Как создать корпоративную базу знаний

Когда компания разрастается, всё чаще в штат приходят новые сотрудники, которых надо учить. Для организации становится накладно снова и снова объяснять основы. А ещё растёт количество материалов: появляется всё больше инструкций, методичек, обучающих видео, вводятся новые правила. И через время в потоке информации сложно ориентироваться не только новичкам, но и всему персоналу. Упорядочить его помогает корпоративная база знаний.

Это виртуальная библиотека, где хранится информация, которую важно знать сотрудникам компании и клиентам. В этой статье разберём:

• зачем нужна база знаний компании;
• как её создать, а потом управлять;
• какие бывают системы управления базами знаний и как выбрать подходящую.

Какая бывает база знаний

Есть два типа электронного корпоративного хранилища: внутренняя и внешняя база. Доступ к внутренней есть только у сотрудников компании. В ней хранят, например:

• материалы для онбординга новых работников;
• курсы по повышению квалификации;
• документы по внутренней культуре;
• аналитику данных компании;
• скрипты для работы с клиентами;
• инструкции для сотрудников разных отделов;
• информацию о зарплатах.

То есть всё, что нужно знать персоналу о работе компании, её внутренних процессах и системе работы с клиентами, поставщиками, партнёрами.

Внешнюю базу организации создают для сторонних пользователей. Например, для клиентов компании или посетителей сайта, которых интересуют её услуги. А также для партнёров, поставщиков и других фирм, желающих сотрудничать.

Во внешнее хранилище выкладывают, например, такую информацию:

• как пользоваться электронной платформой;
• к каким сотрудникам организации по каким вопросам можно обращаться и как составлять запросы;
• какую продукцию или услуги предоставляет компания;
• как собирать, использовать, обслуживать продукцию.

То есть сведения, которые нужны людям или организациям, чтобы наладить контакт с компанией и пользоваться её продуктом.

Так выглядит открытая база знаний iSpring. В ней пользователи могут найти ответы на вопросы, как работать с LMS и конструктором курсов, а также обучающий материал об обучении персонала

Зачем нужна корпоративная база знаний

Платформа для поддержки клиентов Desku ссылается на исследования крупных статистических компаний. Они доказывают, что электронные библиотеки помогают поддерживать коммуникацию с клиентами, повышают лояльность и работают на рост компаний.

Например, 89% миллениалов предпочитают сначала найти ответы в поисковиках, прежде чем позвонить в службу поддержки, 88% клиентов ждут, чтобы на сайте организации была база с ответами на их вопросы. А 47% компаний повысили продажи после введения базы знаний.

Вот главные причины, по которым организации создают её.

Уменьшить ресурсы, затрачиваемые на онбординг. Большую часть информации новички могут получить не от наставника, а через самостоятельное обучение. Так персонал компании сосредотачивается на рабочих задачах, а не на том, чтобы вводить сотрудников в курс дела.

Организовать работу удалённых сотрудников. Специалисты, работающие в онлайн-режиме, нередко чувствуют себя отделёнными от других членов команды. А руководителям бывает сложно наладить общение и слаженную работу с таким персоналом. База знаний организации помогает настроить коммуникацию, дать удалённым сотрудникам тот же объём информации, что и офисным. Все члены команды в одинаковой мере понимают, как организованы рабочие процессы.

Увеличить скорость обслуживания. Клиенты могут не ждать ответа оператора, а решать большинство проблем через базу знаний.

Уменьшить нагрузку на операторов. Менеджеры не тратят время, отвечая на стандартные вопросы. Ответы на типовые проблемы лежат в открытой библиотеке, а поддержка занимается вопросами сложнее.

Увеличить скорость обработки клиентских запросов. Если специалист не знает ответа, ему не нужно тратить время и спрашивать коллег. Достаточно ввести запрос в онлайн-базу и быстро найти решение. А ещё в библиотеке можно хранить скрипты звонков или email-рассылок, которыми персонал может пользоваться, не придумывая свой сценарий.

Упорядочить информацию. Работникам не нужно тратить время и запрашивать инструкцию у коллег или искать файлы с регламентами. База помогает систематизировать документы и дать единую ссылку для всех специалистов.

Поднять позиции в поисковой выдаче. В открытой базе знаний лежит информация о том, чем занимается компания. Поисковые системы считывают эти страницы, оценивают как контент, который отвечает на релевантные запросы пользователей, и поднимают сайт в выдаче.

Читайте по теме:

Системы управления знаниями (базами знаний) — мировой опыт

Компоненты корпоративной базы знаний

Чтобы организовать полезную библиотеку, нужно понимать, какие материалы нужны сотрудникам, а также продумать, в каком формате информацию легче освоить.

Основные компоненты базы знаний.

Документация. Материалы, которые нужны компании, чтобы организовывать работу. В закрытой базе хранят шаблоны отчётов, заявлений, должностные инструкции, регламенты. Пользователям открытой базы могут понадобиться сведения о компании, устав, юридическая информация.

Справочные материалы. Например, компания продаёт системное ПО. И будет полезно сделать корпоративный wiki-словарь, в котором прописаны термины, необходимые для работы с этим обеспечением.

Процедуры и инструкции. Описание, как и что должен делать сотрудник, который выполняет определённую задачу. Например, он должен перенести товары из каталога на сайт компании. Инструкция поможет сделать это правильно, шаг за шагом объясняя, откуда брать информацию и как заполнить, например, таблицу для выгрузки на сайт. Или штатный курьер должен развозить продукцию. Ему поможет описание, в каком отделе он должен забрать товар, где забрать документы, как получить деньги на бензин.

Часто задаваемые вопросы. В формате «Вопрос — ответ» пользователь получает быстрое решение проблемы. Например, хочет узнать, что делать, когда не загружается приложение. И можно дать краткую инструкцию, например посоветовать перезагрузить компьютер. А если не поможет — написать на такую-то почту.

Часто задаваемые вопросы в базе знаний iSpring. Ёмкие ответы, которые быстро отвечают на большинство запросов от клиентов

Обучающие материалы и руководства. Курсы, учебные лонгриды, видео- и аудиолекции — всё, что помогает сотруднику или клиенту повысить уровень знаний по определённой теме.

Интерактивные элементы. Необязательно давать длинные текстовые файлы, а в конце пройденного курса — экзамен с выбором ответа. Даже инструкции можно оформить в виде красивой электронной книги с удобной навигацией. А курсы и описание процедур сделать в виде квеста, где учащийся в игровой форме осваивает новую для него информацию.

Слайд из интерактивного курса о тайм-менеджменте

Как создать корпоративную базу знаний

К организации информационного хранилища нужно подходить так же системно, как и к разработке учебного курса. Важно не сделать библиотеку слишком большой, иначе сложно в ней ориентироваться. Или, наоборот, очень скудной, когда в ней не будет хватать материала и сотрудникам всё равно придётся запрашивать его у коллег. В обоих случаях база потеряет свою ценность, и ей никто не будет пользоваться.

Создание базы знаний организации — это многоэтапный процесс. В итоге нужно сделать такое хранилище, в котором лежала бы актуальная информация, и каждому, кто впервые зашёл в него, было понятно, что нужно делать.

Этап 1. Определить цели — зачем нужна база знаний для компании

Цель может быть одна, например чтобы быстрее проводить онбординг новичков. А может быть несколько. Например, снизить нагрузку на менеджеров, уменьшить количество обращений по текущим вопросам в бухгалтерию и быстрее обучать сотрудников на удалёнке. В этом случае задачи очень разноплановые, но все их можно решить с помощью корпоративного хранилища.

Чтобы определить цели, стоит продумать, кто и в каких случаях будет пользоваться базой. Например:

• В каких случаях сотрудники часто спрашивают одну и ту же информацию. Допустим, как оформлять таблицу, составлять отчёт или писать заявление.
• В каких случаях клиенты спрашивают одно и то же. Например, не понимают, как работать с программой, где найти инструкцию к модели прибора, который продаёт компания.
• Можно ли заменить какие-то процессы описанием или курсом. Предположим, наставник учит менеджеров скриптам телефонных разговоров. Эту часть обучения можно перенести в электронный формат, тем самым освободив время наставника.
• Нужны ли материалы партнёрам компании. В том числе когда потенциальные партнёры часто запрашивают данные о вашей деятельности, а их юристы требуют договор оферты.

Подобные вопросы помогают определить, какое наполнение будет у корпоративной библиотеки. Она должна давать ответы на самые частые вопросы, но не стоит класть в неё абсолютно всё. Если юридические документы нужны только партнёрам, лучше сделать для них отдельную базу знаний и не раздувать хранилище, которым будут пользоваться лишь сотрудники компании.

Этап 2. Собрать и систематизировать материалы

Если целей много, можно разбить базу знаний на разделы. Допустим, «Новым сотрудникам», «Менеджерам по работе с клиентами», «Руководителям отделов», где будут лежать файлы, адресованные определённой категории персонала. Или разбить информацию по темам, например «Бухгалтерия», «Каталоги товаров», «Отчётность». Система может быть многоуровневой, где большие разделы для специалистов содержат подразделы по тематикам.

Нет универсальной структуры. Важно, чтобы базой знаний организации было удобно пользоваться и каждый человек сразу понимал, в какую папку ему нужно зайти, чтобы быстро найти нужный документ.

Этап 3. Создать контент

Собирать и обрабатывать материал стоит не одному человеку, а нескольким сотрудникам компании. HR-специалист вряд ли без руководителя отдела продаж сможет собрать полную библиотеку знаний для менеджеров. То есть, чтобы база была информативной, нужно работать в команде с сотрудниками из отделов, которые наиболее близко работают с темой.

А ещё важно подумать над подачей материала. Длинные инструкции сложно читать в текстовом файле. Часто их удобнее воспринимать в формате электронной книги. И новичку гораздо интереснее не читать длинные текстовые файлы об истории и культуре компании, а проходить интерактивные курсы.

Такую книгу из документов можно быстро собрать в конструкторе iSpring Suite. Этот формат интереснее читать, чем длинные файлы Word

Хорошая база знаний получается, когда её воспринимают не просто как сборник файлов. Лучше подходить к её разработке как к созданию электронного курса и выбирать для каждого материала формат, лёгкий для восприятия.

Этап 4. Выбрать платформу

Есть разные варианты, где хранить информацию. Платформа должна отвечать нескольким критериям:

• ей просто пользоваться;
• есть удобный поиск;
• можно предоставить доступ множеству сотрудников или клиентов;
• есть возможность организовать обратную связь между пользователями и администратором.

Варианты, где хранить информацию.

Раздел на сайте. Так обычно организуют открытую базу знаний. Часто подобное хранилище для пользователей называют «Справка», «Помощь», «Ответы на вопросы».

Раздел на сайте можно сделать и внутрикорпоративным. В таком случае нужно, чтобы технические специалисты компании сделали закрытый доступ — личный кабинет для персонала. Сотрудник регистрируется на сайте и может войти в базу знаний организации.

В размещении информационных материалов на сайте много плюсов. Можно выкладывать материалы в разных форматах: тексты, видео, аудио, презентации, курсы. Если база открытая, контент ранжируется поисковыми системами, и сайт поднимается в выдаче.

Минус платформы — сложно сделать такую базу без IT-специалиста.

Облачные хранилища. «Google Диск» или «Яндекс Диск» — самые популярные варианты. Чаще всего таким образом хранят текстовые файлы, таблицы, презентации, реже — видео.

Основные плюсы подобной платформы — она дешевле других систем хранения, у неё понятный интерфейс. А если файлов немного, за неё не нужно платить. Минусы — неудобно просматривать видео и фото, а для хранения интерактивных презентаций и видеофайлов не хватает места. Также невозможно организовать обратную связь.

Планировщики задач. Нередко для систематизации корпоративных файлов используют канбан-доски, например, на базе платформ Kaiten или Weeek. Темы распределяют по столбцам и карточкам, внутрь которых прикрепляют документы, графические файлы или пишут ответ на вопрос.

Плюсы способа — наглядно организованная система для небольших баз, не нужна помощь разработчика, есть возможность оставлять обратную связь через комментарии к карточке. Минусы — не всегда можно найти нужную тему через поиск, не все канбан-доски понятны новичкам. И если база содержит очень много информации, доска кажется очень большой и неудобной.

База знаний в планировщике Kaiten. Информация разложена по столбцам, а метки служат дополнительной навигацией

Telegram-боты. Чат, где пользователь может ввести вопрос, а бот даст ответ текстом или ссылкой на нужный документ, видео или другим файлом.

Плюс платформы — очень быстрые ответы, есть возможность сделать обратную связь. Минусы — сложно организовать, нужна помощь разработчика и постоянная техническая поддержка, не всем бывает удобно, что не видно структуры, из каких разделов состоит база знаний. Ещё бот не всегда может корректно понять запрос — для этого нужна тонкая настройка, а также пользователи должны уметь правильно составить свой вопрос.

Специальные системы управления базами знаний. Приложения, разработанные для организации и управления корпоративной библиотекой. Например, на платформе iSpring Learn можно загрузить курсы, текстовые файлы, таблицы, видео, презентации, сделать лонгриды. А на отдельной вкладке структурировать всю эту информацию.

Так выглядит личный кабинет сотрудника на платформе iSpring Learn. Чтобы попасть в базу знаний, нужно просто перейти на вкладку

Плюсы способа — удобно пользоваться, не нужен разработчик, можно загружать файлы разных форматов, нет ограничений по объёму хранилища (если пользоваться iSpring Learn), есть встроенная форма обратной связи и удобная поисковая система внутри платформы. Минус — способ дороже других. Но учитывая то, что не нужна поддержка со стороны IT-специалистов, в перерасчёте системы управления базами знаний могут оказаться дешевле, например, библиотеки на сайте.

Читайте по теме:

Обновлённая база знаний и другие улучшения в iSpring Learn

База знаний в компании: как создать с помощью iSpring Learn

Этап 5. Настроить платформу

Нужно продумать, как давать доступ к базе знаний компании. Если это открытое хранилище, важно понимать, все ли пользователи должны её видеть. Или есть документы, к которым доступ может быть, например, только у клиентов, которые уже пользуются услугами компании. Если второй вариант — нужно разграничить вход для разных пользователей.

Закрытую базу видеть должен только персонал, поэтому важно соблюдать конфиденциальность. Если материалы хранятся на облачном диске — создать группы пользователей и давать доступ только по адресу email. Или защищать файлы от копирования, когда они хранятся на сайте или в системе управления базой знаний.

Так выглядит папка на «Google Диске» с закрытым доступом. Файлы видят только пользователи, email которых внесли в список

Также нужно продумать, каким образом рассказать о библиотеке персоналу. Можно сделать рассылку по работникам организации, где сообщить о базе знаний и дать ссылку, а новым сотрудникам прислать её во время онбординга. Либо разместить ссылку в личном кабинете сотрудника, если такой уже есть на корпоративном сайте. Так персонал всегда будет знать, где найти материал.

Третий вариант — интегрировать базу знаний в обучающую платформу. Например, в iSpring Learn это уже готовый раздел, к которому можно дать доступ отдельным пользователям или группам. На многих платформах можно сделать интеграцию с другими сервисами. Например, с канбан-доской, где разместили базу.

В iSpring Learn базу знаний могут смотреть все, кому администратор дал доступ

Как дальше развивать базу знаний

Информация в корпоративной библиотеке всегда должна быть актуальной, а базу нужно развивать. Вот что делать, чтобы она всегда была полезной.

Регулярно просить отделы проверить, не устарели ли материалы. Например, не изменилась ли форма отчётности, соответствует ли оргструктура тому, что есть на самом деле, лежат ли свежие каталоги.

Следить за обратной связью, которую оставляют пользователи. И не только отвечать на вопросы лично, но также дополнять библиотеку этими ответами. Ещё обратная связь помогает понять, насколько базой удобно пользоваться. Если в комментариях часто жалуются, что не могут найти материал, возможно, стоит пересмотреть структуру, а иногда и формат подачи.

Собирать статистику использования базы. По метрикам можно понять, нужны ли те или иные материалы, какие запросы больше всего интересуют пользователей, удобно ли ей пользоваться, что стоит усовершенствовать.

Дополнять библиотеку новыми разделами. У компании могут появиться новые цели, которые можно решить через базу знаний. Значит, нужно добавить новые разделы.

Совершенствовать навигацию. Удобство — один из главных принципов. Поэтому нужно работать над тем, чтобы пользователю было комфортно переходить между разделами. Он максимально быстро находит материал, а также понимает, как может вернуться на страницу или раздел, где уже был.

Убирать ненужный материал. Если по статистике или из обратной связи понятно, что какими-то файлами не пользуются, их лучше удалить. Так структура библиотеки становится проще, а платформа работает быстрее.

Убирать дублирующуюся информацию. Если в двух файлах говорится об одном и том же, нужно подумать, в какой теме логичнее оставить информацию, и убрать повтор.

iSpring Learn для создания базы знаний

iSpring Learn — это платформа для корпоративного обучения. Кроме того, что в этой LMS можно размещать интерактивные курсы и лекции, в ней возможно сделать корпоративную базу знаний, которая отвечает всем требованиям хорошей библиотеки:

• Безлимитное хранилище. На всех тарифах, кроме стартового, можно загружать неограниченное количество контента. То есть не нужно думать, сколько ещё видеофайлов или интерактивных презентаций поместится на диск. В аккаунт с тарифом Start можно загружать до 50 ГБ, но свободное место всегда можно докупить.
• Внутренняя поисковая система. Встроенный поиск считывает названия файлов и внутреннее содержание. Достаточно вбить искомую фразу, и появится список файлов из базы, которые содержат запрос.
• Разграничение доступа. На платформе можно создавать роли, разбивать пользователей на группы и давать вход к базе только определённым группам.
• Понятная иерархия. В виртуальном хранилище можно создавать папки и загружать видео, текстовые файлы, презентации, PDF. Нужно только продумать понятную структуру, разделы и подразделы.
• Обратная связь. В LMS есть встроенный чат, где можно задать вопрос ответственному за базу или коллегам.
• Простой интерфейс. Каждому сотруднику интуитивно понятно, как пользоваться базой.

Так выглядит один из подразделов корпоративной базы знаний в iSpring Learn

Читайте по теме:

Что такое Learning Management System (LMS) и как с её помощью управлять обучением

Резюме

• Корпоративная база знаний помогает наладить коммуникации с сотрудниками, клиентами и партнёрами, повышает лояльность к компании, упорядочивает внутреннюю коммуникацию.
• Хранилище бывает внутренним, где хранятся материалы, которыми могут пользоваться только сотрудники. И внешней — для сторонних пользователей, которым важно быстро получить ответы на вопросы, без необходимости связываться со специалистами.
• В базе можно хранить не только длинные текстовые файлы. Нужно продумывать, как лучше подать информацию по теме. Например, вместо инструкции давать интерактивную презентацию.
• Базу знаний делают вместе с сотрудниками разных отделов.
• Библиотеку нужно поддерживать и развивать.
• Чтобы хранилище было полезным, надо тщательно подойти к выбору платформы. На ней должен быть удобный поиск, интуитивно понятный интерфейс, возможность задавать вопросы. Сами файлы нужно распределить по разделам так, чтобы пользователь мог быстро найти нужную информацию.