Обучение персонала продукту — что это такое и как его провести

Если менеджер по продажам плохо понимает, что продаёт, большинство потенциальных покупателей быстро это распознают. На современном рынке клиенты часто сами неплохо разбираются в товарах и услугах. Они не ведутся на красивые слова и осознают, когда продавец «льёт воду в уши», а когда говорит действительно полезные вещи.

Но знать продукт должен не только продавец. Успех бизнеса напрямую зависит от того, насколько хорошо весь персонал компании разбирается в её товаре или услугах.

В этой статье разбираемся, что такое продуктовое обучение, кого надо обучать продукту и как сделать это наиболее эффективно.

Что означает «обучение продукту»

Продуктовое обучение — это корпоративный проект, направленный на то, чтобы сотрудники хорошо разбирались в товарах и услугах, которые компания предлагает своим клиентам.

Учебный продуктовый план, например, включает следующую информацию:

• функции продукта и как он работает;
• варианты его использования;
• отличие продукта от конкурентов;
• чем продукт может быть полезен клиентам разных категорий;
• какие тенденции существуют на рынке;
• как компания планирует развивать свои товары и услуги.

Подробнее по теме:

Что такое обучение персонала и как оно помогает компаниям расти

Почему важно обучать персонал продукту

Чем больше персонал знает о продукте, тем выше конкурентное преимущество бизнеса в его нише на рынке. Самый очевидный пример: когда продавец рассказывает о преимуществах товара, сценариях использования и неочевидных фишках, клиент с большей вероятностью купит продукт. Если продавец ведёт себя неуверенно, у потенциального покупателя пропадёт желание пользоваться услугами этой компании и в этот раз, и в следующий.

Но проводить продуктовое обучение нужно не только продавцам и не только для того, чтобы клиенты покупали. Вот ещё несколько причин проводить обучение персонала продукту:

• Повышать конкурентные преимущества компании на рынке. Покупатель охотнее пойдёт к тому продавцу, где он получит подробную информацию о товаре, оперативную и грамотную техническую поддержку. Чем квалифицированнее персонал, тем выше репутация фирмы.
• Повышать уровень обслуживания и техподдержки. Чем увереннее работники этих отделов знают продукт, тем оперативнее решают проблемы клиентов и снимают их возражения. И тем выше вероятность, что клиент вернётся в компанию.
• Повышать вовлечённость и лояльность персонала к компании. Если человек мало что знает о компании, на которую работает, не вникает в особенности продукта, это плохо скажется на бизнесе в целом. У такого сотрудника нет «огонька», он не чувствует своей связи с компанией и продуктом. Мотивация к работе в таких случаях быстро падает, работнику неинтересно оставаться в организации надолго.

И напротив, глубокое знание товаров и услуг фирмы мотивирует хороших сотрудников предлагать собственные идеи и тем самым развивать бизнес.

• Экономить ресурсы на корпоративном обучении. Если в компании ещё нет продуктового обучения, но есть наставничество, то массовое обучение продукту поможет сэкономить ресурсы.Ментор часто рассказывает о продукте компании, что нередко занимает много времени. Если ввести курс по продукту в формате массового обучения, наставники сэкономят много времени.

• Быстрее адаптировать новых сотрудников. Новичок проходит готовую программу обучения продукту и быстрее входит в рабочий процесс.
• Повышать лояльность клиентов и увеличивать число постоянных покупателей. В этом помогут не только профессиональные продавцы. План обучения продуктам компании можно создавать и для клиентов. Когда покупатель знает, чем продукты компании могут ему помочь, он вероятнее снова купит у того же продавца.
• Развивать партнёрские отношения. Готовый план обучения продукту могут проходить компании-партнёры. Так они увереннее будут предлагать товар или услугу собственным клиентам. А для потенциальных партнёров такой курс станет хорошей презентацией и покажет фирму как надёжный бизнес для сотрудничества.

Читайте по теме:

Зарубежный опыт обучения персонала на примере 13 компаний

Обучение персонала работе на новом оборудовании: опыт 6 компаний

Что входит в обучение персонала продукту

Продуктовое обучение не нужно ограничивать только знаниями о товарах или услугах бизнеса. В обучающие планы стоит включать информацию обо всём, что касается продукта и компании.

Целевая аудитория

Продавцам и маркетологам важно понимать портрет клиента. Продавцам эти знания помогут предвидеть вопросы покупателя, работать с возражениями и давать примеры из мира клиента.

Маркетологи, зная целевую аудиторию, смогут прицельнее настраивать таргетированную рекламу и создавать контент, интересный клиентам — потенциальным и действительным.

Миссия компании и продукта

Почти за каждым продуктом стоит история, причина, почему он появился. Из истории появляется цель — почему компания стала заниматься именно этими товарами или услугами.

Как правило, цель заключается в том, чтобы решить какую-то проблему покупателя. Когда сотрудники знают миссию продукта, им легче донести до покупателя, зачем этот товар или услуга нужна.

Варианты использования продукта

Этот пункт в плане продуктового обучения может показаться очевидным, тем не менее многие забывают включить в курс информацию о решениях использования.

Важно научить сотрудников рассказывать о сценариях использования. Пробубнить о 20 режимах моющего робота-пылесоса сможет каждый менеджер. Если продавец поймёт, что перед ним домохозяйка, и донесёт мысль, что этот пылесос освободит ей 2–3 часа во время уборки и избавит от необходимости каждые выходные мыть пол, то она выберет ваше решение.

Отличие продукта от аналогичных предложений на рынке. Когда продавец знает конкурентные преимущества, он легко отрабатывает возражения покупателя. Он знает, как обосновать, почему клиент должен купить именно у него, а не в другой фирме.

Часто задаваемые вопросы. Особенно важно знать продавцам и сотрудникам техподдержки, чтобы они могли предугадывать и быстро отвечать на вопросы покупателя.

Развитие нишевого рынка. Когда клиент приходит к продавцу, чаще всего он уже что-то знает о продукте, который хочет купить. Читал статьи, слышал или общался со знакомыми или продавцами из других фирм на темы, связанные с продуктом. То есть он в курсе, что происходит сейчас на рынке.

Чтобы менеджеры могли свободно поддерживать общение, важно регулярно давать им информацию о новостях, трендах и тенденциях рынка.

Воронка продаж. То есть путь клиента от момента знакомства с компанией до покупки Чтобы менеджеры могли свободно поддерживать общение, важно регулярно давать им информацию о новостях, трендах и тенденциях рынка.

Например, так может выглядеть воронка продаж в интернет-магазине: из 500 пользователей, зашедших на сайт, купили 20. А четыре человека потом вернулись за новой покупкой

Каждый сотрудник должен чётко понимать, на каком этапе он может расширить эту воронку. То есть что он может сделать, чтобы на следующий этап перешло как можно больше клиентов.

Цели обучения информации о продукте

Прежде чем составлять программу обучения персонала продукту, нужно установить цели курса. Они будут разными для разной целевой аудитории учебной программы.

Менеджеры по продажам

Цель — дать знания, которые помогут продавцу увереннее общаться с клиентами, закрывать боли и отвечать на возражения.

Нередко клиенты приходят за товаром с определёнными знаниями о товаре или услуге. Продавец должен уверенно поддерживать диалог и понимать уровень осведомлённости покупателя. Если клиент поймёт, что уровень знаний менеджера ниже его уровня, он не купит.

Какие знания давать продавцам:

• Функции и области использования. Продавец должен досконально знать, что можно делать с помощью продукта, чтобы уверенно демонстрировать его.
• Категории покупателей и их потребности. Этот материал нужен, чтобы давать клиенту ту информацию, в которой он заинтересован.
• Особенности использования. Неважно, продаёте вы брендовую одежду или компьютеры, менеджер обязан объяснять нюансы использования. Если это футболка, то продавец должен указать, что её нельзя стирать при 60 градусах, иначе она сядет. Если это компьютер, нужно объяснить, что необходимо докупить источник бесперебойного питания, чтобы спокойно завершить работу или сохранить документы, когда выбьет пробки.
• Цена и рентабельность покупки. Менеджер должен оперативно рассчитывать стоимость в зависимости от разных условий, в которые может попасть клиент. Например, если покупатель хочет сэкономить и запрашивает, как он может это сделать. Или если хочет взять кредит и узнать стоимость товара с учётом банковских условий.

Если клиент — представитель B2B-рынка, ему важно знать сроки окупаемости продукта. В этом также должен помочь продавец.

• Тенденции развития. Если компания работает над усовершенствованием товара или услуги, развивает ассортимент, выходит на новый рынок — о таких нюансах менеджер должен знать. Это также поможет в отработке возражений и презентации товара.
• Истории о том, как клиент использовал продукт. Эти знания хорошо подкрепляют демонстрацию и информацию о товаре.

Маркетологи

Цель — дать знания о категориях клиентов, преимуществах продукта и конкурентах.

Маркетологам нужно это знать, чтобы повышать узнаваемость бренда, охватывать максимально лояльную аудиторию и создавать контент, интересный целевой аудитории. Им меньше, чем другим отделам, интересны технические аспекты. Важнее знать о болях потенциальных покупателей.

Какие знания давать маркетологам:

• Варианты продукта, его преимущества перед конкурентными предложениями.
• Категории клиентов.
• Тенденции развития. Об обновлениях маркетологам лучше знать заранее, чтобы вовремя готовить рекламу и контент.

Служба поддержки клиентов

Цель — дать знания, которые помогут оперативно решать проблемы покупателей.

Сотрудник техподдержки должен досконально знать, как работает продукт и по каким причинам он может не работать.

Какие знания давать персоналу службы клиентской поддержки:

• как использовать продукт;
• почему он может не работать и как это исправить;
• можно ли продукт совмещать с другими товарами и услугами. Например, для флизелиновых обоев нужен только флизелиновый клей, а чтобы использовать PowerPoint, нужен компьютер с двухъядерным процессором с частотой не менее 1,6 ГГц;
• часто задаваемые вопросы.

ИТ-специалисты

Цели — дать знания, на какой технической базе работает продукт.

Это касается не только фирм, предоставляющих ИТ-услуги и программное обеспечение. Если у компании есть сайт, CRM, внутреннее ПО и другие подобные проекты, ей нужен ИТ-отдел. Чем лучше его сотрудники знают товары или услуги организации, тем оперативнее они будут развивать и совершенствовать техническую базу.

Какие знания давать ИТ-специалистам:

• на каких языках программирования базируется продукт;
• как совершенствуют техническую базу в компании, как тестируют новые функции;
• как сотрудники ставят задачи программистам;
• тенденции развития товаров и услуг и связанные с этим изменения в разработках.

Отдел кадров

Цель — дать базовые представления о продукте, чтобы заинтересовать потенциальных сотрудников.

Соискатели в первую очередь разговаривают с сотрудниками отдела кадров. Задача HR-менеджера — заинтересовать соискателя, рассказать о сильных сторонах продукта, о позиции компании на рынке и об отношении клиентов к фирме.

Новые сотрудники

Цель — быстро адаптировать новичков к работе в компании. Для этого планомерно познакомить с продуктом.

Содержание продуктового обучения зависит от должности, на которую пришёл новый работник. В любом случае важно следовать принципу — давать знания постепенно, от простого к сложному.

Клиенты

Цель — научить клиента пользоваться продуктом, чтобы повысить его лояльность к продавцу и простимулировать к повторным покупкам.

Часто покупателю проще изучить товар самостоятельно, чем обращаться к менеджерам. Видеоинструкции, вебинары, онлайн-курсы помогают быстро освоить продукт и часто ещё узнать о функциях, о которых покупатель не догадывался. Когда продавец даёт такую информацию, покупатель чувствует заботу и внимание, что повышает его лояльность к компании.

Какие знания давать клиентам:

• Функции продукта и область применения. Для разных категорий клиентов будут разные программы обучения продуктам компании, потому что потребности и боли у всех разные.
• Инструкции, как решать конкретные задачи.
• Ответы на часто задаваемые вопросы.

Партнёры

Цель — дать информацию об интеграции продукта с товарами или услугами фирмы-компаньона. Из-за этого компания развивает партнёрскую сеть и увеличивает продажи.

Цели обучения продукту партнёров похожи на цели обучения продавцов. Если фирме-партнёру выгодно сотрудничество с компанией, её сотрудники также активно будут предлагать товары и услуги своим клиентам.

Содержание обучающего плана будет примерно таким же, как и программы для менеджеров по продажам. Но нужно учитывать, что работу собственных продавцов можно постоянно отслеживать и, соответственно, менять обучающий план, чего нельзя делать с отделом продаж компаньона. Поэтому партнёрам нужно отдавать план обучения продукту, хорошо отлаженный на собственной команде.

Форматы учебных занятий

Обучение продукту может проходить в онлайн, офлайн или смешанном режиме.

Онлайн-обучение

Самый распространённый формат корпоративного продуктового обучения. Обучать в режиме онлайн дешевле, чем в офлайн-формате. Компания может записать курс и демонстрировать его неограниченному количеству людей. Это выгоднее, чем многократно приглашать эксперта и искать помещение. К тому же онлайн-запись обучающийся может смотреть в удобное ему время.

Онлайн-курс легко распространять среди клиентов и партнёров.

Офлайн-обучение

Очное обучение всё реже используют для продуктового обучения. Но у этого формата есть свои плюсы:

• Тренер видит реакцию обучающихся и может оперативно изменить контент. Например, если понимает, что аудитория уже знает материал и нет необходимости о нём рассказывать.
• Во время урока сотрудники могут сразу потрогать товар и протестировать на себе его функции.
• У учащихся есть возможность попрактиковаться с инструктором и коллегами и получить от группы обратную связь. Например, разыграть ситуацию, когда продавец демонстрирует товар потенциальному клиенту.

Но офлайн-обучение обходится дороже онлайн-формата. И его сложно организовать быстрорастущим компаниям.

Смешанное обучение

Это формат, когда очные встречи с тренером или инструктором сочетаются с самостоятельным обучением. Такой подход помогает построить эффективный курс, если у компании есть необходимость очно демонстрировать продукт. Блоки для самостоятельного обучения создают в формате онлайн-курса.

Синхронное и асинхронное обучение персонала продуктину

Синхронным называется обучение, когда курс проходит сразу группа сотрудников: они начинают и заканчивают программу в одно и то же время. Синхронный формат используют, когда нужно, чтобы персонал прошёл очные лекции или вебинары.

В асинхронном формате сотрудник получает материалы и самостоятельно проходит программу к определённому сроку.

В план обучения продуктам компании можно включить оба этих подхода. Например, приглашать сотрудников прослушать вебинар (синхронный формат), а затем пройти тестирование по этой теме к определённой дате (асинхронное обучение). Или наоборот — самостоятельно пройти материал, а в конкретный день всем пройти тест.

Читайте по теме:

7 этапов обучения новых сотрудников: программа, методы, сроки

Как проектировать и проводить обучение персонала

Всю информацию о продукте нельзя уместить в один урок. Нужно разрабатывать курс. Чтобы он получился максимально эффективным, нужно грамотно составить план обучения продукту. Для этого необходимо сделать следующие шаги:

1. Провести исследование.

Цель — понять, насколько хорошо персонал знает продукт, каким сотрудникам каких знаний не хватает.

2. Определить целевую аудиторию учебной программы.

На основе результатов исследования определить, кто должен проходить продуктовое обучение: работники каких отделов и с каким опытом работы. Обычно продукту учат только новичков. Но рынок меняется, и меняется ассортимент товаров и услуг самой компании. Поэтому даже для квалифицированных сотрудников тоже нужно проводить обучение.

3. Поставить цели курса для сотрудников.

Важно, чтобы у сотрудников была мотивация к учёбе. Для этого работник должен понимать, зачем он должен тратить время на обучение, какую пользу ему принесёт курс.

Эту пользу нужно сформулировать в цели по методу SMART. То есть цель должна быть конкретной, измеримой, достижимой, актуальной и ограниченной по времени.

Нужно не забывать, что продуктовое обучение включает не только информацию о товарах и услугах, но также и о клиентах, корпоративной миссии и других аспектах, связанных с продуктом.

5. Разбить контент на небольшие фрагменты — использовать микрообучение.

Чем длиннее программа обучения продукту, тем меньше мотивации её проходить. В плане нужно давать необходимый минимум информации, а уроки делать короткими. Если нужно дать много материала, лучше разбить его на небольшие курсы. Уроки внутри тем должны быть не больше 10 минут. При таком подходе учащийся воспринимает каждый урок как «маленькую победу», которая ведёт его к большой цели — завершить обучение.

Также микрообучение помогает проще изложить сложный материал.

Читайте по теме:

7 преимуществ микрообучения, о которых нужно знать

6. Подобрать форматы и методы для каждой темы.

Для каждого блока нужно продумать, как обучающимся будет легче освоить и запомнить материал. Нужно ли проводить офлайн-встречу или достаточно онлайн-урока? С помощью каких практических упражнений сотрудник может закрепить материал? Уместно ли использовать интерактивные методики?

7. Донести пользу обучающего курса до персонала.

Это получится сделать эффективно, если правильно сформулировать цель программы и рассказать, что персонал узнает, сколько времени потратит на обучение продуктам компании и что получит в итоге.

Например, мало сказать продавцам техники, что они обязаны пройти курс. Нужно объяснить проблему:

«Сейчас каждый день в магазин приходит в среднем 100 человек. Из них покупает только пять. Это очень мало. Мы предполагаем, что покупателям кажется наш товар сложным. Предлагаем продавцам рассказывать более понятно и доступно о технике. Чтобы вам было проще это делать, мы разработали курс.

Вам нужно будет тратить всего 10 минут в день две недели. На курсе вы узнаете, как выявить потребности клиента, и научитесь простыми словами объяснять пользу товара для покупателя. Когда клиент будет понимать, что ему нужна эта техника, количество продаж вырастет. А вы знаете, что от количества продаж зависит ваша заработная плата».

8. Собрать обратную связь и проанализировать эффективность.

Когда первый поток работников пройдёт курс, необходимо собрать обратную связь через интервью, анкетирование или опрос. Цели — узнать, насколько полно и понятно удалось изложить материал, что в плане лишнее, а чего не хватает. Также нужно сравнить результаты входных и итоговых тестов и проанализировать работу персонала. На основе полученной информации определить, насколько эффективно работает продуктовое обучение.

Например, так выглядит статистика прохождения курсов в системе дистанционного обучения iSpring Learn

9. Скорректировать программу.

Нередко на предыдущем этапе становится понятно, что есть недочёты. Например, одну из тем не понимает большинство обучающихся, или стало понятно, что не хватает материала. Тогда план обучения продукту нужно пересмотреть и исправить недостатки. После того как обновлённый курс пройдёт следующий поток сотрудников, снова провести анализ.

10. Регулярно обновлять программу.

Обучение продукту тесно связано с развитием компании и рынка. Обучающий курс необходимо постоянно обновлять с учётом изменений.

6 советов, как сделать обучение информации о продукте эффективным

Полноценный учебный план, который соответствует целям компании и персонала, — это база, без которой невозможно обучить сотрудников продукту. Но чтобы сделать обучение максимально эффективным, стоит следовать нескольким советам.

1. Делать среду обучения простой и легкодоступной

Обучающиеся должны легко ориентироваться на учебной платформе, а все материалы быть доступными не только во время учёбы, но и после окончания курса. Чтобы создать такую среду, используют системы управления обучением, LMS. Это онлайн-платформы, где можно разрабатывать и хранить курсы.

Пример: iSpring Learn, система дистанционного обучения, которая позволяет размещать интерактивные онлайн-курсы, тесты, диалоговые тренажёры, созданные в конструкторе курсов. Все материалы доступны 24/7, их можно изучать без доступа в интернет. В системе можно хранить все курсы, и уроки доступны 24 часа.

Интерфейс системы простой, что мотивирует персонал проходить обучение. А учебные программы можно проходить и с компьютера, и с мобильного телефона.

Так видят сотрудники раздел с курсами на платформе iSpring Learn

2. Автоматизировать процессы

Когда оценивать эффективность программы обучения продукту нужно вручную (например, проверять тесты учащихся, следить, чтобы персонал прошёл курс), это занимает уйму времени. И велик риск, что проверяющий ошибётся при проверке.

Если загрузить курс в LMS iSpring Learn, множество задач можно перевести в автоматический режим. Например, анализировать, насколько успешно каждый сотрудник, отдел или филиал эти курсы проходит, автоматически назначать курс каждому новому зарегистрировавшемуся сотруднику, напоминать о необходимости пройти урок или тест.

Администратор может по статистике пройденных курсов и оценочным баллам судить, кто готов работать с клиентом, а кому требуется помощь.

Сотруднику придёт уведомление о назначенном курсе или предстоящем мероприятии

3. Делать курс по обучению продукту масштабируемым

Продуктовое обучение — это программа, которая будет меняться со временем из-за того, что меняются внутренние процессы компании, её цели, стратегия и рынок в целом. Поэтому курс по продукту нужно будет дополнять новой информацией и убирать устаревшие сведения.

Создавая план, нужно изначально продумывать темы так, чтобы каждую можно было убрать без ущерба для других блоков. Или чтобы можно было добавлять новую информацию, которая логично смотрелась в рамках существующего курса.

4. Делать учебный контент увлекательным

Если излагать учебный материал сухим языком, у сотрудников пропадёт мотивация учиться. Им будет сложно воспринимать информацию, а учёбу они воспримут как тяжёлую и ненужную рутину.

Разнообразить контент можно с помощью интерактивов. Например:

• Интерактивные диалоги. Учащийся попадает в ситуацию, близкую к реальности, и отвечает на вопросы виртуального клиента о продукте. Он выбирает ответ и получает обратную связь, почему выбранный вариант — это хороший или неудачный ответ.

Пример диалогового тренажёра

• Онлайн-игры и викторины. Играть любят не только дети. Даже серьёзную тему можно разнообразить игровыми обучающими моментами.

Так геймифицировали обучение для 11 000 сотрудников во «ВкусВилл»

• Видеодемонстрация. В офлайне не всегда можно наглядно показать большой группе, как работает продукт. Особенно это сложно сделать в сферах, связанных с разработкой программного обеспечения, с промышленным производством. В видео это сделать проще.Если оставить доступ к курсу, сотрудник может пересмотреть демонстрацию в момент, когда у него возникает вопрос или нужно вспомнить пройденное.

Множество этих и других интерактивных форматов можно создавать в iSpring Learn.

5. Давать обучение продукту своевременно

Давать материал нужно тогда, когда он необходим для работы. То есть не стоит новичков с первых дней загружать всей информацией о продукте. Лучше разбить материал и дать в первые дни начальное знакомство с продуктом и миссией компании. Через месяц, когда сотрудник освоится, дать более углублённый курс и добавить информацию о самом продукте. Через два — рассказать о клиентах.

Также нужно учитывать, что обучать продукту нужно не только новых сотрудников, но и персонал, который давно работает в компании. Если меняется нишевый рынок или стратегия компании, эту информацию тоже нужно донести до персонала. Это и будет своевременным продуктовым обучением.

6. Создавать базу знаний

Ни один человек не может запомнить 100% программы. Сотруднику время от времени нужно вспоминать материал. Если он прошёл уже несколько обучающих программ, ему сложно вспомнить, где именно он видел нужный ему материал.

Чтобы каждый мог быстро находить нужный ему материал, необходимо создавать базу знаний. Это хранилище, в котором структурно хранятся документы, инструкции, лекции и другие файлы из курсов.

Когда у персонала есть возможность быстро находить нужную информацию, эффективность его работы растёт. Например, сотрудник техподдержки оперативнее отвечает на запрос клиента, когда в базе есть информация о запросах клиентов. А маркетолог быстрее анализирует конкурентов, если может оперативнее найти список конкурентных организаций.

Пример базы знаний, созданной в LMS iSpring Learn

Краткое резюме

1. Чтобы развивать бизнес, нужно проводить в компании продуктовое обучение.
2. Обучать необходимо не только продавцов, но и персонал других отделов.
3. Обучающие курсы по продукту полезно делать для клиентов и партнёров.
4. Онлайн-обучение — самый легко масштабируемый и экономичный формат продуктового обучения. Но если есть необходимость проводить офлайн-занятия, лучше делать смешанное обучение.
5. Чтобы ввести в компанию обучение продукту, нужно сначала провести исследование, выявить целевую аудиторию и сформулировать цель, понятную сотрудникам.
6. Составляя программу обучения продукту, материал лучше делить на микроблоки — так учащиеся легче освоят информацию и запомнят больше.
7. Внедряя курс в компанию, нужно обязательно собирать обратную связь от сотрудников и дорабатывать курс.
8. Информацию по обучению продукту необходимо регулярно обновлять, ориентируясь на изменения рынка и корпоративной стратегии.
9. Персоналу будет проще учиться, если разместить курс на платформе с понятным интерфейсом, круглосуточным доступом и структурированной базой знаний.
10. Администраторам проще анализировать эффективность курса и прогресс работников, а также проще управлять учебными программами, если использовать платформу с автоматизацией процессов.