Руководителям многих сфер бизнеса важно, чтобы персонал повышал свою эффективность. Для этого компании вводят обучающую программу, где специалисты отрабатывают знания на практике и получают обратную связь от более опытных коллег. Такой подход называется полевым обучением сотрудников.
«Поле» — это пространство специалиста, где он решает реальные рабочие задачи. Таким пространством может стать территория, где сотрудник консультирует клиента — магазин, автозаправка, даже квартира заказчика, если организация работает на выездах. Разговор с покупателем по телефону в call-центре — тоже своего рода «поле».
Суть полевого обучения состоит в том, что сотрудник под наблюдением руководителя или коллеги отрабатывает практические навыки и получает обратную связь: что он сделал хорошо, а что — не очень, и как исправить ошибки. Это не проверка, а способ повысить квалификацию персонала.
В статье рассмотрим:
- какие бывают способы полевого обучения сотрудников;
- как запустить обучение на рабочем месте в компании;
- как автоматизировать этот инструмент.
Каким компаниям подходит полевое обучение
Основная цель — повысить квалификацию персонала, и, как следствие, увеличить прибыль компании.
Полевое обучение проводят в организациях, где нужно:
Тренировку в «поле» организуют прежде всего в компаниях, где сотрудники общаются с клиентами. Есть полевое обучение торговых представителей, операторов call-центров, консультантов. Реже такой способ используют и для технических специальностей, например, в сервисе по ремонту автомобилей или бытовой техники. Главное требование — специалист учится непосредственно на работе и рядом есть более опытный коллега.
Читайте по теме:
Обучение персонала работе на новом оборудовании: опыт 6 компаний
Нередко этот метод путают с коучингом. Но в отличие от наставничества для этого способа тренер не должен знать основы педагогики и психологии. Главное, чтобы он умел выделять ошибки, понимал их причины и мог бы помочь скорректировать.
Способы проведения полевого обучения
Чтобы обучить сотрудника новым навыкам, коллега-тренер может использовать разные способы: демонстрацию, метод совместной работы, наблюдение. Каждый из этих способов подходит для персонала с разным уровнем подготовки.
Демонстрация
Иначе этот способ называют полевым сопровождением. Его используют для новичков в профессии.
Новый сотрудник изучает теорию, чтобы понять, на какие аспекты нужно обратить внимание при общении представителя компании с клиентом. Затем он выезжает на встречи с опытным коллегой и наблюдает за его работой, связывая изученную теорию и работу тренера.
Этот подход просто реализовать. А ещё он помогает наглядно показать новичку, как работать с клиентом, и освоить многие приёмы, о которых не рассказывают книги и курсы.
Все переговоры ведёт только опытный коллега
Метод совместной работы
Этот способ используют для обучения сотрудников с опытом работы. Специалист выезжает вместе с тренером, но часть работы ведёт самостоятельно. Тренер же подхватывает коллегу в случаях, когда появляются трудности.
Метод помогает повысить квалификацию, освоить новые навыки, попробовать разные способы действий.
Основную часть переговоров ведёт новичок. Тренер подхватывает, если новый сотрудник о чём-то забыл сказать или затрудняется с ответом
Наблюдение
Используют для повышения профессиональных качеств опытных работников. Всю работу на полевом тренинге ведёт обучающийся, а тренер только наблюдает.
Все переговоры полностью ведёт новый сотрудник. Опытный коллега лишь фиксирует ключевые моменты переговоров
Все три способа можно использовать по отдельности или в комбинации друг с другом. Выбор того или иного метода зависит от задач обучения и ситуации, в которую попадает обучающийся.
Читайте по теме:
Обучение персонала продукту — что это такое и как его провести
Как запустить полевое обучение
Обучать «в поле» удобно, потому что рабочие задачи не останавливаются на время обучения нового специалиста. Персонал продолжает общаться с клиентами и подрядчиками.
Чтобы ввести полевое обучение в работу компании, нужно соблюсти несколько этапов.
Этап 1. Оценить потребности
HR-менеджер исходит от конечной цели — он должен понять, зачем компания хочет учить сотрудников. Поэтому нужно спросить у руководителей:
- С какой целью компания хочет обучать сотрудников? Какой эффект ждёт от обучающей программы?
- Сотрудники каких должностей должны прежде всего проходить обучение?
- Какими знаниями, навыками, квалификацией должен обладать человек, работающий на этой должности?
- Какими компетенциями или знаниями обычно уже обладают новые сотрудники?
- Каким новым навыкам или знаниям обычно учат новичков?
- Нужно ли, чтобы новые специалисты получали ещё какие-то знания помимо перечисленных?
Этап 2. Выбрать подходящий метод
HR-менеджер определяет, что именно должен делать работник, чтобы получить необходимые знания и навыки. Например, специалист по ремонту бытовой техники должен:
- знать, какие заявки поступают в компанию;
- ремонтировать технику под руководством опытного мастера;
- знать правила техники безопасности.
А менеджер по работе с клиентами:
- работать с базой данных;
- слушать, как опытный специалист общается с клиентами по телефону;
- самостоятельно принимать звонки, следуя сценарию.
Полевое обучение можно совмещать с другими методами: коучингом, стажировкой, баддингом, ротацией, онлайн-курсами. И внутри самого инструмента есть несколько методов, о которых говорилось выше: демонстрация, совместная работа, наблюдение.
HR-менеджер выбирает подходящий метод исходя из задач, которые стоят перед обучающимся, и составляет план.Вот примерный план для менеджера по работе с клиентами:
| Задача | Метод |
|---|---|
| Работать с базой знаний | Совместная работа |
| Слушать, как опытный специалист общается с клиентами по телефону | Демонстрация |
| Самостоятельно принимать звонки, следуя сценарию | Онлайн-обучение, наблюдение |
Таким образом, полевое обучение сотрудников может стать частью смешанного обучения, где используются и другие методы.
Этап 3. Выбрать инструменты и ресурсы
Как и другие способы подготовки персонала полевой метод требует ресурсов, а именно: подобрать сотрудников, которые могли бы выполнять роль тренера, и понять, какие инструменты нужны для полноценной передачи знаний.
Вот пример ресурсов, которые понадобятся для обучения менеджера по работе с клиентами:
| Задача | Метод | Ресурсы |
|---|---|---|
| Работать с базой знаний | Совместная работа | Компьютер Программное обеспечение Тренер Онлайн-курс |
| Слушать, как опытный специалист общается с клиентами по телефону | Онлайн-обучение | Онлайн-база знаний со скриптами разговоров |
| Демонстрация | Коллега-тренер Оборудование для прослушивания звонков | |
| Самостоятельно принимать звонки, следуя сценарию | Онлайн-обучение | Онлайн-курс |
| Наблюдение | Тренер Программное обеспечение Оборудование для приёма звонков обучающимся и прослушивания тренером |
Этап 4. Разработать материалы
В базе знаний компании наверняка есть материалы, которые могут помочь в подготовке новичка. На их основе можно разработать теоретические курсы, которые помогут лучше усваивать материал.
Также важно обсудить с руководителями и сотрудниками, которые будут выполнять роль тренера, какие задачи можно дать новому коллеге, чтобы он мог отрабатывать навыки на рабочем месте.
Этап 5. Определить и подготовить тренеров
Подбирать сотрудников, которые будут тренировать новичков, нужно ещё на стадии подготовки полевого обучения. Процесс пройдёт эффективнее, если с каждым новым специалистом будет работать подготовленная команда. Важно, чтобы выбранные работники были не против выполнять обязанности тренера.
Для них также необходимо провести обучение, чтобы каждый понимал, в чём заключаются его функции, как он должен вести себя по отношению к новичку. А ещё важно научить владеть всеми методами полевой тренировки: демонстрацией, совместной работой и наблюдением. Также нужно научить тренеров давать и собирать обратную связь.
Этап 6. Провести обучение
Это этап, когда HR-менеджер не участвует в процессе полевого обучения. Идёт работа тренеров с обучающимися. Этот этап, в свою очередь, делится на несколько шагов. Подробнее о каждом рассказываем в следующем разделе.
Этап 7. Оценить результаты и оптимизировать образовательный процесс
HR-менеджер определяет, когда он будет анализировать результаты программы. Часто их отслеживают с интервалом в 30, 60 и 90 дней. Бывают и долгосрочные оценки, когда анализ проводят через полгода и год. Так, можно получить наиболее достоверные результаты.
Анализ можно проводить, исходя из интервью с тренерами и руководителями, а ещё через сбор обратной связи от сотрудников, которые прошли обучение. Также стоит брать в расчёт количественные характеристики. Например, сравнивать результаты работы специалистов, которые проходили полевое обучение и результаты работников, которые не обучались по программе или учились с помощью других методов.
Как в полевом обучении должны работать тренеры
Этап, когда полевое обучение вводится в компанию, и сотрудники начинают работать с новичками, тоже в свою очередь делится на шаги. Подготовка новых сотрудников должно проходить по следующему алгоритму.
Общий инструктаж
Обычно сеанс полевого обучения проходит в течение 5—6 часов одного рабочего дня. В начале тренер даёт инструкции, где объясняет, зачем он будет сопровождать обучающегося и что будет происходить.
Рабочий процесс
Тренер и обучающийся выполняют поставленные задачи. Сам процесс зависит от выбранного заранее способа полевого обучения. Например, если это метод наблюдения, учащийся самостоятельно ведёт переговоры с клиентом, а тренер фиксирует удачные и негативные моменты, но не вмешивается в разговор.
Краткое обсуждение сразу после разговоров с несколькими клиентами
Тренер проводит промежуточное обсуждение через каждые три-пять разговоров с клиентами. Частота зависит от длительности задач.
Каждое обсуждение он должен начинать с положительных моментов, чтобы поддерживать позитивную атмосферу. Далее на основе аргументов тренер подчёркивает удачные и неудачные моменты. А также берёт обратную связь от обучающегося, выясняя, насколько ему комфортно решать задачи.
Обсуждение заканчивается договорённостями. Тренер должен убедиться, что подопечный принял к сведению обратную связь и учтёт её в следующих разговорах с клиентами.
Подробный разбор, подведение итогов, подготовка рекомендаций
Подробный анализ проводится в конце дня. Тренер должен сделать следующее:
- Определить позитивные моменты работы, важные сотруднику. Для этого он спрашивает, что обучающемуся больше всего понравилось в совместной работе и работе с клиентами.
- Поддержать мотивацию на дальнейшую работу. На основе фактов, которые тренер отмечал в течение дня, он подчёркивает положительные профессиональные качества сотрудника.
- Вывести специалиста на самоанализ. Для этого задаёт вопрос «Какие были трудности?». Так, обучающийся анализирует ошибки.
- Подвести итоги. Тренер и учащийся резюмируют, чему удалось научиться.
- Составить план дальнейшего сопровождения.
Платформа для полевого обучения iSpring Learn
Многие задачи профессиональной подготовки помогает решить формат онлайн. С помощью LMS можно не только создавать онлайн-курсы, но также проводить и контролировать полевое обучение сотрудников.
В LMS iSpring Learn есть инструмент, который помогает в обучении сотрудников «в поле». На платформе можно создавать чек-листы, необходимые тренеру, чтобы фиксировать работу обучающегося. Вот как это работает:
- HR-менеджер совместно с тренером и руководителем составляет лист наблюдения для оценки. Это бланк, на котором прописывают общепринятые правила и критерии оценки.
- Тренер назначает сотруднику обучающую сессию.
- Во время обучения тренер заполняет лист наблюдения: пишет положительные и отрицательные моменты работы и выставляет оценки по выделенным критериям. Все результаты сразу фиксируются в системе.
- В течение сессионного дня сотрудник-тренер проводит анализ работы, опираясь на факты, которые он отметил в бланке.
Все листы наблюдений сохраняются в базе. Их можно использовать потом, например, чтобы оценивать прогресс обучающегося сотрудника.
Так выглядит фрагмент листа наблюдений, сделанного в iSpring Learn
Но на одной фиксации результатов дело не заканчивается. С помощью LMS можно также автоматизировать и другие процессы, связанные с полевым обучением.
Планировать встречи. Тренер назначает обучающие сессии сотруднику, который, в свою очередь, получает автоматические уведомления и напоминания о встрече.
Назначать встречу можно в несколько кликов, а автоматическая рассылка избавляет от необходимости составлять письма с приглашениями и рассылать их по email
Формировать и давать обратную связь по встрече. Система составляет подробные отчёты по результатам встречи на основе заполненных бланков. Так, тренер тратит гораздо меньше времени на анализ, сотрудник быстро получает обратную связь, а руководитель и HR-менеджер в любой момент могут посмотреть отчётность, не затрачивая время на запрос.
Анализировать результаты по отделам. LMS формирует отчётность не только по каждому сотруднику, но и по отделам. Руководители и HR-менеджер могут оперативно отслеживать ситуацию по всей компании и вовремя принимать меры, если видят сложности в каком-то подразделении. Или, наоборот, поощрять команды за успехи.
Наглядные дашборды помогают оперативно отслеживать ситуацию, не вчитываясь в цифры
Оформить бесплатный демо-доступ к iSpring Learn на 14 дней →
Резюме
- Полевое обучение сотрудников — это способ передать персоналу знания и навыки в процессе работы.
- Для подготовки персонала «в поле» необходимо подобрать команду опытных коллег, которые готовы обучать новых специалистов компании.
- Способы полевой тренировки отличаются тем, сколько времени тренер участвует в задаче. Это может быть и 100%, когда всю задачу полностью ведёт опытный сотрудник, а новичок смотрит. А может быть 0% — когда весь процесс переговоров ведёт учащийся, а коллега фиксирует ошибки и успехи.
- Чтобы внедрить обучение на рабочем месте в компанию, HR-менеджер должен определить цели и задачи, а также определить методы. И полевая подготовка может стать одним из инструментов наряду с другими.
- Часть процессов можно автоматизировать, используя LMS.
