Компании часто сталкиваются со сложностями во время обучения сотрудников. Бизнес-тренеры не успевают во все филиалы, качество знаний работников не контролирует, обучением занимаются директора и управляющие, а иногда сотрудники не владеют актуальной информацией по продуктам.
Бывает, компания тратит на обучение несколько миллионов в год, но не получает результатов. Планы продаж не выполняют, прибыль падает, растёт текучка. В таких случаях может помочь дистанционное обучение. Мы собрали примеры семи компаний из России СНГ, которые перевели обучение в онлайн и улучшили бизнес-процессы.
1. В Unilever создали базу знаний на 1000 торговых марок
Индустрия: FMCG товары
О компании: один из мировых лидеров производства товаров повседневного спроса
Любова Пекарская, бизнес-тренер в Unilever
Любава Пекарская — бизнес-партнер по управлению персоналом компании Unilever.
Два года назад для 3500 сотрудников проводили очные тренинги. За это отвечали всего 5 тренеров, которые с января по декабрь постоянно находились в командировках. У такого подхода было три минуса.
- Компания медленно реагировала на изменения, из-за очного обучения мы теряли время.
- Обучение никто не контролировал. Нельзя проверить, как хорошо менеджеры по продажам знают продукцию.
- У сотрудников не было мотивации учиться. Не все понимали, что хорошее знание продуктов повышает продажи.
Мы создали базу знаний, которая помогает изучать ассортимент и не хранить в голове сотни наименований. Электронный справочник можно посмотреть с любого мобильного телефона.
Так выглядит база знаний Unilever
Базу знаний запустили через iSpring Learn. Это система дистанционного обучения. Мы загрузили сюда все презентации по продуктам. Сотрудник заходит в систему, пишет название или артикул и находит нужный продукт со всеми характеристиками.
База знаний работает без доступа в интернет. Её используют даже сотрудники, которые работают на цокольном этаже торгового центра, где не ловит связь.
По отчетам в iSpring Learn мы видим, насколько хорошо знают продукты компании все филиалы и каким подразделениям нужно повторить тему
По отчетам в iSpring Learn мы видим, насколько хорошо знают продукты компании все филиалы и каким подразделениям нужно повторить тему.
Сотрудники стали увереннее работать с клиентом. Чтобы это проверить, мы поделили торговых представителей на две группы. Те, что обучались онлайн, продавали больше примерно на 10%.
2. Ксеll учат продавать новые товары через онлайн-курсы
Индустрия: телекоммуникации и розничная продажа техники.
О компании: крупнейший оператор сотовой связи в Казахстане.
Дамир Туканов,
старший тренер Департамента продаж и обслуживания Kcell
Когда мы начали продавать смартфоны, а потом стали официальным дистрибьютором iPhone, Samsung и Lenovo в Казахстане, появилась потребность в обучении менеджеров по продажам.
Очно обучать 600 человек, разбросанных по стране, дорого. Поэтому мы решили прокачивать сотрудников онлайн. Для этого собрали серию электронных курсов по разным продуктам: телефонам, планшетам, наушникам.
Каждый курс — это интерактивное пособие по конкретной модели цифровой техники. Продавец может включить его с любого гаджета, чтобы изучить характеристики товара и проконсультировать покупателей.
В курсе есть информация обо всех особенностях и характеристиках наушников
Помимо практической и технической информации в курсе есть даже история бренда
Электронный курс по наушникам Маршал
В конце каждого курса тест. Сотруднику он помогает закрепить пройденный материал, а нам проверить, насколько хорошо он изучил тему. Чтобы продавцы не списывали, тест ограничен по времени, а вопросы даются в случайном порядке. По отчётам мы видим, кто хорошо ориентируется в материале, а кого нужно отправить на пересдачу.
В результате бизнес-тренерам не пришлось ездить по всему Казахстану, чтобы обучить продавцов продуктам компании. Вся нужная информация у сотрудника в телефоне. Изучить её можно в свободное время, например, по дороге домой или во время обеда.
Всего с 2015 года мы создали 67 курсов, а количество учеников увеличилось до 850 человек. Продавцы хорошо знают продукты и не теряются от вопросов клиентов.
3. В «ФораФарм» учат продажам с помощью диалогового тренажёра
Индустрия: фармацевтика.
О компании: парафармацевтический дистрибьютор, который продаёт
6 000 товарных единиц.
Софья Данилина, руководитель обучения «ФораФарм»
Раньше всё обучение проходило очно. Каждые 3 месяца я проводила тренинги в семи городах России и постоянно была в командировках. Но как бы хорошо я не провела мастер-класс, со временем сотрудники забывали часть изученного.
Ещё я рассылала учебные материалы по филиалам. Но проверить, усвоили ли сотрудники информацию, было невозможно. Поэтому мы решили внедрить онлайн-обучение.
Одной из самых полезных фишек для нас стал диалоговый тренажёр. С его помощью менеджеры по продажам и торговые представители учатся работать с клиентом без рисков сорвать сделку.
Диалоговый тренажёр — это интерактивная игра-симулятор разных рабочих ситуаций. Например, разговора торгового представителя с заведующим аптекой. В игре необходимо правильно применить технику продаж, чтобы аптека закупила нужный товар.
Ученик должен выбирать правильные реплики и ответы на вопросы сотрудника аптеки. Если ответы верные — он получает баллы и двигается дальше по сюжетной линии. Если ошибся — сделка не удалась, и нужно пройти диалог заново.
Я написала несколько сценариев, с которыми сотрудники могут столкнуться во время работы: всего 53 варианта развития событий
В тренажёре можно попрактиковаться, прежде чем идти в «поле». Главный плюс в том, что если новый сотрудник сделает что-то не так, ошибка не отразится на плане продаж и прибыли компании.
Диалоговый тренажёр — симулятор настоящих продаж в аптеке
Дистанционное обучение подходит и для других задач: ввести в курс нового сотрудника, рассказать о новых продуктах компании или создать базу знаний. Все эти функции мы тоже освоили.
Чтобы проверить знания персонала, мне достаточно создать тест и загрузить его в СДО, а потом заглянуть в отчёт. А менеджеры по продажам и торговые представители во всех городах работают по единому стандарту, благодаря чему продажи выросли.
4. В «Сентрас Иншуранс» совместила очное и дистанционное обучение
Индустрия: страхование.
О компании: один из крупнейших страховщиков в Казахстане.
17 филиалов, более 500 сотрудников и 1 000 000 клиентов.
Юлия Граусбард,
начальник отдела развития персонала АО «Страховая компания «Сентрас Иншуранс»
Раньше мы учили сотрудников только очно — тренер раз в год обучал их в каждом филиале. Но это, во-первых, дорого: дорога, проживание, командировочные. А, во-вторых, многие менеджеры спустя год мало что помнили из того, что изучали.
Было ясно, что нам необходимо непрерывно обучать сотрудников и сокращать расходы на тренера. Но совсем отказаться от очных тренингов мы не могли, так как некоторым вещам лучше обучать с глазу на глаз. Было решено скомбинировать дистанционное и очное обучение.
Смешанное обучение — это когда сотрудники изучают теорию по электронным курсам, а практику обкатывают на очных тренингах. При встрече тренер не тратит время на объяснения матчасти, а сразу отрабатывает навыки.
Как это работает у нас. Новые сотрудники проходят вводный курс, в котором мы рассказываем о компании, внутренних стандартах работы и помогаем адаптироваться на новом месте.
Раз в месяц наши работники смотрят вебинар, проходят курс и сдают тест. В отчётах мы видим, насколько сотрудники хорошо усвоили новые знания.
Дистанционные курсы дали больше свободы — теперь можем одновременно учить сотрудников всех филиалов. Так мы экономим время и затраты на тренеров. Всю теоретическую информацию наши менеджеры получают из электронного курса. А очные занятия посвящены, в основном, отработке практических навыков вроде техники продаж. Многие очные тренинги проходят в виде вебинаров.
Нашим менеджерам такое обучение пришлось по душе, ведь теперь их ничто не отвлекает от рабочих задач, а учиться они могут в любое удобное время.
Смешанное обучение уже дало свои плоды — менеджеры легче выполняют план, а новых и лояльных клиентов становится всё больше. СДО помогла повысить мотивацию сотрудников, одновременно обучать менеджеров по продажам всех отделений, сократить расходы и сэкономить время.
5. «Модульбанк» помогает новичкам быстрее адаптироваться с помощью квеста
Индустрия: банковское дело.
О компании: первый цифровой банк для предпринимателей.
Наталья Имаева, руководитель проектов «Модульбанка»
Главной проблемой для нас была долгая адаптация новых сотрудников. Раньше она занимала три месяца — целый испытательный срок. Новички изучали документацию, книги из корпоративной библиотеки и проходили тренинги. Попутно работали.
Адаптация проходила стихийно. У сотрудников был доступ ко всем материалам, но мы не контролировали, как они усваивают новую информацию. Учёба накладывалась на рабочие задачи — новичкам приходилось оставаться после работы.
Мы поняли — нужно что-то менять. Поговорили с руководителями отделов и новичками, которые прошли испытательный срок, и составили карту точек роста.
Опрос помог нам понять, на что нужно обратить внимание в адаптации сотрудников
Чтобы исправить ситуацию, мы ввели систему наставничества и онлайн-обучение, а также создали учебный квест. Это такой игровой симулятор, в котором сотрудник выступает в роли предпринимателя.
По сюжету сотрудник — хозяин небольшого мебельного производства, который подключился к сервисам «Модульбанка», чтобы облегчить себе жизнь и снять с себя часть операционки.
Сотрудник должен во всем разобраться и понять, как работают сервисы. Например, как открыть депозит, отправить реквизиты или добавить бухгалтера в личный кабинет.
Квест состоит из 18 заданий на учебном портале iSpring. На одно задание уходит в среднем 10 минут. Все работы мы проверяем и даём обратную связь
Квест работает в системе дистанционного обучения iSpring Learn. Сотрудник заходит в iSpring с телефона или компьютера, читает задание, выполняет его и загружает в систему результат. Мы оцениваем и даём обратную связь: что сделано хорошо и над чем стоит поработать.
Квест помогает новичкам понять боли и задачи клиентов, а также быстрее вливаться в рабочий процесс.
Главный результат — адаптация сотрудников сократились с трёх до двух месяцев. Теперь они учатся в свободное время, а на работе решают основные задачи. Ещё благодаря новой системе адаптации снизилась текучка: если в прошлом году компанию покинули 193 человека, в этом — только 67.
6. В Cozy Home учат менеджеров работать с клиентами с помощью видеокурса
Индустрия: розничная торговля.
Компания: Cozy Home продаёт постельное бельё, домашнюю одежду и декор. Более 60 магазинов в 24 городах России.
Ирина Крутских, консультант по управлению персоналом в Cozy Home
Раньше всё обучение проходило в виде выездных мастер-классов. Но сеть расширялась, за год открывалось 10–12 новых магазинов, один тренер физически не успевал посетить все торговые точки. Поэтому обучением занимались директора магазинов, которые не всегда были хорошими преподавателями.
Новые продавцы плохо знали ассортимент товаров и неправильно обслуживали покупателей. Росла текучка, а продажи падали.
Из-за хаотичного обучения страдал сервис. В одном магазине радушно встречали покупателей, правильно обслуживали и, как следствие, выполняли план продаж. В другом — начинали разговор, только когда клиент подходил на кассу. Чтобы обучать всех по единым стандартам, мы создали видеокурс.
Видеокурс — набор коротких уроков, который мы сделали вместе с тренером и опытными продавцами. В курсе разобраны все этапы продаж.
Курс учит, как работать с клиентом в любой ситуации. Спустя полгода магазины стабильно стали перевыполнять план продаж на 4–6%
Теперь продавцы всех магазинов учатся по одной системе и одинаково работают с покупателями.
После того, как мы ввели онлайн-обучение с помощью iSpring Learn, новые сотрудники адаптировались в два раза быстрее — за 2 недели. Практически с первого месяца они начинали выполнять планы по продажам.
7. В Johnson & Johnson ускорили аттестацию в 10 раз с помощью онлайн-тестов
Индустрия: FMCG и фармацевтика
Компания: Johnson & Johnson — крупнейший в мире производитель товаров для здоровья. В России общий штат — более 1 000 человек.
Виктор Батырев, менеджер по операционному управлению Johnson & Johnson
У нас больше 400 медицинских представителей, которых нужно постоянно обучать: появляются новые продукты, меняются технологии, правила и стандарты компании.
Раньше единственным экзаменом был «двойной визит». Это когда руководитель вместе с новичком приходит на торговую точку и оценивает, как он работает с клиентом: презентует товар, отвечает на возражения, выкладывает продукцию на витрине.
Головной офис в Москве не знал, насколько хорошо проходят «двойные визиты» сотрудники из регионов, и не мог оценить их квалификацию. Из-за этого мы не понимали, почему падают продажи в подразделениях: это внешние факторы или просто медицинские представители плохо работают.
Чтобы быть уверенными в квалификации сотрудников, мы решили запустить онлайн-тестирование во всех филиалах компании.
Тест помогает нам оценить всех торговых и медицинских представителей за пару дней. На бумажное тестирование у нас ушло бы 2 месяца
Тест помогает нам оценить всех торговых и медицинских представителей за пару дней. На бумажное тестирование у нас ушло бы 2 месяца
Онлайн-тестирование у нас работает через систему дистанционного обучения. Это похоже на виртуальный класс, в котором мы тестируем всю полевую команду.
Тестирование назначаем раз в 1–2 месяца — когда меняются приоритеты по продуктам, которые мы продаем в магазинах и аптеках.
Сотрудникам на телефон приходит сообщение с предложением пройти тест. Они выполняют задания — мы сразу видим результаты в отчётах. Тратить время на проверку тестов не нужно, всё происходит автоматически.
Чтобы сотрудники не списывали, вопросы в тесте выдаются в случайном порядке. Каждое задание ограничено по времени. На ответ даётся одна опытка — решить тест методом тыка не получится.
На каждый вопрос мы отводим 30 секунд
Онлайн-тестирование экономит время. Два года назад мы тратили шесть месяцев на очную аттестацию. Теперь проводим её за два дня во 60 филиалах.
У меня под рукой всегда есть отчёты, в которых я вижу успеваемость сотрудников в разных регионах. Мы видим прямую связь между результатами тестов и продажами. В регионах, в которых торговые и медицинские представители хорошо справляются с аттестацией, растут продажи каждый год.
Как быстро обучить менеджеров по продажам
Онлайн-обучение помогает компании снизить издержки, тренировать команду по единому стандарту и оперативно доносить важную информацию.
У iSpring есть готовые онлайн-курсы для подготовки менеджеров по продажам. Программа обучения состоит из 8 модулей и 20 курсов. Каждый модуль посвящён конкретному навыку, например:
- Работа с возражениями. Чтобы доводить клиентов до покупки.
- Кросс-продажи. Чтобы продавать больше и увеличивать средний чек.
- Закрытие сделки. Чтобы понимать, когда клиент готов купить.
- и ещё пять навыков, которые помогут продавать регулярно и много.
Курсы помогут быстро прокачать вашу команду менеджеров по продажам. А вы сможете следить за успеваемостью и прогрессом своих сотрудников в режиме реального времени по отчётам в своём личном кабинете.
Для вас открыт пробный доступ на 14 дней. После регистрации вы получите доступ к учебному порталу с курсами по продажам и личной эффективности. Их можно сразу назначить сотрудникам и отслеживать их результаты. Посмотреть курсы →
Как запустить онлайн-обучение за месяц
Онлайн-обучение помогает компании снизить издержки, тренировать команду по единому стандарту и оперативно доносить важную информацию.
Система дистанционного обучения для бизнеса
Поставит на автопилот развитие сотрудников.
Быстрый старт онлайн‑обучения за 1 день.
