чтобы один раз рассказать о новых продуктах и научить их продавать 1 000 человек приходилось тратить почти четыре миллиона рублей в квартал. При помощи СДО мы снизили чек до миллиона в год. Сюда входит стоимость аренды системы дистанционного обучения и зарплата администратору.
Затраты на один выездной тренинг:
| Зарплата тренера в день | Средние затраты на командировку | Среднее количество сотрудников на тренинге |
|---|---|---|
| 4 000 рублей | 15 000 рублей | 5 человек |
Теперь мы не тратим деньги на командировочные, авиабилеты, номер в отеле для тренера. Когда рынок выходит новая линейка продуктов, маркетинг собирает по ней презентации, а я на их основе создаю курсы, которые сотрудники проходят в свободном режиме. В месяц это обходится компании 179 рублей на менеджера».
Повышение качества сервиса
При помощи онлайн-обучения «Додо Пицца» вдвое повысила качество сервиса в пиццериях.
Иван Тихов, директор по развитию бизнес-системы «Додо Пицца»
«Наш продукт — не только пицца, но и сервис, который её окружает. Мы создаём уютный интерьер, окружаем клиента заботой и продумываем все детали, чтобы «Додо Пицца» становилась любимым местом отдыха.
Раньше качество сервиса разнилось от ресторана к ресторану: в одном быстрее обслуживали клиента, в другом — правильно организовали кухню.
В 2017 году мы стали дистанционно обучать управляющих всех пиццерий по одной единой учебной программе. Теперь все рестораны работают по одному стандарту: организуют кухню, готовят одинаково вкусную пиццу, тщательно убираются. Это видно по отзывам тайных покупателей».
Экономия времени
Крупнейший в мире производитель товаров для здоровья Johnson & Johnson сократил срок аттестации сотрудников с трех месяцев до трех дней.
Виктор Батырев, менеджер по операционному управлению Johnson & Johnson
«До перехода на онлайн-обучение бизнес-тренеры лично ездили по регионам, проводили курсы, тестировали сотрудников, а затем вручную обрабатывали результаты. В среднем аттестация занимала три месяца. С переходом на онлайн-тестирование этот срок сократился до двух дней.
Мы видим уровень подготовки в каждом регионе и можем быстро устранить «болевые точки». Благодаря регулярной аттестации все торговые представители работают по одним корпоративным стандартам
Стал жёстче отбор новичков. Помимо полевого аудита независимого агентства и двойного визита с руководителем, сотрудник должен ответить на 80 вопросов по ассортименту компании и стандартам работы. Так мы проверяем знания и навыки, а после решаем — прошёл сотрудник испытательный срок или нет».
Выводы
Оценивать эффективность обучения важно — только так вы можете подтвердить, что оно приносит пользу компаний. Тщательный анализ поможет вам выявить недочёты, исправить их и повысить КПД обучения как для сотрудников и компании в целом.
Система дистанционного обучения в этом случае упрощает работу и берёт на себя рутину: автоматизирует сбор и анализ статистики обучения.
