Компания закрепляет за новым сотрудником наставника и ждёт, что тот быстро адаптируется и вольётся в работу. Но стажёр вступает в должность и совсем не справляется с обязанностями: неправильно заполняет отчёты, теряется в разговоре с клиентом и упускает возможность продать товар. Почему так происходит?
Причина такой ситуации может быть в подходе к обучению сотрудников. Если давать новичкам теорию без возможности практиковаться, они попадут в кривую забывания. Это концепция, согласно которой человек не может вспомнить около 40% информации уже через девять часов после запоминания. Феномен выявил немецкий психолог Герман Эббингауз в 1880 году, а современные исследования подтвердили верность его выводов.
Что такое Tell-Show-Do
«Расскажи — покажи — сделай» — это модель наставничества, которая воздействует на три способа восприятия информации: слух, зрение и тактильные ощущения.
Именно по этой технике нас обучали в школе решать уравнения и математические задачи. Сначала учитель объяснял тему, затем показывал решение. После мы практиковались на доске или в домашнем задании.
В корпоративной среде модель «расскажи — покажи — сделай» применяют похожим образом. Вот как будет проходить обучение по Tell-Show-Do, если задача наставника — научить стажёра вести учёт клиентов в корпоративной программе:
- Tell — расскажи. Первым делом нужно объяснить новичку, как работает софт: рассказать о возможностях и функциях, которые понадобятся подопечному для работы.
- Show — покажи. Затем важно продемонстрировать подопечному, как выполнять задачи в программе, параллельно комментируя каждый шаг.
- Do — сделай. На этом этапе стажёр сам пробует применить знания на практике. При необходимости наставник помогает новичку — подсказывает, что нужно делать, направляет.
Модель Tell-Show-Do можно использовать как зацикленную систему. Если на этапе «сделай» подопечный забыл последовательность действий, наставник возвращается на шаг назад. Он снова демонстрирует выполнение задачи и делает акцент на моментах, в которых у сотрудника были сложности. Это помогает проработать ошибки на старте и сократить их количество в будущем, но требует больше внимания и вовлечённости от наставника.
Кому полезна техника Tell-Show-Do
Модель «расскажи — покажи — сделай» помогает наставнику, сотрудникам и компании в целом. Давайте посмотрим, какую пользу даёт применение техники каждому из участников процесса.
Наставники смогут быстрее обучать новичков. Подопечные будут лучше усваивать информацию, потому что сразу получат возможность применить её на практике. Также модель поможет в составлении плана обучения. Наставник сможет структурировать знания и передать свой опыт сотруднику в доступной форме.
Новые сотрудники почувствуют себя увереннее. Без практики стажёрам придётся учиться в процессе работы, а это тяжело: под таким эмоциональным давлением новичок может задуматься об увольнении. В обучении по модели Tell-Show-Do есть возможность попрактиковаться выполнять реальные задачи в контролируемой среде. После такой практики делать всё то же самое с клиентом уже будет не так страшно.
Сотрудник быстрее освоится в новой должности, если обучать его по модели Tell-Show-Do
Компания сможет сохранить сотрудников и продолжить развиваться. Если обучать стажёров без практики, они будут ошибаться, нервничать и в итоге захотят уволиться. Придётся потратить много времени и финансов на поиск новых кандидатов. Если внедрить Tell-Show-Do в обучение новичков, период их адаптации сократится. Подопечные смогут быстрее начать делать свою работу и приносить пользу бизнесу.
Читайте больше по этой теме:
5 приёмов наставничества: как обучать новичков в два раза быстрее
Эффективность модели Tell-Show-Do в наставничестве
В корпоративном обучении бывает так: наставник рассказывает сотруднику о задаче, тот кивает головой и думает, что всё понял. Но на практике новичок совершает много ошибок и подводит команду. Этот психологический эффект называется иллюзией глубины объяснения. Когда человеку кажется, что полученной информации хватит для выполнения задачи, а на деле это оказывается не так.
Термин «иллюзия глубины объяснения» впервые ввели Леонид Розенблит и Франк Кейл в 2002 году. Учёные провели исследование: дали студентам теорию о том, как устроены разные предметы. Кому-то вручили инструкцию по устройству арбалета, кому-то — от коробки передач и кодового замка. Затем каждого попросили оценить по шкале от 1 до 7, насколько хорошо они поняли материал. Большинство выбирали цифры 6 и 7.
На следующем этапе студенты получали тест с вопросами по теории, которую изучили. После тестовой части почти все признались: на практике оказалось, что они поняли инструкцию гораздо хуже, чем думали.
Одной теории для запоминания недостаточно
Сочетание теории, демонстрации и практики помогает новым сотрудникам лучше усваивать информацию. Они будут делать меньше ошибок и смогут быстрее адаптироваться на рабочем месте. Как раз в этом и есть преимущество техники «расскажи — покажи — сделай».
Как применить модель Tell-Show-Do в наставничестве
Давайте рассмотрим ситуацию на примере. Представьте: вам нужно научить сотрудника автосалона отрабатывать возражения клиента. Если действовать по технике «расскажи — покажи — сделай», нужно пройти следующие стадии.
Tell — расскажи
Любое обучение начинается с теории. На этапе «расскажи» наставник рассказывает о возражениях в целом: что это такое, какие они бывают и как научиться их определять. Затем даёт пошаговую инструкцию по работе с клиентом, который сомневается, купить ли ему автомобиль.
Наставнику нужно увлечь сотрудника своим рассказом, иначе тот заскучает и пропустит всё мимо ушей. Есть приёмы, которые помогут заинтересовать подопечного.
- Покажите ценность обучения. Расскажите сотруднику, чем умение отрабатывать возражения поможет ему в работе. Например, он будет лучше понимать потребности клиента и сможет предложить ему именно то, что нужно. А значит, в будущем новичок будет больше продавать и зарабатывать. Так у подопечного появится мотивация слушать рассказ и погружаться в обучение.
- Расскажите историю. Если наставник раньше сам работал в зале и продавал автомобили, пусть вспомнит интересные случаи из практики и расскажет о них. Так в голове стажёра эмоциональная история свяжется с нужным фактом.
- Используйте инфографику и видео. Подкрепляйте рассказ визуально, чтобы не терять внимание стажёра. Например, можно оформить важные факты и статистику в презентацию с фотографиями.
Эти приёмы помогут новому сотруднику извлечь максимум пользы из теории и меньше отвлекаться от обучения. Следующим шагом наставник должен продемонстрировать, как пользоваться полученными знаниями в работе.
Читайте больше по этой теме:
Что такое P2P-обучение и чем оно полезно для бизнеса
Show — покажи
Здесь нужно показать новичку, как применить теорию на практике. Наставник может просить кого-нибудь из коллег или самого стажёра изобразить посетителя и разыграть с ним диалог: условный покупатель будет подкидывать возражения, а наставник — их отрабатывать. Во время такой демонстрации новый сотрудник запоминает, как учитель общается с клиентом.
Вот как можно помочь новичкам извлечь максимум пользы из этапа «покажи»:
- Прокомментируйте каждый шаг. После или во время сценки объясните, как именно вы пришли к результату. Что делали и зачем это было нужно. Комментарии помогут подопечному запомнить алгоритм и выстроить логическую цепочку, где каждый шаг связан с предыдущим.
- Сделайте диалог жизненным. В реальности клиент не побежит на кассу после первого аргумента в пользу автомобиля. Пусть в вашем диалоге будет так же: попросите коллегу, который сыграет роль посетителя, сомневаться и выдерживать долгие паузы. Можно подготовить для него вопросы — пусть сценка пойдёт по нужному вам сценарию.
- Покажите, как делать не надо. Новички часто совершают одни и те же ошибки. Расскажите о них подопечному, чтобы помочь избежать их в будущем. Покажите антипримеры в сценках: как стажёры игнорируют возражения, перебивают клиента или говорят, что он не прав.
Этап «покажи» поможет сотруднику понять, какие задачи ему придётся выполнять по окончании обучения. Следующим шагом стажёру необходимо повторить те же действия и потренироваться под присмотром наставника.
Do — сделай
Это репетиционный этап перед реальной задачей. Такая тренировка даёт возможность попрактиковаться в безопасной и контролируемой обстановке, где можно ошибаться без риска потерять клиента.
Задача наставника — вжиться в роль и максимально приблизить ситуацию к реальной.
Вот как можно помочь сотруднику закрепить полученные знания на практике.
- Разыграйте сценарий. Как в этапе «покажи», только теперь подопечный сам становится продавцом. На роль покупателя можно пригласить коллегу, к которому стажёр ещё не успел привыкнуть — это сделает ситуацию более реалистичной. Если во время сценки сотрудник растерялся и не знает, что говорить, можно вернуться к предыдущему шагу «расскажи». Так новичок вспомнит алгоритм работы.
- Используйте онлайн-сервисы. Это интерактивные тренажёры, которые копируют разговор с реальным человеком и помогают отрабатывать навыки общения. Такие инструменты пригодятся, если в компанию пришло много новых сотрудников и нет времени тренировать каждого. Нужно обучить сразу весь отдел и быстро. Один из таких тренажёров — iSpring Suite.
Конструктор онлайн-курсов iSpring Suite — помощник в обучении сотрудников
iSpring Suite — это удобная программа, в которой можно создавать интерактивные тесты, презентации, задания и диалоговые тренажёры. Такой инструмент поможет разгрузить наставника и даст новому сотруднику больше возможностей попрактиковаться перед реальными задачами.
iSpring Suite работает на базе PowerPoint. Установите конструктор на компьютер, и в программе появится набор готовых инструментов для создания тренажёров.
Создавайте сценарии
Можно построить несколько сюжетных веток, между которыми пользователь будет переключаться в зависимости от своих ответов. Тренажёр приближен к реальной жизни. Если стажёр выберет правильный вариант — клиент будет доволен, если нет — показатель удовлетворённости снизится. Отслеживать настроение виртуального клиента можно по шкале в углу экрана.
Чтобы сделать тренажёр реалистичнее, можно включить озвучку диалогов во встроенном редакторе — диктор вслух прочитает напечатанный текст
Выбирайте фоны и персонажей
Во встроенной библиотеке контента есть тысячи персонажей, которые могут стать героем вашего онлайн-курса. Можно выбрать персонажа с нужной эмоцией и фон, который лучше подойдёт к ситуации. А ещё можно создать своего нарисованного аватара прямо в конструкторе. Он может быть похож на наставника или на самого стажёра. Всё это поможет сотруднику закрепить теорию на практике.
Чтобы воссоздать нужную учебную ситуацию, можно выбирать персонажа с подходящим полом и национальностью
Оценивайте результат
За каждым вариантом ответа можно закрепить комментарий с обратной связью для сотрудника. Если он ответил правильно — похвалить, если ошибся — объяснить, что было сделано неправильно и как всё исправить. Всё будет зависеть от вашего сценария.
Ваши комментарии будут сопровождать сотрудника на всём пути обучения
У iSpring Suite есть бесплатный демодоступ на две недели. За это время вы сможете протестировать функции тренажёра и оценить его необходимость для вашей компании.
Какие ещё шаги можно включить в модель Tell-Show-Do
Для большей эффективности в модель «расскажи — покажи — сделай» добавляют дополнительные шаги. Расскажем о каждом подробнее.
Поставьте цель
Чтобы было проще оценивать прогресс обучения, лучше с самого начала зафиксировать цели для сотрудника. Ставить их можно по методу SMART.
- Сформулируйте чёткую цель. Так подопечный будет понимать, что вы от него ожидаете. Задайте себе вопрос: «Что сотрудник должен уметь делать после обучения?». Например, отрабатывать самые частые возражения покупателей.
- Подумайте, как отследить прогресс в обучении новичка. В случае с нашим примером мы можем измерить количество типов возражений, которые сотрудник отработает правильно.
- Определите, сможет ли подопечный достичь цели. Если у сотрудника уже был опыт в продажах, он знает базовые принципы работы с клиентом и сможет улучшить их с помощью обучения. Значит, цель достижимая. Если подопечный только начинает свою карьеру в торговле, стоит сначала научить его, например, презентовать товар.
- Расскажите новичку о важности цели. Ответьте на вопрос: почему научиться отрабатывать возражения — важный навык для сотрудника? Например, это поможет продавцу закрывать больше сделок и увеличить свой заработок.
- Поставьте ограничение по времени. В течение какого срока сотрудник должен добиться нужного результата? В нашем случае можно поставить стажёру конкретный дедлайн: ровно через месяц он должен научиться отрабатывать перечень основных возражений.
Задайте вопросы
Во многих англоязычных источниках модель «расскажи — покажи — сделай» называют Ask-Tell-Show-Do. Единственное отличие в том, что к предыдущим этапам добавляют шаг ask — «спроси».
После каждого этапа можно спрашивать сотрудника о том, как он понял материал. Старайтесь избегать закрытых вопросов с ответами «да» или «нет». Вместо этого старайтесь вывести стажёра на подробный рассказ. Подойдут простые формулировки, задача которых — подробно повторить материал, чтобы запомнить.
Вот какие вопросы можно задать новому сотруднику во время обучения:
- В какой последовательности мы отрабатываем возражения? Перечисли шаги.
- Как думаешь, какие сложности могут возникнуть в процессе отработки возражений?
- Какие аргументы можно привести клиенту, если он считает автомобиль слишком дорогим?
Открытые вопросы помогут убедиться, что сотрудник усвоил материал
Дайте сотруднику обратную связь
Стажёр поймёт, что нужно исправить, а что уже получается хорошо. Это поможет скорректировать работу и замотивирует подопечного на новые достижения. Вот советы, которые помогут давать полезную обратную связь.
Хвалите по делу. Лучше избегать общих фраз вроде «молодец» или «умница». Пусть стажёр чётко понимает, за что вы его хвалите. Если он правильно определил тип возражения, скажите ему об этом.
Помогайте подопечному расти. Расскажите, что ему стоит исправить, чтобы работать с клиентом эффективнее. Говорите обезличенно: пусть критика относится к действиям стажёра, а не к его личности. Так новичку будет проще её принять.
Пример: сотрудник правильно определил тип возражения, но начал задавать неверные уточняющие вопросы. Не стоит его ругать. Эта информация для стажёра в новинку — потребуется время и практика, чтобы всё запомнить. Скажите, что он двигается в правильном направлении, но с уточнениями стоит поработать, и разыграйте сценку ещё раз.
Оцените прогресс
Это завершающий этап, который поможет оценить, насколько хорошо сотрудник усвоил материал. Такая проверка дополнительно подстрахует новичка от ошибок в реальном общении с клиентом. Наставник может подготовить тест по теме возражений и попросить стажёра выполнить его. По результатам будут хорошо видны пробелы в знаниях и аспекты, которые стоит «подтянуть».
Читайте больше по этой теме:
Как оценить эффективность наставничества: 5 способов от HR-отдела iSpring
Ищите сильные стороны в работе сотрудников и в первую очередь указывайте на них
Как построить полноценную систему наставничества с iSpring
Онлайн-курс по наставничеству от iSpring помогает готовить сотрудников к работе со стажёрами. Мы собрали весь свой опыт и превратили его в полезный инструмент для обучения наставничеству. Курс состоит из семи модулей и за один месяц позволяет освоить базовые принципы и навыки обучения персонала:
- ставить задачи и цели перед стажёрами;
- определять типы адаптации;
- давать обратную связь, которая будет мотивировать новичков;
- бороться с факторами, мешающими в обучении;
- сформировать нужные навыки у стажёров и отслеживать их успехи;
- вести статистику и заполнять отчёты для руководителей.
Курс проходит в онлайн-формате. Это удобно: не нужно отрывать персонал от рабочего места, тратить много времени и средств на организацию офлайн-обучения. Всё проходит внутри компании в привычной обстановке.
Можно приобрести только теоретический курс или вместе с доступом к платформе iSpring Learn. Там вы сможете собирать детальную статистику и отслеживать, кто из сотрудников действительно учится, а кто нет. Всего доступно 25 видов отчётов с настройками под ваши бизнес-задачи.
На платформе есть как общая статистика, так и по прогрессу каждого подчинённого в отдельности
Резюме
- Tell-Show-Do — это модель обучения, которая сочетает в себе теорию, демонстрацию и практику. Техника поможет стажёрам лучше усвоить новую информацию и закрепить её на практике.
- Если обучать новичков по модели Tell-Show-Do, они будут меньше ошибаться и почувствуют себя увереннее в своей должности. Компания, в свою очередь, сократит количество увольнений — стажёры быстрее привыкнут к новой работе и начнут приносить пользу бизнесу.
- Модель состоит из трёх этапов — «расскажи», «покажи» и «сделай». Сначала наставник объясняет теорию, потом показывает, как её применить, и наконец даёт стажёру попрактиковаться в безопасной обстановке.
- Этап «сделай» можно перенести в онлайн-тренажёр: составить интерактивный курс с разными сценариями и сымитировать реальный диалог с клиентом.
- В модель Tell-Show-Do также можно включить дополнительные шаги. Например, получение обратной связи от наставника, которая поможет скорректировать обучение.
- Чтобы сделать систему адаптации стажёров максимально эффективной, нужно начать с обучения наставников.
