По закону в России регулярно проходить обучение должны педагоги, медицинские работники и некоторые другие специалисты. В большинстве других сфер решение о том, обучать ли персонал или нет, принимают руководители компаний.
Если руководство решает, что обучать персонал нужно, назначают ответственных за повышение квалификации кадров. Ответственные составляют документ — план обучения сотрудников. В статье даём инструкцию, как его составить, и рассказываем, как обучают персонал в разных компаниях.
Что входит в план обучения
План обучения — это документ, в котором прописывают, какие сотрудники должны овладеть определёнными умениями и знаниями и в какой срок они должны это сделать.
Единого шаблона такого документа нет. Организация сама определяет, как выглядит план обучения персонала. В идеале он должен содержать все следующие пункты:
- список обучающихся;
- цели и задачи обучения;
- этапы прохождения;
- формы обучения, действия и мероприятия;
- график;
- ресурсы, необходимые для реализации программы;
- бюджет;
- ответственные — преподаватели, инструкторы, тренеры, методисты;
- сведения об организации, если курс ведёт подрядчик;
- графа для комментариев и отметок о проведении мероприятий.
Как правило, ответственным за обучение назначают HR-менеджера компании. Специалисты отдела кадров составляют программы и готовят план, который затем подписывает руководитель.
Как подготовиться к планированию обучения персонала
Прежде чем составлять план и программы, обязательно нужно провести исследование. Оно поможет понять, совпадают ли задачи руководства с целями сотрудников. Иначе есть риск потратить деньги впустую и не получить результата от обучения. Сотрудники могут не видеть ценности обучения, а руководство — слишком наседать на персонал.
Например, владелец супермаркета планирует в ближайший год поставить терминалы самообслуживания и сократить количество касс. Кроме того, он хочет расширить услуги и сделать дополнительно онлайн-магазин. Для этого ему нужны сотрудники. Он посчитал, что дешевле будет переучить персонал, чем нанимать новых людей. Поэтому хочет, чтобы кассиры научились работать с кассами самообслуживания, обработкой заявок и сборкой заказов.
Не объясняя планов компании, он вводит обучение по работе со скан-оборудованием, дистанционному обслуживанию клиентов и сокращает количество касс. Кассиры воспринимают это как прихоть начальства и саботируют обучение или проходят курс формально, не вникая в смысл. Итог — деньги потрачены, а на выходе владелец бизнеса получает неквалифицированный персонал.
Есть много методов исследования. Необязательно использовать их все, но один точно не даст полной картины:
- Интервью с руководством. Помогает выявить цели и задачи обучения с точки зрения целей бизнеса.
- Интервью с экспертами. Помогает построить план обучения работника в организации — грамотно сформулировать цели и задачи и подобрать методы обучения.
- Анализ документов — просмотр договоров, которые регламентируют должностные обязанности сотрудников, и инструкции, которым они должны следовать. Анализ поможет понять, насколько возможно проводить обучение: совпадают ли цели руководства и возможности кадров. Например, если складских рабочих хотят обучить основам работы с новым оборудованием, нужно как минимум обеспечить работников такими компьютерами.
- Интервью, опрос или анкетирование сотрудников, которых компания планирует обучать, наблюдение за их работой на местах. Метод помогает выявить квалификацию персонала, условия работы, особенности корпоративного общения и другие факторы, которые могут повлиять на цели и процесс обучения.
- Кабинетное исследование. HR сам проходит в других компаниях обучение по курсу, который планирует составить.
Если ответственным за обучение ставят не внутреннего сотрудника, а приглашённого специалиста, он должен хорошо познакомиться с культурой компании, её продукцией или услугами. Это тоже можно считать частью исследования, без которого сложно составить хороший план обучения и развития сотрудников.
Как составить план обучения сотрудников
План составляют в несколько этапов:
- Определяют цели бизнеса.
- Определяют целевую аудиторию — кто будет проходить курсы.
- Ставят цели обучения.
- Определяют уровень знаний и умений сотрудников.
- Составляют содержание программы.
- Выбирают виды и методы обучения.
- Собирают необходимые ресурсы.
- Определяют эффективные и неэффективные убеждения сотрудников.
- Составляют план интеграции курса в компанию.
- Проводят тестовое обучение и анализируют результаты.
Подробнее о каждом этапе.
Шаг 1: определить цели обучения с точки зрения бизнеса
Корпоративное обучение всегда должно преследовать определённую бизнес-цель. В противном случае есть риск потратить бюджет впустую.
Например, в службе доставки, где берут на временную подработку студентов, нет смысла проводить тренинги на сплочение коллектива. Такие сотрудники почти не видят друг друга, редко взаимодействуют во время работы и трудятся в компании недолго.
Выявить цель бизнеса можно у руководителей компании. Для этого проводят интервью, во время которого формулируют, к каким результатам с точки зрения бизнеса должны прийти обучающиеся. Например, «за шесть месяцев уменьшить текучку кадров в отделе логистики на 50%». Или «за полгода увеличить процент заказов из соцсетей до 1 тыс. заказов в месяц».
В сформулированной цели должны быть:
- срок, за который нужно достичь цель, — «за полгода»;
- измеримый показатель, по которому можно понять, достигнута ли цель, — «1 тыс. заказов в месяц».
Исходя из целей бизнеса можно понять, кто и каким образом должен оценивать эффективность обучения. По сформулированному результату часто можно определить, какие формы обучения и действия нужно использовать в плане.
Статьи по теме:
7 этапов обучения новых сотрудников: программа, методы, сроки
Что такое обучение персонала и как оно помогает компаниям расти
Кейс Cozy Home
Магазин домашнего текстиля и декора Cozy Home обучал сотрудников через выездные мастер-классы. Но когда сеть стала стремительно расти, такой подход оказался неэффективным: тренер не успевал объезжать все точки.
Функции тренера взяли на себя директора магазинов. Но не все умели правильно учить. В итоге в торговый зал выходили плохо обученные сотрудники. Упало качество сервиса и количество продаж, выросла текучка кадров.
Cozy Home перевела обучение в онлайн-формат, создав план курсов. Цель для компании — быстро адаптировать новичков. В результате каждый новый продавец через месяц уверенно владеет продажами. Отсюда растёт прибыль, а сотрудники остаются лояльными к работодателю и увольняются реже.
Фрагмент курса для новичков, где рассказывается о корпоративных ценностях компании
Шаг 2: определить целевую аудиторию курса
HR-менеджер выясняет, кто из сотрудников поможет достичь бизнес-цели. Например, если цель — увеличить продажи через соцсети, нужно обращаться к маркетологам и SMM-менеджерам. А чтобы снизить текучку кадров, нужно анализировать поведение руководителей отделов и условия труда и ожидания сотрудников.
Далее определяет, у кого из выделенных категорий персонала нет квалификации, чтобы по плану достичь бизнес-целей.
Например, маркетологи владеют основами SMM, но в их обязанности не входит ведение соцсетей. Нужно обучать новых сотрудников или повышать квалификацию, например, копирайтеров, работающих в отделе. Тогда целевой аудиторией курса будут копирайтеры. Ещё для достижения цели нужны таргетологи и решается вопрос, кто будет заниматься таргетированной рекламой.
Другой пример: выясняется, что текучка кадров возникает в отделах, где руководители не владеют приёмами тайм-менеджмента и не умеют правильно организовывать рабочее время сотрудников. Из-за этого специалисты отдела постоянно перерабатывают, у них возникает хаос в задачах, отсюда и большой процент увольнений. Тогда целевой аудиторией обучающего курса будут руководители.
Кейс ВкусВилл
Сеть магазинов здорового питания «ВкусВилл» долгое время принципиально не включала в план онлайн-обучение. Несмотря на стремительный рост сети, компания успешно справлялась с очным форматом. Но в пандемию была вынуждена перейти на дистанционные курсы.
Проблема состоит в том, что многие сотрудники торговых точек — это женщины в возрасте от 40 лет и старше. Многие из них не владеют смартфонами. Выбирая платформу для дистанционного обучения, компания выбрала iSpring Learn с понятным для целевой аудитории интерфейсом.
В план онлайн-курса входят интерактивные задания разных форматов. Продавцам интересно их проходить, и они быстрее осваивают смартфон
Шаг 3. поставить цели курса для сотрудников
Определить, какими именно умениями и знаниями должен обладать сотрудник, чтобы компания достигала поставленных целей.
Из примеров выше таким результатом станут знания копирайтеров об особенностях каждой соцсети — целевой аудитории, специфике контента и других параметров, влияющих на продажи. Таргетологи должны так же знать особенности рекламных кабинетов и способы продвижения каждой из соцсетей, где будут продавать продукцию компании.
Руководители отделов должны уметь, например, составлять график сотрудников, расставлять приоритеты, давать задания в соответствии с квалификацией и загрузкой сотрудников.
На основе этой информации HR-специалист формулирует цели курса и задачи, через решение которых работник придёт к цели.
Пример плана обучения сотрудников на этапе постановки целей:
| Цель 1. Научиться вести контент в соцсетях «ВКонтакте», «Одноклассники», Telegram. | Задачи: Изучить особенности аудиторий каждой из соцсетей. Проанализировать особенности постов — языка, визуального контента, способов обращения с аудиторией — на примерах конкурентных сообществ. Изучить форматы постов в каждой соцсети. На практике написать посты в разных форматах. |
| Цель 2. Научиться анализировать реакцию пользователей на пост. | Задачи: Изучить, по каким параметрам нужно оценивать успех или неудачу каждого поста. На практике оценить посты конкурентов по основным параметрам. |
Алгоритмы действия для каждого курса можно найти в открытых источниках или изучить, самостоятельно пройдя аналогичные курсы. Но любой готовый план нужно проверять, насколько он подходит конкретной компании. Возможно, некоторые алгоритмы нужно переделать из-за особенностей организации, структуры отдела или специфики взаимодействия между сотрудниками.
Это ещё не программа и не план обучения сотрудников. На этом этапе важно выписать максимум целей и задач. Список может быть длинным, сокращать его нужно потом.
Кейс «Да!»
Сеть супермаркетов «Да!», где работает больше 3 тыс. сотрудников. Вне зависимости от должности, работник зала должен уметь работать с кассой, правильно выкладывать товар и знать устройство оборудования в пекарне. Эти знания и умения заложены в цели онлайн-курсов компании.
Чтобы работать на кассе, нужно знать коды товаров. На скриншоте фрагмент теста на знание кодов
Шаг 4: определить уровень знаний и умений сотрудников
Когда понятно, какими знаниями должен обладать сотрудник, нужно выяснить, что он умеет на этом этапе. Сделать это можно через анализ документов — например, личных дел, где есть данные об образовании. Также проводят тестирование и опросы.
На этом этапе составления плана может выясниться, что у сотрудников достаточно знаний и умений, но они поступают иначе из-за каких-то факторов.
Например, копирайтеры умеют писать продающие посты в соцсети, но они слишком перегружены другими задачами.
Если такие факторы есть, курс в таком случае не поможет. Вместе с руководителем компании нужно решить, что делать, чтобы их убрать.
Читайте по теме:
Как провести анкетирование сотрудников
Шаг 5: составить содержание программы
После предыдущих шагов станет понятно, каких знаний и умений сотрудникам не хватает. На этой основе строят содержание программы:
- пересматривают поставленные цели и задачи для сотрудников из шага 3;
- сопоставляют их со знаниями обучающихся;
- убирают те цели или задачи, где у обучающихся хватает квалификации.
Затем сопоставляют оставшиеся пункты с целями бизнеса. Если они не решают задачи компании, значит, пункт можно убрать из плана. Также нужно проверить, не слишком ли избыточным получается курс. Возможно, поставленных задач очень много. Тогда нужно пересмотреть, какую тему нужно рассказать в первую очередь. Возможно, некоторые разделы можно разбить на несколько мелких, и «есть слона по частям».
В результате этого шага в плане должен получиться список тем и краткое содержание каждой из них. Каждая тема должна формировать определённое знание или умение, то есть соответствовать целям обучения. Например, так может выглядеть программа курса для SMM-менеджера:
| Цель | Тема | Содержание |
|---|---|---|
| Научиться подбирать социальную сеть в соответствии с маркетинговыми задачами компании. | Тема 1. Социальные сети для бизнеса. |
|
| Научиться строить эффективную стратегию ведения сообщества в соцсетях. | Тема 2. Стратегия SMM. |
|
| Знать варианты предоставления информации. | Тема 3. Контент в социальных сетях. |
|
Кейс Кухни Экспресс
Сеть салонов кухонной мебели «Кухни Экспресс» работает с дизайнерами интерьера. Они должны хорошо знать преимущества и продукцию бренда, чтобы презентовать её своим клиентам.
Составляя план, компания учитывала ситуации, с которыми может столкнуться дизайнер. Например, сделала практическую шпаргалку, которая помогает отрабатывать возражения. А большой курс для стажёров разбила на трёхдневные модули.
Так выглядит фрагмент курса для дизайнеров–стажёров «Кухни Экспресс»
Шаг 6: определить виды и методы обучения
Для каждой темы в плане подбирают формат занятий и способы, которые помогут обучающимся быстрее усвоить информацию.
Для всего курса определяют, будет ли он очным или дистанционным. Иногда используют смешанный формат, когда учатся дома, а на работе проходят практику под присмотром опытного коллеги.
Также выбирают, нужно ли проходить курс в группе или нужно составить индивидуальный план обучения работника.
В зависимости от темы выбирают метод. Например, практика с наставником, лекция или вебинар, мастер-класс или самостоятельное изучение материала в онлайн-библиотеке.
Подбирать формат, вид и метод нужно исходя из содержания темы и имеющихся ресурсов. Нельзя поставить в план наставничество, если в компании нет людей, готовых стать наставниками. Тогда нужно сначала сделать курс по наставничеству.
Так же не получится проводить групповые лекции, если сотрудники не могут оставить рабочее место в течение дня. В таком случае лучше организовать онлайн-курс, который каждый может проходить в удобном для него темпе.
Формат и методы пишут в план рядом с содержанием.
| Тема | Содержание | Методы |
|---|---|---|
| Тема 1. Социальные сети для бизнеса. |
| Онлайн-урок. Практика с наставником-маркетологом. |
| Тема 2. Стратегия SMM. |
| Онлайн-урок. Практика с наставником-маркетологом. |
| Тема 3. Контент в социальных сетях. |
| Онлайн-урок. Практика с проверкой наставником. |
Кейс БлинБери
Сеть блинных «БлинБери» создала собственную академию, которая помогает быстро обучать новых сотрудников и при необходимости адаптировать торговые точки в разных российских регионах к новым условиям работы.
Компания разработала курс вместе с поварами, у которых есть опыт обучения новичков. Эксперты помогли сделать содержание, которое максимально совпадает с ситуациями, с которыми сталкиваются стажёры.
Основа курса — короткие онлайн-занятия, материал из которых можно сразу использовать на практике. Например, как помыть блинницу, полы или холодильник. Затем новичок проходит очную практику с наставником, а в конце его знания проверяют в онлайн-тестах.
В программу входят интерактивные задания. Например, «Дневник стажёра» — тетрадка, которая мотивирует сделать ещё больше, чем задано в курсе
Шаг 7: собрать ресурсы
Если планируется, что в курсе будут лекции с приглашённым спикером, нужно выяснить, готов ли этот спикер выступить и сколько стоят его услуги. Если для курса нужно оборудование, узнать, есть ли оно в компании. И если нет — составлять бюджет на покупку.
Оборудование, помещения, спикеры, бюджет — все ресурсы указывают в плане обучения персонала.
Читайте по теме:
25 лучших книг по корпоративному обучению персонала в 2023 году
Шаг 8: определить эффективные и неэффективные убеждения
Чтобы сотрудник успешно достиг поставленной цели, нужно, чтобы он понимал и принимал цели бизнеса. Иногда достаточно просто рассказать о планах компании, и они совпадут с внутренними убеждениями работника.
Например, объяснить копирайтеру, что для увеличения количества продаж фирма хочет привлечь клиентов с новых платформ, поэтому подключает соцсети. И этот копирайтер может помочь в развитии компании. Копирайтер в свою очередь, возможно, скажет, что и сам давно хотел переключиться с блога на ведение сообществ. Ему только не хватало квалификации.
Подобные убеждения будут эффективными — они мотивируют работника проходить обучение.
Но часто бывает так, что сотрудник начинает отделять себя от компании. Это может происходить, например, потому, что он привык работать в существующих условиях. Любое нововведение будет воспринимать негативно, так как ему придётся делать, как ему кажется, лишние действия — менять режим работы, привычки, манеру общения. Это неэффективные убеждения, которые помешают обучению.
Нужно заранее предположить, какие возражения могут стать причиной для отказа, а какие установки помогут убедить сотрудника пройти курс.
Например, таргетолог привык запускать рекламу во «ВКонтакте» и анализировать данные в рекламном кабинете. Приходит начальник и говорит, что хочет подключить ещё один сервис сбора статистики. Сотрудник начинает воспринимать это как дополнительную нагрузку, ведь то, что есть сейчас, и так хорошо работает. Вместо конструктивного диалога и обсуждения необходимости нового сервиса начинаются обиды и саботаж.
Кейс Elis Fashion
Магазин женской одежды Elis включил при разработке плана обучения персонала цель — повысить лояльность сотрудников к бренду. Компании важно, чтобы персонал чувствовал свою причастность к продукту.
В частности, программа формировала крепкую связь «директор-персонал», где директор становился главным «обучатором». Для этого ввели интерактивные задания, интересные и директору, и продавцам. В перерыве они играют в офлайновые «карточные игры». На одной стороне карточки написан вопрос, на другой — ответ. Вопросы касаются пройденных тем о стиле, новых коллекциях и материалах.
В онлайне персонал проходит, какие новинки появились в магазине. Потом в магазине они закрепляют материал с директором
Шаг 9: составить план интеграции курса в компанию
Этот шаг можно сделать после того, как руководство подпишет план. Но лучше продумать его заранее.
Иногда становится понятно — курс по каким-либо причинам нельзя ввести в компанию. Например, сотрудники на текущий момент работают над очень сложным проектом, и им некогда изучать новый материал. Либо нет подходящего оборудования, на котором могли бы обучаться стажёры.
Прежде чем вводить курс, нужно убедиться, что у сотрудников есть все необходимые условия для обучения. Если есть помехи — обсудить с руководством, как их убрать.
Кейс КазМунайГаз
ТОО «Атырауский нефтеперерабатывающий завод» постепенно вводило онлайн-обучение для сотрудников. Сначала презентовало платформу линейным руководителям, которые распространили её среди своих работников.
Одна из проблем — научить современным онлайн-технологиям сотрудников старшего поколения. Не все сразу могли запомнить, что такое логин, URL или как войти в программу. Для них помимо плана составили подробные инструкции.
Шаг 10: сделать тестовый запуск курса и оценить результаты обучения
Когда курс пройдёт первая группа сотрудников, нужно оценить результаты плана. Для этого тестируют обучающихся, опрашивают их и руководителей, оценивают, изменилось ли что-то на практике и как изменения соответствуют целям бизнеса.
Часто после этого этапа курс дорабатывают: вводят новые темы или убирают лишние, меняют формат и методы обучения, пересматривают ресурсы.
Кейс СГТ
Поставщик полезных ископаемых промышленным предприятиям «Современные горные технологии» (СГТ) проводит тестирование новичков в первый рабочий день. Тест помогает определить текущий уровень знаний и сравнить результаты после прохождения курса.
Фрагмент вводного теста для новичков
Краткое резюме
Чтобы успешно ввести обучение персонала организации, нужно составить план. Это документ, в котором подробно прописано, кто из сотрудников, каким знаниям и умениям и в какие сроки должен научиться.
Перед тем как составлять план, HR должен провести исследование и выяснить:
- совпадают ли цели бизнеса и персонала;
- что сотрудники уже знают и умеют, а чему их нужно научить;
- какие убеждения работников могут помешать внедрению курса, а какие — помочь.
Составляя план, HR должен постоянно сверяться, ведёт ли программа к достижению бизнес-целей.
Когда обучение персонала вводят в компанию, необходимо регулярно контролировать, насколько обучение эффективно. Если, с точки зрения руководства или персонала, в курсе есть недостатки, необходимо обновлять программу и пересматривать план.
