План адаптации менеджера по продажам: как сделать из новичка сотрудника месяца

Представьте: в восемь утра вы слышите звонок. Берете трубку, а там: «Доброе утро, вас беспокоит банк…» Вы тут же сбрасываете звонок, а менеджер по продажам, работающий первую неделю, хочет уволиться.

Компания упустила процесс адаптации, поэтому страдает от текучести кадров, невыполнения плана и плохой обратной связи от новых менеджеров.

Чтобы менеджер по продажам приносил компании прибыль, его нужно подготовить к работе и переговорам. В статье рассказали:

• как адаптировать нового менеджера по продажам к работе,
• как погрузить сотрудника в продукт и научить закрывать возражения клиентов,
• что делать наставнику, чтобы ускорить адаптацию нового коллеги,
• как мотивировать менеджера по продажам и скорее вывести его на плановые показатели.

Зачем нужна адаптация для менеджеров

Часто менеджерами по продажам устраиваются новички либо люди с небольшим опытом работы. Повезет, если они знают про скрипты продаж и как вести переписку. Но в большинстве случаев даже написать клиенту — уже большой страх для них.

Есть два основных подхода к найму таких сотрудников:

1. Поиск одного человека для конкретной задачи.
2. Набор «пачки» сотрудников с последующим обучением и контролем.

Однако процесс адаптации в обоих случаях несильно отличается. Гораздо важнее само наличие системы адаптации менеджеров по продажам.

Неподготовленному новичку придется самому справляться с огромным стрессом — общением с незнакомыми людьми. Несколько провалов — и он больше не захочет выходить на работу. Например, перестанет отвечать на звонки руководителя.

Подготовленный сотрудник выходит на целевые показатели куда быстрее и увереннее, потому что он:

• использует скрипты и техники продаж при работе с клиентами;
• избегает долгих пауз и мешканий во время звонков и переписок;
• быстрее заключает сделки, так как понимает, что можно предложить конкретному клиенту;
• чувствует себя спокойнее на новом месте и знает, к кому обратиться в случае проблемы.

Адаптация менеджера по продажам — это комплекс обучающих мероприятий. По шагам вы вводите сотрудника (или «пачку» сотрудников) в должность, при этом учите их выходить из конфликтных ситуаций с клиентами и обрабатывать возражения

Ниже собрали детальный план-образец адаптации, как помочь новому менеджеру быстро войти в рабочий ритм и добиться результатов.

Приветствие и знакомство с компанией

Начало адаптации всегда начинается с онбординга. Новый сотрудник должен понимать, куда он попал. Важно организовать короткий вводный курс, который включает:

• главную информацию о компании,
• основные принципы работы,
• описание потенциальных возражений и сложностей.

Подготовьте менеджера к возможным вызовам, с которыми он может столкнуться, будь то недовольные клиенты, жесткие сроки или внутренние разногласия. Если сотрудник будет готов к этим ситуациям, он легче справится с ними.

Поэтому в рамках плана адаптации менеджера по продажам закройте следующие вопросы со старта:

• В какой компании он начнет работу. С кем работает компания, какой продукт она предоставляет, какие у нее принципы — объясните менеджеру, где он находится. Так новичок быстрее разберется в своих обязанностях и ожидаемом от него результате.
• С кем предстоит работать. Достаточно представить коллег и непосредственных руководителей, чтобы менеджер по продажам быстрее влился в коллектив.

Например, в компаниях составляют карточки отделов с фотографиями сотрудников, кратким описанием ролей и обязанностей. Наглядная шпаргалка упрощает адаптацию менеджера по продажам: всегда можно посмотреть имя соседки на рабочем месте.

• Как именно пройдет адаптация. В одной из прошлых статей мы подробно рассказали, как подготовить адаптацию сотрудника на рабочем месте. При разработке плана учитывайте особенность менеджеров по продажам — заработную плату за процент от сделок.
• Кто будет помогать новичку. Назначьте наставника, чтобы ускорить адаптацию менеджера по продажам. Научиться с кем-то проще и менее волнительно, чем разбираться в обязанностях самому. К тому же «старшие» знают принципы компании и особенности клиентов. Чтобы новичок не терялся и не допускал ошибок, попросите наставника контролировать их в первые одну-две недели.
• Где взять материалы для работы. Регламенты, скрипты продаж, отработка возражений — всё должно находиться в быстром доступе у новичков. Программа адаптации менеджеров по продажам обязательно должна включать подобные материалы.

После погружения менеджера по продажам переходите к действиям. Следующий шаг — изучение продукта.

Знакомство с продуктом

Сотрудник должен идеально знать продукт, который он продает. Поэтому в план адаптации менеджера по продажам обязательно включите:

• глубокое изучение характеристик продукта,
• понимание его преимуществ по сравнению с конкурентами,
• разбор типичных вопросов клиентов и аргументов в ответ на возражения.

Описания технических характеристик недостаточно. Сделать продажи эффективнее можно, если погрузить менеджера в реальные кейсы и истории.

Добавьте в план адаптации менеджера по продажам презентацию о продукте. Описание, преимущества, отличия от конкурентов — лучше разработать отдельную презентацию, а не делиться коммерческим предложением. Детальные слайды, в которых указаны даже «плохие» стороны, расскажут о продукте лучше, чем маркетинговые смыслы.

Подготовьте минимум пять кейсов компании. На примерах сотруднику будет проще запомнить, как работает продукт. К тому же перед его глазами будут истории клиентов для убеждения.

Добавьте в знакомство технологию производства. Менеджер по продажам должен хотя бы базово понимать, как именно создают продукт. Это исключит панику и стресс при отработке возражений клиентов.

Обучение технике продаж

Каждая компания использует свои уникальные техники продаж и скрипты. На этом этапе важно:

• дать менеджеру возможность практиковаться на реальных сценариях;
• организовать «пробный» разговор по скрипту, чтобы он почувствовал уверенность и не боялся сделать ошибку.

Перед началом работы проведите игру с менеджером. Выступите для него покупателем, прогоните по скрипту и задайте реальные вопросы, чтобы сотрудник избавился от неловкости.

Первая неделя обычно для менеджера самая тяжелая. Сложности возникают в общении с клиентами, особенно когда сотрудника наняли для холодных звонков. Работу с такими клиентами следует заранее зашить в программу адаптации менеджера по продажам. Так он легче переживет негатив и будет меньше принимать его на свой счет.

Терпимость со стороны руководства играет важную роль на этапе обучения. Ошибки неизбежны, и главное — создать обстановку, в которой менеджер не будет бояться их допустить, а научится на них.

Для этого в рамках адаптации менеджера по продажам предупреждают, что его звонки будут прослушивать. Без контроля скрипта, манеры общения, отработки возражений менеджер даже не догадается, где допускает ошибки.

Освоение инструментов

Менеджерам часто приходится осваивать новые инструменты, которые могут быть незнакомы. Например, CRM-систему, которую использует компания. Включите в программу адаптации менеджера по продажам обучение инструментам, чтобы процесс адаптации прошел гладко:

• Предоставьте план с фичами и особенностями ваших инструментов.
• Подготовьте короткие обучающие сессии по использованию CRM-системы.
• Покажите, как ведете отчетность. Проконсультируйте по метрикам при необходимости.
• Создайте раздел с частыми вопросами, чтобы новички не дергали лишний раз. Это упростит их обучение, а с вас снимет отвлечение на повторения.

В итоге у вас должен получиться мини-курс по инструментам компании. Такие материалы усилят адаптацию менеджера по продажам с вами. Ведь к обучению можно вернуться в любой момент, чтобы изучить нужный вопрос.

Ваша задача — адаптировать менеджера к вашему подходу, чтобы он свободно ориентировался в новых для него системах и мог использовать их на полную мощность.

Еще по теме: 

Разработка и внедрение системы адаптации в компании

Постановка целей

Важно начинать с небольших целей, постепенно увеличивая их сложность. Это позволяет менеджеру чувствовать прогресс и мотивацию, не перегружаясь на первых этапах.

Установите цели, которые можно измерить и достичь. Это не должны быть «пустые» действия по типу «сделать 200 звонков»: так менеджер по продажам не научится навыкам. Привяжите цели к плановым показателям. Для наглядности давайте разберемся на примере.

К вам пришел новичок. Задача — внедрить в программу адаптации менеджера по продажам плановые показатели. Из инструментов у вас есть:

• холодные звонки;
• переписки с теми, кто оставил заявку;
• новые предложения базе клиентов, что уже приобрели продукт.

Какие цели не нужно ставить

• Провести 200 холодных звонков. Так менеджер вместо достижения цели начнет просто звонить клиентам и вешать трубку после первого же отказа.
• Ответить на 50 писем. Менеджер может отправить шаблонный ответ и потерять клиента, потому что не разобрался в ситуации.
• Написать 50 клиентам с новым предложением. Принцип тот же: заполнить отчетность шаблонными ответами ради выполнения цели.

Какие цели помогут менеджеру по продажам быстрее адаптироваться

• Получить 10 заявок с проведенных холодных звонков. Менеджер начнет думать и применять скрипт для того, чтобы собирать заявки.
• Закрыть 5 сделок через переписку. Пусть менеджер отработает меньше клиентов, но зато научится привлекать их — и быстро выйдет на нужный показатель конверсии.
• Привести 10 клиентов на новый продукт. Во время адаптации менеджер сможет поговорить с теплыми клиентами, собрать их обратную связь о продукте и отработать возражения по скрипту.

Постановка целей должна не только исходить из интересов компании, но и учитывать личные выгоды менеджера. Это помогает мотивировать его работать на результат, а не на минимум.

Наставничество

Новому сотруднику необходимо чувствовать поддержку на протяжении первых двух месяцев. Назначьте старшего менеджера, который будет его наставником. Такой подход помогает избежать ощущения «брошенности» и снижает уровень стресса у новичка.

Детально про наставничество как метод адаптации персонала мы рассказали в отдельной статье. Ниже перечислим основные положения, которые менеджер по продажам должен усвоить во время наставничества:

• знать корпоративную культуру, миссию и цели компании;
• понимать особенности и преимущества продаваемого продукта;
• ежемесячно выполнять план продаж;
• уметь работать с новыми лидами, вести переговоры, заключать сделки;
• уметь анализировать рынок, конкурентов, потребности клиентов;
• уметь обрабатывать возражения клиентов;
• оптимально распределять время между клиентами, административной работой и другими задачами;
• свободно работать с CRM-системой.

Оценка

Оценка — ключевой элемент успешной адаптации. На этом этапе важно:

• провести беседу с менеджером, спросить о его ожиданиях и страхах;
• оценить его прогресс в освоении продукта, техники продаж и инструментов;
• дать конструктивную обратную связь, которая поможет исправить ошибки и усилить сильные стороны.

Вот какие показатели проверяют в консалтинговом агентстве при подготовке отдела продаж:

Во время адаптации

• Скорость освоения новых знаний и внедрения их в работу.

• Способность к самостоятельному принятию решений.

• Взаимодействие с командой и коллегами, участие в обсуждениях.

• Степень выполнения поставленных задач и соответствие срокам.

• Вовлеченность в процесс, инициативность и желание развиваться.

В конце адаптации

• Достижение ключевых целей и выполнение задач в срок.

• Эффективное управление проектами, организация рабочих процессов.

• Умение решать возникающие проблемы и выстраивать рабочие процессы.

• Уровень удовлетворенности команды и других заинтересованных сторон.

• Степень интеграции в корпоративную культуру и соответствие ожиданиям руководства.

Для новичка такие показатели — сложные. Поэтому для адаптации менеджера по продажам ставьте перед ним понятные критерии оценки. Например:

• успел ли новичок освоить все инструменты и успешно применить их;
• чем выделился менеджер во время работы, как это повлияло на его результаты;
• инициатива сотрудника во время общения, принятия решений;
• достигает ли менеджер по продажам плановых показателей;
• насколько глубоко ученик погрузился в работу и хочет ли он работать на этой должности дальше.

Такая оценка поможет разобраться в сотруднике сразу с нескольких сторон: как в работнике, как в человеке и как в потенциальном руководителе.

iSpring Learn для проведения онлайн-обучения менеджеров по продажам

На платформе iSpring Learn вы можете подготовить материалы для адаптации менеджеров по продажам:

• Создать welcome-курс с интерактивными заданиями. Доступ предоставляется удаленно, смотреть видео можно с телефона, а техподдержка поможет освоиться с платформой и подготовить первые уроки.
• Оформить обучение инструментам для упрощения адаптации. Кроме того, iSpring поможет реализовать разные стили обучения: инструктаж, объяснение, развитие. Подготовить тренировочный звонок для оценки — обычное дело для iSpring Learn.
• Провести опрос для сотрудника, чтобы определить его сильные и слабые стороны. Например, с помощью iSpring Learn Gulliver автоматизировала процесс и обработку данных по методу 360 градусов вместо ручной работы HR-специалиста и отвлечения сотрудников от работы. Для новичков будет достаточно создать опросник с демонстрацией ответов.

Резюме

Правильная адаптация менеджера по продажам — это не разовый процесс, а постепенное погружение в культуру, продукт и технику продаж компании. Поэтому проследите, чтобы новые сотрудники прошли программу адаптации полностью:

• Познакомьте менеджеров по продажам с компанией, командой и предстоящей работой.
• Создайте welcome-курс, чтобы упростить погружение в рабочие процессы и ускорить адаптацию.
• Еще до выхода в поля подготовьте сотрудника. Обучите его инструментам, которые вы используете, и проведите игровые переговоры для детального погружения.
• Во время адаптации проверяйте звонки новичка. Указывайте на ошибки и отмечайте его решения, чтобы сразу определить сильные стороны для развития.
• Обычно адаптация менеджера по продажам занимает от двух недель до одного месяца. За это время сотрудник привыкает к обязанностям и погружается в работу.