Методы контроля персонала: что выбрать и как использовать

Руководители по-разному относятся к контролю за работой сотрудников. Кто-то считает его необходимым, а кто-то думает, что из-за этого работники теряют инициативу. Иногда подходы становятся крайними: один менеджер следит за каждой минутой рабочего времени и требует частых отчетов, другой отпускает ситуацию и вмешивается только тогда, когда показатели падают.

В статье мы расскажем, почему контроль необходим, какие методы контроля персонала выбрать и как их правильно внедрить.

Почему необходимо контролировать сотрудников?

Контроль позволяет быть в курсе процессов, чтобы вовремя справиться со сложностями или поддержать перспективные идеи. Например, сотрудник может забыть про задачу, неправильно выполнить ее или вовсе отложить в долгий ящик по своим личным причинам. Также у сотрудников всегда разная продуктивность: кто-то заболел, кто-то выгорел, а у кого-то возникли трудности в семье. Всё это — личные проблемы сотрудников, но они сказываются на работе.

Если вы не используете методы контроля работы сотрудников, то это может повлиять на выручку и прибыль. Поэтому советуем внедрить их, чтобы увидеть, как сотрудники справляются с задачами.

Разберем несколько причин, по которым контроль необходим:

Предсказуемый результат работы. Когда сотрудников никто не контролирует, они могут выполнить свою работу спустя рукава или сорвать дедлайны. Контроль позволяет получить предсказуемые результаты к нужному времени. Например, бухгалтер знает, что до конца месяца ему нужно сдать отчет, и руководитель контролирует этот вопрос — значит, бухгалтер не станет отвлекаться на второстепенные задачи и успеет всё к дедлайну.
Быстрое реагирование при ошибках. Когда всё под контролем, можно найти причину ошибки и исправить ее, а не гадать, что же пошло не так. Например, вы заметили, что в магазине стало меньше клиентов. Нанятый тайный покупатель помог понять, что новый продавец совсем не общается с клиентами и не рассказывает об акциях. Можно провести с ним беседу и проверить снова.
Повышение мотивации. Не все сотрудники постоянно горят работой — кому-то требуется ощущать контроль, чтобы вовремя выполнять задачи. Без контроля такие работники могут забывать про важные задачи, не ставить себе напоминания, уходить с работы пораньше, даже когда что-то не доделано. Это будет сказываться на качестве работы всей команды. Зная, что его контролируют, такой сотрудник будет выполнять свою работу лучше.
Улучшение имиджа. Увидев, как вы контролируете все процессы, партнеры будут вас уважать и чаще к вам обращаться. Для улучшения репутации можно рассказать партнерам о методах контроля работы персонала, которые вы применяете, и продемонстрировать их на примерах. Например, если вы используете отчеты, то можете показать, как их внедрение помогло строго укладываться в дедлайны и повысило эффективность работы.
Оптимизация процессов. Наблюдая за сотрудниками, вы будете понимать, в какие моменты они могут расслабиться и выполнить задачи хуже, а когда они работают более эффективно. Это можно использовать для оптимизации процессов. Например, на основе наблюдения за рабочим временем можно сделать вывод, что активнее всего сотрудники проявляют себя во вторник и среду, а хуже — в пятницу. Значит, на вторник или среду можно ставить совещания и брейнштормы, а на пятницу — рутинные задачи.

Контроль нужно воспринимать не как «кнут», а как способ мотивировать сотрудников, поддерживать стабильную работу, улучшать имидж компании и оптимизировать процессы. Важно объяснить это сотрудникам. Результаты, которых компания достигает благодаря контролю, стоит обсуждать на собраниях, чтобы персонал видел, как растет прибыль и развивается бизнес, как растут зарплаты и появляются новые руководящие позиции.

К чему ведет отсутствие контроля над сотрудниками

Даже самая сплоченная и профессиональная команда может иногда допустить ошибку. Без регулярного мониторинга работы сотрудников трудно точно понять, что стало причиной неудачи.

Причины могут быть разными:

сотрудник плохо себя чувствовал и не смог работать в полную силу;
специалист ошибся в задаче, но скрыл это и потратил время на переделку;
работник ленится и большую часть рабочего времени сидит в соцсетях.

Контроль поможет понять, в чем дело, и принять меры.

Методы контроля сотрудников

Разберем наиболее популярные методы контроля персонала. Одни из них предназначены для отслеживания рутинных задач, другие — для контроля работы сотрудников «в полях», третьи — для мониторинга рабочего времени за компьютером и т. д. Можно сочетать несколько методов, чтобы обеспечить комплексное представление о рабочих процессах.

1. Программы для контроля над сотрудниками

Чтобы наблюдать, чем сотрудники занимаются в рабочее время, можно установить на их компьютер специальные программы. Они следят, на каких сайтах или в каких программах работает сотрудник и сколько времени он проводит за компьютером. Некоторые приложения умеют отслеживать движения мышки и блокируют соцсети и развлекательные сайты.

Например, у вашего дизайнера стандартный восьмичасовой рабочий день. Вы ежедневно заказываете ему пять картинок для соцсетей, на которые он тратит всё свое время. Но сейчас вы задумались об обновлении сайта и хотите понять, справится ли дизайнер с дополнительными задачами или вам придется нанимать второго специалиста.

Установив на компьютер дизайнера программу для отслеживания рабочего времени, вы увидели, что специалист делает все картинки в первой половине дня, а в оставшееся время смотрит картинки с котами. Вы поняли, что у вашего работника остается еще много времени на дополнительные задачи — значит, второго специалиста нанимать не нужно.

2. Планерки

Как правило, планерки проводятся ежедневно и по итогам недели. Ежедневные планерки (летучки, дейли) занимают 10–20 минут утром — на них сотрудники кратко рассказывают о текущих задачах. По итогам недели проводится большое собрание, где каждый отчитывается по результатам, и если он не достиг нужных показателей, то объясняет причину. В конце планерки составляется план на следующую неделю.

Планерки не должны отнимать много времени. Для этого важно в начале каждого собрания четко продумать план и обозначить лимиты для каждого участника. Например, для летучки это может быть одна-две минуты на участника, для еженедельного собрания — не более 10 минут. По итогам планерки составьте резюме и отправьте его всем участникам.

3. Отчеты

Они тоже могут быть ежедневными и еженедельными. Регулярность зависит от деятельности конкретного сотрудника. Например, менеджер по продажам вполне может составлять ежедневный отчет, где будет указывать количество звонков и удачных сделок. А дизайнеру с объемными задачами, которые занимают несколько дней, больше подойдет еженедельный отчет.

Отчеты, как и планерки, не должны занимать много времени. Простая проверка: если у сотрудника уходит на отчет больше времени, чем на непосредственную работу, то что-то пошло не по плану. Чтобы облегчить работникам задачу, составьте шаблоны отчетов и разместите их в общей базе знаний.

4. KPI

Ключевые показатели эффективности можно ввести для тех сотрудников, чью деятельность можно измерить, например для консультантов, специалистов техподдержки, работников производства. Чтобы правильно составить KPI, нужно тщательно проанализировать процессы. Ключевые показатели должны быть достижимыми, но не слишком низкими, чтобы у сотрудников была мотивация.

В качестве KPI можно использовать не только денежные показатели, например объем совершенных сделок, но и любые числовые. Допустим, SMM-специалистам можно ввести KPI по числу размещенных в месяц постов, копирайтерам — по количеству выпущенных статей и т. д. Чтобы ввести корректные KPI, нельзя брать показатели с потолка — нужно проанализировать работу сотрудников, определить максимально достижимые цифры и внедрять систему KPI на их основе.

5. Тайный покупатель

Метод заключается в том, что нанятый специалист в образе обычного покупателя приходит в магазин и оценивает работу. Иногда тайный покупатель не просто приобретает товар, а разыгрывает различные ситуации: просит подробнее рассказать о свойствах товара, сравнить несколько или поменять товар по гарантии.

Иногда тайный покупатель разыгрывает конфликтные ситуации — например, он пытается вернуть товар по негарантийному случаю и начинает скандалить. Такие ситуации помогут понять, насколько стрессоустойчивы продавцы и как они смогут сгладить конфликт, чтобы у покупателя не осталось негативного впечатления.

6. Методика DISC

Название методики складывается из четырех типов поведенческих реакций:

dominance (господство);
inducement (побуждение);
submission (подчинение);
compliance (согласие).

На основе методики разработан опросник, который позволяет составить профиль сотрудника:

степень его агрессивности, напористости, желания идти на риск;
коммуникабельность и способность к командной работе;
надежность и эмпатию;
аналитические способности.

Зная характер сотрудника, можно предугадывать его реакции и знать особенности рабочего процесса. Например, если у сотрудника высокие показатели коммуникабельности и низкая степень напористости, то он вряд ли будет успешно работать со сложными клиентами, зато прекрасно проявит себя в команде. Значит, при формировании рабочих команд такой сотрудник сможет быть модератором собраний: он сможет договориться со всеми членами команды и обеспечить эффективное общение.

7. GPS

Для сотрудников «в полях» — менеджеров по работе с клиентами, супервайзеров, курьеров — используется датчик GPS, встроенный в рабочий смартфон или планшет. Он позволяет отследить, действительно ли сотрудник едет по рабочим делам или он отвлекся, чтобы зайти в магазин одежды, либо использует ли он служебный транспорт только для деловых встреч или ездит на нем на дачу, портя подвеску.

GPS также помогает оптимизировать работу — например, назначать курьерам новые заказы в тех локациях, около которых они находятся. Так курьер сможет обслужить больше клиентов и заработать за каждый заказ, а вы — повысить выручку и лояльность потребителей.

8. Аттестация сотрудников

Для сотрудников, которые регулярно проходят обучение, важно проводить аттестацию. Ведь важно не только как они обучаются, но и как применяют свои знания. Аттестацию удобнее всего организовать онлайн, с помощью специальных обучающих платформ, например iSpring Learn. Онлайн-тестирование можно легко проверить и провести аналитику: кому из работников нужно дополнительное обучение и какие вопросы оказались самыми сложными.

В отличие от офлайн-аттестации, онлайн-тестирование доступно в любое время и в любом месте. Это удобно, если у вас много сотрудников или они работают в разных филиалах.

9. Видеонаблюдение и прослушивание телефонных разговоров

Эти методы контроля лучше всего подходят для мониторинга работы сотрудников отдела продаж, кол-центра или магазина. Вы сможете в режиме реального времени увидеть, чем занимаются на работе ваши сотрудники, как они обслуживают клиентов, какие ошибки допускают и как справляются с трудностями.

Например, ваша выручка заметно снизилась, хотя вы наняли двух новых менеджеров по продажам. Прослушав их телефонные разговоры, вы поняли, что новые сотрудники пренебрегают правилами общения с клиентами: они не выясняют причины отказов, не предлагают варианты, плохо работают с негативом. Получается, вы тратите больше на зарплаты, а получаете меньше. Узнав эту информацию, вы сможете принять решение: назначить сотрудникам дополнительное обучение или уволить их из-за профнепригодности.

Как правильно контролировать сотрудников?

Сотрудники могут воспринимать контроль как ограничение их свободы, думая, что это лишит их возможности спокойно отвлечься или пообщаться. Поэтому важно донести, что контроль нужен не для того, чтобы ущемлять их свободу, а чтобы улучшить бизнес и сделать рабочие процессы более эффективными.

Чтобы контроль не превратился в злоупотребление властью, соблюдайте эти принципы:

Прозрачность. Сотрудники должны знать, что их работа контролируется. Конечно, не надо предупреждать, что в конкретное время придет тайный покупатель, или показывать камеры видеонаблюдения: это сведет на нет все усилия по контролю. Но о том, что вы собираетесь внедрить такие методы, нужно сообщить — например, на собрании. Каждый новый сотрудник, который устроится к вам после этого, тоже должен узнавать о методах контроля.

Предсказуемость. Чтобы сотрудники позитивно восприняли изменения и доверяли вам, все методы контроля должны быть предсказуемыми. Если вы внедряете определенные KPI, например пять закрытых сделок в месяц, то они не должны неожиданно поменяться к концу месяца. Если вы объявляете рабочее время с 9:00 до 18:00, то контроль должен распространяться только на эти часы. Все методы контроля и меры наказаний за нарушения должны быть четко оговорены и утверждены, а документ с ними — храниться в свободном доступе.

Объективность. Помните, что методы контроля — это средство для эффективности бизнеса, а не для запугивания ваших работников. Допустим, через программу наблюдения за компьютером вы увидели, что сотрудник потратил на задачу только полдня, а остальное время он сидел в соцсетях. Но при этом в дедлайн он уложился и объективно сделал всё хорошо. Не стоит придираться к нему только потому, что он слишком быстро сделал задачу, а других не было. А вот если тот же самый сотрудник обещал уложиться к среде, но даже в четверг результат не был готов — это повод проверить его запись экрана и посмотреть, на что же он потратил свое рабочее время.

Постоянство. Если вы назначили для всех пятничные планерки и отчеты, то придерживайтесь расписания. Нельзя переносить мероприятия, например, на среду, потому что вам срочно захотелось проверить процессы. Правила должны действовать одинаково для всех — и для линейных сотрудников, и для руководителей. Иначе это сбивает выстроенные рабочие планы сотрудников и вызывает негатив.

Эффективность. Не нужно вводить контроль ради контроля. Главная задача здесь — обеспечить более эффективную работу и оптимизировать процессы. Если вы видите, что с ежедневными отчетами сотрудники стали меньше успевать и срывать сроки, нужно придумать другой способ контроля — например, еженедельные собрания, созвоны или наблюдение за рабочим столом.

Чтобы сотрудники относились к мерам контроля позитивно, объясните, для чего это нужно. Сконцентрируйтесь не на негативе, а на позитиве — например, расскажите, что сотрудники с лучшими KPI получат бонусы. Работники должны понимать, что меры контроля вводятся для их блага, а не для штрафов и увольнений.

Закрепите правила контроля в документе и отметьте, в каких случаях они могут вести к негативным последствиям, например выговору или лишению премии. Но это должны быть очень серьезные нарушения, такие как полный саботаж рабочих задач.

Ошибки в контроле над сотрудниками

Внедряя контроль, важно не перегнуть палку и ввести только те меры, которые действительно будут помогать в работе. Вот наиболее распространенные ошибки, которых нужно избегать:

Зацикленность на недочетах. Контроль нужен не только для того, чтобы подстегивать сотрудников и выявлять недостатки в их работе. Прежде всего он позволяет проанализировать процессы и понять, как их можно улучшить. Также он помогает понять, как сотрудники выходят из кризисных ситуаций и какие нестандартные решения находят. Поэтому нельзя использовать контроль, только чтобы ругать подчиненных за ошибки: так они быстро выгорят и покинут компанию. Всегда стоит подмечать в первую очередь положительные моменты, а ошибки обговаривать с каждым сотрудником лично и вместе с ним решать, как их можно избежать.
Контроль моментов, в которых вы не разбираетесь. Если вы не разбираетесь в деятельности, которую нужно контролировать, лучше поручить это другим специалистам, например начальнику отдела. Постоянный контроль приведет к микроменеджменту — ситуации, когда вы будете тратить больше времени на наблюдение за сотрудниками, требование отчетов и обоснований, чем на свои прямые обязанности. Микроменеджмент мешает и сотрудникам, и бизнесу в целом.
Неправильно выставленные KPI. Иногда в качестве KPI берутся показатели, которые никак не влияют на процессы. Например, определенное количество рабочих часов или число телефонных разговоров. От того, что сотрудники будут за компьютером ровно 40 часов в неделю или совершат в день не менее 10 звонков, денег в компании не прибавится. Нужно учитывать то, что реально влияет на прибыль — например, количество заключенных сделок или запущенных рекламных кампаний.

Резюме

Контроль над сотрудниками необходим, чтобы быть в курсе рабочих процессов, вовремя замечать ошибки и поощрять инициативы сотрудников. Нужно относиться к контролю как к способу оптимизировать процессы компании, а не как к методу наказания — и донести это до сотрудников. В противном случае работники будут воспринимать контроль как посягательство на личную свободу и негативно к нему относиться.

Существует несколько способов контроля: наблюдение за рабочим столом, GPS-мониторинг, аттестация, тайный покупатель, видеонаблюдение и прослушивание звонков и т. д. Нужно выбрать те способы, которые подходят для ваших задач и комфортны для сотрудников. Например, дизайнеру может быть неудобно каждый день писать отчеты, и для него будет более приемлемо рассказывать о своих задачах на еженедельном собрании. А для анализа работы менеджеров по продажам идеально подойдет прослушивание телефонных разговоров.

Важно, чтобы процессы контроля были прозрачными, предсказуемыми и не доставляли сотрудникам неудобств. Нужно обратить внимание на объективность, эффективность и постоянство мероприятий по контролю. При внедрении новых мер контроля необходимо сразу же сообщить об этом сотрудникам, чтобы они четко знали, в какие моменты за ними наблюдают, или как изменятся теперь бизнес-процессы.

Чтобы контроль принес плоды, важно не допускать ошибок: не зацикливаться на недочетах, контролировать только то, в чем вы разбираетесь, и правильно выставлять KPI. Иначе все принятые меры превратятся в контроль ради контроля, а не реальную помощь бизнесу.

Редактор статьи:

Илья Нымм

Коммерческий редактор, создаю интересные и информативные статьи о корпоративном обучении. Рассказываю о сложных вещах понятными и доступными словами. Разбираюсь в темах и превращаю их в простой контент, чтобы помочь компаниям развивать сотрудников через обучение.

Тэги:

Управление персоналом, Советы для HR и руководителей