Оценка эффективности менеджера по продажам — важный инструмент. Он помогает проанализировать работу конкретного сотрудника и сделать выводы по его эффективности: помогает ли он компании или, наоборот, тормозит процессы.
На параметры оценки менеджера нельзя вешать все неудачи и победы отдела, однако некоторые пункты покажут слабые места команды.
При оценке менеджера по продажам нельзя смотреть только на количество лидов и звонков или лишь на знание скриптов — нужно проанализировать всю картину в целом. Чтобы быстро с этим справиться, подготовили чек-лист, который оценить компетенции менеджера по продажам. Подробнее расскажем далее.
Почему важно оценивать менеджеров по продажам
Далеко не во всех компаниях существует система оценки менеджеров по продажам. Чаще всего у руководителя просто нет времени, ресурса или желания. Однако без нее компания рискует потерять важных клиентов, лиды и прибыль.
Регулярная оценка помогает:
- установить четкие KPI;
- поднять мотивацию сотрудников на достижение высоких результатов;
- принимать важные решения и менять инструменты по достижению целей компании;
- оптимизировать процессы и напрямую влиять на финальную цель любого бизнеса — его прибыльность.
Если представить компанию в виде автомобиля, на котором хозяин проходит ТО, становится ясно: проверять надо и систему очистки воздуха, и масло, и сход-развал колес. Иначе есть шанс забуксовать. Так же работает и в любом бизнесе, а отдел продаж там — это сердце и двигатель всего «автомобиля».
Критерии оценки менеджера по продажам
Можно выделить девять основных критериев оценки менеджера по продажам. Каждая из них подсвечивает отдельно взятое направление компетенции сотрудника. Используйте все пункты вместе или составьте из этого собственный список.
Достижение целей по продажам
KPI — это параметр, который отражает способность менеджера планировать, организовывать и реализовывать стратегии. Результат такой стратегии — много денег и новых клиентов.
Вот по каким показателям руководители могут составить KPI:
- количество касаний в день с клиентской базой;
- итоги по положительно закрытым заявкам;
- количество допродаж;
- продажи по холодному/теплому/горячему сценарию.
Критерий позволяет выявить лучших сотрудников, а также определить области для улучшения и профессионального роста. Это приводит к достижению больших целей компании, то есть увеличивает прибыль и масштабирует предприятие.
Качество клиентского обслуживания
Качество клиентского обслуживания — это навык менеджера эффективно взаимодействовать с клиентами, понимать их потребности и предлагать лучшие решения.
Менеджеру важно уметь эффективно слушать, внятно объяснять и выполнять базовые нормы делового этикета, нормы деловых переговоров. Нужно уметь соблюдать правила компании: искренний диалог с клиентом, заинтересованность в результате. Хорошо бы знать и предугадывать следующий шаг и желания клиента.
Оценку качества клиентского обслуживания можно проводить с помощью обратной связи от клиентов, регулярных опросов и анализа отзывов.
Уровень знаний о продукте
Предполагать, осилит ли кандидат базу знаний компании, можно еще на моменте отбора при приеме на работу.
Важно, чтобы каждый новый сотрудник в компании перед стартом работы проходил процедуру полноценного и грамотного онбординга: получил все сопроводительные документы и аннотации, доступы к внутренним ресурсам компании, пакет документов от предыдущих коллег, инвайты в рабочие чаты. И неплохо, если в погружении сотрудника появится обучение по продукту, который ему предстоит продавать.
Чтобы провести оценку эффективности работы менеджера по юниту уровня знаний о продукте, можно использовать следующие методы:
- Периодический тест для повышения квалификации и проверки.
- Обучения/переобучения с привлечением квалифицированных тренеров.
- Экзаменация от тайного покупателя с отчетом по предложенным критериям и вопросам.
Навыки переговоров
Эффективные переговоры помогают заключать сделки, находить компромиссы и строить долгосрочные отношения с клиентами. Оценивать навык переговоров лучше лично — или привлечь специалиста на аутсорс. Например, найти человека, который хорошо разбирается в переговорных процессах. Пусть он составит небольшой очный тест и проведет беседу с каждым сотрудником, а к руководителю вернется с отчетом-картиной после.
Навыки переговоров включают умение слушать, способность задавать правильные вопросы, аргументировать свои предложения, управлять эмоциями и находить общие интересы.
Чтобы провести оценку менеджера по продажам в сфере переговоров, можно использовать метод ролевых игр. Это может выглядеть вот так: руководитель выступает в роли клиента, а менеджер — в роли самого себя. Руководитель создает ситуации — от будничных до самых неожиданных и стрессовых. А менеджер, оставаясь в своем амплуа, показывает, как всё происходило бы на самом деле.
Руководитель может взять на себя роль клиента, который не знает, чего хочет, или очень любит говорить по телефону и перебивать, или сомневается в своем выборе. Также может отказываться от допродажи или даже выводить менеджера на конфликт: использовать неприятную лексику и повышенный тон. Здесь оценивается умение менеджера придерживаться скрипта и его реакция, когда диалог идет не по плану.
Не надо стесняться примерять на себя роли и моделировать ситуации: еще лучше для тренировки создавать невероятные, стрессовые и абсурдные модели случаев
Проведение ролевых игр — это один из эффективных способов оценки навыков переговоров. После ролевой игры важно провести обсуждение, в котором стоит проанализировать использованные техники, подходы к решению конфликтов и итог.
Рабочая дисциплина и самоорганизация
Рабочая дисциплина — это умение следовать установленным правилам, планам и срокам. Самоорганизация — это способность структурировать свою работу, расставлять приоритеты и контролировать выполнение задач. По сути, самоорганизация — это важная часть рабочей дисциплины.
Эффективные сотрудники не нуждаются в постоянном контроле, они сами планируют свой рабочий день, звонят клиентам, назначают встречи и выполняют задачи в срок. Без хорошей самоорганизации страдают результаты, увеличивается стресс, а работа затягивается.
Для оценки дисциплины и самоорганизации можно использовать такие инструменты, как KPI, планы продаж и соблюдение сроков. Важно не только оценивать итоговые показатели, но и следить за регулярностью выполнения задач. Нужно обращать внимание, соблюдает ли менеджер сроки и как часто возникают задержки в выполнении задач.
Способность к командной работе
Командная работа — это способность эффективно взаимодействовать с коллегами для достижения общих целей. В нее входят несколько важных навыков:
- Умение четко и грамотно общаться.
- Способность сотрудничать и работать вместе на результат.
- Навыки разрешения конфликтов.
- Умение слушать и учитывать мнения других.
Менеджеры по продажам часто работают в динамичных условиях, где требуется быстро адаптироваться к изменениям и взаимодействовать с коллегами. Эффективная командная работа помогает поддерживать высокую производительность и способствует успеху всей команды.
Для оценки командной работы можно использовать метод 360-градусного фидбэка. Он заключается в сборе обратной связи от коллег и руководства через анкетирование. Опрос может включать вопросы о том, насколько сотрудник готов сотрудничать, помогать другим, воспринимать конструктивную критику и разрешать конфликты. Такой подход позволяет получить объективную оценку и выявить сильные и слабые стороны в командной работе.
Фидбэк можно собирать в открытой и анонимной форме — лучше тестировать гипотезы и сравнивать искренность ответов спустя время, чтобы выбрать наиболее подходящий вариант
Вот еще несколько вопросов, которые помогут провести оценку компетенций менеджера по продажам и оценить его способности к командной работе:
- Как сотрудник взаимодействует с коллегами?
- Участвует ли активно в обсуждениях, предлагает ли идеи и решения?
- Как реагирует на критику и замечания более старших и опытных коллег?
- Как относится к неудачам, когда не получает одобрение идеи на брейншторме?
Обратите внимание на роль человека в команде: является ли он лидером, поддерживающим коллег, или скорее наблюдателем. Также важно учитывать результаты командной работы: достигали ли они поставленных целей и какова была роль данного менеджера в этом процессе.
Анализ и отчетность
Аналитический навык — это способность интерпретировать данные, выявлять тенденции, делать выводы и предлагать рекомендации на основе полученной информации.
Отчетность — это умение систематизировать данные и представлять их в удобном для понимания формате, который помогает следить за результатами и планировать будущие действия.
Эффективные менеджеры по продажам должны не только разбираться в аналитике и отчетности, но и адаптировать свои выводы к нуждам бизнеса. Это помогает принимать взвешенные решения и улучшать результаты.
Для оценки аналитических навыков менеджера по продажам можно использовать три подхода:
- Анализ отчетов о продажах.
Оцените, как менеджер строит свои отчеты: насколько они структурированы, есть ли анализ тенденций и рекомендации по улучшению. Сравнение с отчетами других членов команды поможет понять, насколько глубоко менеджер погружается в данные и насколько эффективно использует графики и диаграммы для визуализации. - Практические задания.
Дайте менеджеру реальный или гипотетический набор данных (например, данные о продажах за определенный период) и попросите подготовить краткий отчет с выводами и рекомендациями. Это позволит оценить способность выявлять тенденции, делать обоснованные выводы и предлагать решения. - Обсуждение кейсов.
Проведите интервью, где менеджер должен проанализировать конкретную ситуацию (например, падение продаж в определенном регионе). Оцените, какие данные он бы собрал, какие методы анализа использовал и какие решения предложил.
Пунктуальность, внимательность, надежность
Пунктуальность — это умение соблюдать сроки, внимательность — это способность обращать внимание на детали, а надежность — это готовность быть стабильным и ответственным партнером как для клиентов, так и для команды.
Менеджеры по продажам, которые умеют работать вовремя, тщательно следят за деталями и надежно выполняют свои обязательства, заслуживают доверие клиентов и коллег, что напрямую влияет на успех компании.
Как проверить менеджера на пунктуальность, внимательность и надежность:
- Мониторьте выполнения сроков.
Оцените, как часто менеджер завершает проекты вовремя, как много дедлайнов срывает или просит перенести. Обратите внимание, сообщает ли он клиентам о задержках и старается ли найти решение. Для этого можно использовать проектные инструменты или CRM-системы. - Собирайте обратную связь от клиентов и коллег.
Соберите мнения о том, насколько быстро менеджер отвечает на запросы, как справляется с изменениями в планах и насколько внимательно относится к деталям. - Помогайте сотруднику самостоятельно отслеживать свою работу.
Предложите менеджеру оценить свои навыки пунктуальности, внимательности и надежности, а также установить конкретные цели для их улучшения. Это покажет, насколько он осознает свои сильные и слабые стороны и готов ли работать над собой.
Позитивное мышление
Позитивное мышление помогает расширять количество путей, по которым можно дойти до результата. Навык включает тестирование различных гипотез и умение анализировать причины негативного результата.
Чтобы измерить уровень позитивного мышления, можно провести анализ поведения в стрессовых случаях. Вопросы, которые помогут оперативно оценить такой параметр:
- Сохраняет ли менеджер спокойствие?
- Умеет ли находить позитивные аспекты даже в сложных обстоятельствах?
- Способен ли он извлекать уроки из неудач?
Финальная тройка вопросов, которые помогут произвести оценку работы менеджера по продажам, — это вопросы его самооценки и рефлексии.
Важно понять, как сотрудник реагирует на свои ошибки:
- Считает ли он их возможностями для роста?
- Как часто он анализирует свои действия и ищет пути улучшения?
Самоанализ и рефлексия — это важные составляющие позитивного мышления, которые показывают готовность к развитию.
Чек-лист для оценки эффективности менеджера по продажам
Чтобы быстро и оперативно провести оценку работы менеджера по продажам, можно пользоваться этим чек-листом.
Достижение целей:
- Выполняет KPI.
- Анализирует собственные действия в случае невыполнения или сигнализирует руководителю отдела для помощи.
Качество клиентского обслуживания:
- Внятно объясняет любую информацию о продукте.
- Соблюдает деловой этикет.
- Придерживается правил компании.
- Предугадывает следующего шага и желания клиента.
- Ведет открытый диалог и доступен к связи и консультациям в рабочее время.
Уровень знаний о продукте:
- Повышает квалификацию, учится.
- Прошел проверку-экзаменацию от тайного покупателя.
- Сбор обратной связи от клиентов показал позитивный результат.
Навыки переговоров:
- Умеет слушать.
- Способен задавать правильные вопросы.
- Знает, как аргументировать свои предложения, управлять эмоциями и находить общие интересы.
Рабочая дисциплина и самоконтроль:
- Ведет трекер рабочих дел.
- Соблюдает дедлайны.
- Оперативно решает горящие вопросы, сохраняя спокойствие, находит пути выхода из стрессовых ситуаций.
Способность к командной работе:
- Получен позитивный фидбэк от коллег.
Анализ и отчетность
- Заполняет отчеты, анализирует информацию в зависимости от итогов периода.
- Обсуждает кейсы за отчетный период, предлагает новые пути решения проблем.
Пунктуальность, внимательность, надежность
- Соблюдает сроки и дедлайны.
- Держит обещания.
Позитивное мышление
- Сохраняет спокойствие в стрессовых ситуациях.
- Извлекает уроки из неудач.
- Способен найти новые пути решения из новых измерений в задаче.
iSpring Suite и iSpring Learn для проведения онлайн-обучения и тестирования сотрудников
iSpring Suite и iSpring Learn — это инструменты, которые помогут ускорить и автоматизировать обучение команды продаж. Продукты дополняют друг друга и создают экосистему для онлайн-обучения, которая легко настраивается и запускается. Даже если сотрудники работают удаленно или в разных офисах, вы сможете внедрить курсы и тесты одновременно для всех.
Создавайте курсы за один день. С iSpring Suite вы сможете быстро создавать курсы, тесты и видеотренажеры с нуля. Если вы знакомы с PowerPoint, работа с конструктором курсов покажется вам интуитивно понятной — достаточно установить его на компьютер, и все инструменты для создания учебных материалов будут под рукой. Курсы можно сразу выгружать на платформу iSpring Learn, которая поддерживает формат SCORM, что удобно для загрузки уже готовых учебных материалов из других конструкторов.
На платформе можно создавать диалоговые тренажеры, чтобы научить сотрудников работать с клиентом или давать обратную связь подчиненным
Эффективное тестирование и оценка сотрудников. Платформа iSpring Learn помогает проводить тестирование сотрудников и анализировать данные с помощью понятных отчетов, а также собирать обратную связь. Регулярные пульс-опросы помогут узнать настроение команды и оценить вовлеченность в рабочие процессы. Это позволяет оперативно выявлять проблемы и корректировать обучение.
На платформе есть 14 типов заданий — от выбора правильного варианта до эссе
Оценка компетенций и прогресса. С помощью инструмента оценки «360 градусов» вы сможете получить обратную связь от коллег и руководства о профессиональных качествах менеджеров и составить индивидуальный план их обучения. Платформа также собирает статистику успеваемости: вы сможете отслеживать, какие темы вызывают затруднения, и вносить корректировки в программу обучения.
Инструменты iSpring позволяют не просто обучать, а выстраивать системную работу с персоналом, ускоряя процесс адаптации и повышения квалификации. Вся аналитика по обучению доступна в режиме реального времени — это помогает быстрее принимать решения и удерживать талантливых сотрудников.
Резюме
Оценка эффективности менеджера по продажам — это комплексный процесс, который включает анализ количественных и качественных показателей. Важно учитывать не только достижения в продажах, но и такие аспекты, как:
— уровень взаимодействия с клиентами и знаний о продукте,
— способность работать в команде,
— управление стрессом,
— умение анализировать,
— позитивное мышление.
Эти факторы не только влияют на индивидуальные результаты менеджера, но и формируют общую атмосферу в команде и компании в целом.
Не стоит забывать о важности периодической деловой оценки персонала. Регулярная и всесторонняя оценка поможет выявить сильные стороны сотрудников, определить области для развития и создать культуру, способствующую росту и успеху.
Цифровые платформы ускоряют и автоматизируют обучение менеджеров по продажам. iSpring Learn — это LMS, которая позволяет внедрить обучающие программы за один день. В конструкторе iSpring Suite удобно создавать курсы, тесты и диалоговые тренажеры. Оба продукта дополняют друг друга, помогают компаниям развивать внутреннюю систему подготовки персонала и ставить онлайн-обучение на поток. Даже если команда распределена по нескольким офисам или городам, вы сможете запускать курсы одновременно для всех сейлзов в дистанционном формате. Вот какими инструментами пользуются наши клиенты.
Загрузка готовых курсов. Платформа поддерживает форматы SCORM 1.2 и SCORM 2004 всех версий. Если у вас уже есть учебные материалы в других программах разработки, курсы удобно переносить в iSpring Learn.
Создание авторских материалов. Внутри платформы можно разрабатывать обучающие статьи и добавлять к ним видеоматериалы, аудиофайлы, таблицы, инфографику и картинки. А уже конструктор iSpring Suite позволяет создавать курсы, тесты, видеолекции и диалоговые тренажеры.
Если вы знакомы с PowerPoint, сможете легко создавать курсы в iSpring Suite. Установите конструктор на компьютер, и в редакторе появится вкладка с набором инструментов
Тестирование сотрудников. Платформа помогает проверять знания менеджеров и собирать обратную связь во время обучения. В конструкторе тестов есть 14 типов вопросов — от выбора варианта ответа до задания написать тематическое эссе.
Пульс-опросы. В iSpring Learn есть инструмент для коротких регулярных опросов, которые помогают быть в курсе настроений команды. Анкеты показывают, как чувствуют себя сотрудники, насколько они вдохновлены обучением и вовлечены в рабочие процессы. Это позволяет выявить точки роста компании, оперативно решить проблемы и удержать ценных специалистов.
Пульс-опросы легко внедрить: анкету можно составить из готовых вопросов, а понятная аналитика поможет получить полную картину мнений сотрудников
Оценка «360 градусов». Модуль поможет выявить, какие компетенции нужно развивать менеджеру, по мнению коллег и руководства. Инструмент соберет обратную связь от сотрудников отдела продаж о сильных и слабых профессиональных качествах человека.
Оценка профессиональных и личных качеств помогает составить индивидуальный план обучения для каждого сейлза
Статистика успеваемости. iSpring Learn покажет, как сотрудники справляются с обучением. Вы сможете узнать, какие темы даются легко, а какие вызывают сложности. Это поможет вовремя доработать программу или выделить дополнительное время на изучение курса.
Статистику обучения можно контролировать по департаментам, филиалам или персонально по каждому менеджеру
